Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...

zouden medewerkers zelf meer inzicht moeten hebben in de stand van zaken qua
klachtenafhandeling.”
Vraag 8:
Welke technische aanpassingen zijn er tot nu toe gerealiseerd en wat zijn uw
eerste ervaringen met de gedane aanpassingen?
Antwoord:
In “Mijn loket” kan de burger voor een ingediende klacht zelf direct zien wat de status is
van de klacht. Ook de medewerker beschikt over deze informatie. Hierin wordt zichtbaar
gemaakt of de klacht is ontvangen, in behandeling of afgehandeld. De ervaring is dat
deze drie statussen voldoende zijn en dat er minder vragen komen over de status van
een klacht.
Vraag 9:
Welke aanpassingen staan er nog in de planning en kunt u hierbij inzicht geven in
uw overwegingen?
Antwoord:
Het bieden van direct inzicht in de status van een klacht is op dit moment voldoende, er
staan geen verdere technische aanpassingen in de planning. Zie hiervoor de
beantwoording van vraag 8.
Vraag 10:
Wat is de stand van zaken met betrekking tot de mogelijkheden om tot meerdere
afspraken te komen, bijvoorbeeld om zowel een paspoort als een rijbewijs te
verlengen?
Antwoord:
Het is al mogelijk om meerdere afspraken te maken binnen dezelfde productgroep. Een
afspraak maken voor twee producten die niet in dezelfde productgroep zitten is
momenteel nog niet mogelijk. Het college vindt dat het voor Rotterdammers mogelijk
moet zijn om met één bezoek aan een stadswinkel zoveel mogelijk zaken te kunnen
regelen. Daarom wordt er gewerkt aan een nieuwe versie van de afsprakenmodule. In
deze versie wordt het voor Rotterdammers wel mogelijk om meerdere afspraken voor
producten uit verschillende productgroepen te maken. De planning is dat deze in mei
beschikbaar komt.
Vervolgens wordt gesteld:
”Overigens komen er de laatste tijd op ons fractiekantoor meer en meer belletjes binnen
van mensen die zijn doorverwezen via 14010. Alsof de medewerkers er al vanuit gaan
dat Leefbaar Rotterdam als enige deze mensen serieus neemt. Een terecht constatering,
maar niet de juiste gang van zaken. Sommige mensen zijn dan overigens al drie keer
eerder doorverbonden.”
Vraag 11:
Hoe kan het dat veel mensen niet naar de juiste persoon of instantie worden
doorverbonden?
Antwoord:
Ons college is zich ervan bewust dat de bereikbaarheid van de tweede lijn de afgelopen
tijd niet optimaal was en vindt dat erg onwenselijk.
De reorganisatie van het ambtelijk apparaat heeft een verschuiving van werkzaamheden
en medewerkers tot gevolg gehad. Uiteraard mag de Rotterdammer hier niet de dupe
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 4