Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...
Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ... Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...
Antwoord: Zoals bij vraag 1 al aangegeven, staat de kwaliteit van de gesprekken voorop en niet het tijdscriterium. Als een tijdscriterium het enige of het meest belangrijke criterium zou zijn, dan zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit van de gesprekken, en het college kiest daar dan ook niet voor. De gemiddelde gesprekstijd wordt vooral gehanteerd om een goede inschatting van de benodigde bezetting te kunnen maken. Op basis van het aantal verwachte telefoontjes en de gemiddelde gesprekstijd wordt bepaald hoeveel medewerkers worden ingezet. Als rekeneenheid wordt bij 14010 gewerkt met 280 seconden (in de inleiding op deze vragen is sprake van een tijdscriterium van 3.40 minuten, maar dat is niet juist). Uit ervaringscijfers blijkt dat de gehanteerde gesprekstijd van 280 seconden gemiddeld genomen voldoende is om een vraag in de eerste lijn juist te kunnen beantwoorden. Vraag 3: Bent u bereid tijdscriteria los te laten als het gaat om het beoordelen van de gesprekken en de kwaliteit van de gesprekken leidend te maken? Zo nee, waarom niet? Antwoord: Een gemonitord gesprek wordt nooit afgekeurd op de lengte van het gesprek maar wordt primair beoordeeld op de kwaliteit van het antwoord. Zoals ook in onze beantwoording van 16 oktober 2012 is aangegeven is de lengte van een gesprek slechts één onderdeel van een breder scala aan beoordelingscriteria die voor de medewerkers worden gehanteerd. Daarnaast is de wegingsfactor in de beoordeling zeer beperkt. Een medewerker krijgt geen onvoldoende beoordeling als op het tijdscriterium minder wordt gescoord maar de kwaliteit van het gesprek voldoende is. Vervolgens wordt gesteld: ”Tot op heden blijft u stellig volhouden dat burgers niet standaard naar hun BSN-nummer wordt gevraagd. Uit eigen ervaring en nieuwe meldingen kan ik u mededelen dat ook bij verzoeken of meldingen omtrent de buitenruimte nog regelmatig naar BSN-nummers wordt gevraagd.” Vraag 4: Welke maatregelen gaat u nemen om dit in de toekomst te voorkomen? Antwoord: Ons college vindt het erg vervelend dat af en toe (ten onrechte) naar een BSN-nummer wordt gevraagd. Dit is overigens in strijd met de instructies die de medewerkers krijgen. Deze afspraak is nogmaals bij alle medewerkers duidelijk onder de aandacht gebracht. Vervolgens wordt gesteld: ”Van de (ex-) medewerkers die zich bij Leefbaar Rotterdam hebben gemeld, krijgen wij te horen dat de samenwerking met de gemeentelijke diensten niet bepaald vlekkeloos verloopt. Met name de diensten Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn slecht bereikbaar of bellen niet terug, ondanks terugbelverzoeken. Onbegrijpelijk, daar serviceverlening aan burgers en bedrijven toch de core business van de overheid en haar medewerkers moet zijn. In dit kader vond ik het dan ook ronduit teleurstellend dat u onlangs mijn motie om te streven naar 100% terugbelgedrag in de Raad ontraadde, terwijl zowel de ombudsman als uzelf deze problematiek hebben geconstateerd.” Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 2
Inleidend Wij willen eerst kort ingaan op uw opmerking dat u teleurgesteld bent dat uw motie om te streven naar 100% terugbelgedrag door ons college werd ontraden. Dit betekent echter niet dat het college hier niet naar streeft, in het raadsdebat is dat ook door ons college aangegeven. Volgens ons college was deze motie overbodig omdat het al beleid is: 100% terugbelgedrag is de servicenorm. Omdat de behaalde resultaten achterblijven bij deze servicenorm, zijn maatregelen op het verbeteren van het terugbelgedrag van ambtenaren genomen. Vraag 5: Hoe denkt u te kunnen borgen dat de verschillende gemeentelijke diensten goed samen gaan werken met 14010? Antwoord: Het Klantcontactcentrum (KCC) voert de regie over de servicenormen voor dienstverlening en dus ook voor telefonie. Het KCC spreekt de verschillende clusters/vakeenheden nadrukkelijk aan op de behaalde resultaten ten aanzien van de servicenormen. Belangrijke punten hierin zijn de bereikbaarheid van de tweedelijns telefonie, het op orde hebben van de informatie voor de eerstelijnsafhandeling en het beschikbaar stellen van de juiste telefoonnummers, in geval de tweede lijn moet worden ingeschakeld. Vraag 6: Hoe gaat u er zorg voor dragen dat het terugbelgedrag van ambtenaren op 100% komt? Graag een uitgebreide toelichting. Antwoord: In de commissievergadering BVM van 1 november 2012 is de COS-enquête besproken. Met name het terugbelgedrag van de Rotterdamse ambtenaren is hierbij onderwerp van gesprek geweest. In deze discussie en ook later in het tweeminutendebat heeft ons college toegezegd uw raad in mei nader te informeren over de genomen maatregelen. Wij vragen vragen u deze toezegging af te wachten. Vraag 7: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat maatregelen gepast zijn indien ambtenaren weigeren burgers met vragen, klachten of problemen van dienst te zijn? Zo ja, aan welke maatregelen denk u? Zo nee, waarom niet? Antwoord: In de beantwoording van 16 oktober 2012 is al aangegeven dat ons college van alle ambtenaren een klantgerichte houding verwacht. Het terugbellen naar Rotterdammers is één van de aspecten waarop ambtenaren beoordeeld worden. De gemeentelijke gesprekscyclus biedt voldoende ruimte om medewerkers aan te spreken op het niet voldoen aan servicenormen en andere afspraken. Verslagen van de beoordelingsgesprekken worden opgenomen in het personeelsdossier. Vervolgens wordt gesteld: “Burgers zijn soms ontevreden over de manier waarop hun klachten worden afgehandeld. Leefbaar Rotterdam heeft enkele ideeën naar voren gebracht om tot verbetering te komen, zoals het kunnen volgen van de meldingen via ‘Mijn Loket’. Ook Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 3
- Page 1: Rotterdam, 23 april 2013. Onderwerp
- Page 5 and 6: van worden. Daarom wordt er hard ge
Inlei<strong>de</strong>nd<br />
Wij willen eerst kort ingaan op uw opmerking dat u <strong>te</strong>leurges<strong>te</strong>ld bent dat uw motie <strong>om</strong> <strong>te</strong><br />
streven naar 100% <strong>te</strong>rugbelgedrag door ons college werd ontra<strong>de</strong>n. Dit be<strong>te</strong>kent ech<strong>te</strong>r<br />
niet dat het college <strong>hier</strong> niet naar streeft, in het raads<strong>de</strong>bat is dat ook door ons college<br />
aangegeven. Volgens ons college was <strong>de</strong>ze motie overbodig <strong>om</strong>dat het al beleid is:<br />
100% <strong>te</strong>rugbelgedrag is <strong>de</strong> servicenorm. Omdat <strong>de</strong> behaal<strong>de</strong> resulta<strong>te</strong>n ach<strong>te</strong>rblijven bij<br />
<strong>de</strong>ze servicenorm, zijn maatregelen op het verbe<strong>te</strong>ren <strong>van</strong> het <strong>te</strong>rugbelgedrag <strong>van</strong><br />
amb<strong>te</strong>naren gen<strong>om</strong>en.<br />
Vraag 5:<br />
Hoe <strong>de</strong>nkt u <strong>te</strong> kunnen borgen dat <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong> gemeen<strong>te</strong>lijke diens<strong>te</strong>n goed<br />
samen gaan werken met 14010?<br />
Antwoord:<br />
Het Klantcontactcentrum (KCC) voert <strong>de</strong> regie over <strong>de</strong> servicenormen voor<br />
dienstverlening en dus ook voor <strong>te</strong>lefonie. Het KCC spreekt <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong><br />
clus<strong>te</strong>rs/vakeenhe<strong>de</strong>n nadrukkelijk aan op <strong>de</strong> behaal<strong>de</strong> resulta<strong>te</strong>n <strong>te</strong>n aanzien <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
servicenormen. Belangrijke pun<strong>te</strong>n <strong>hier</strong>in zijn <strong>de</strong> bereikbaarheid <strong>van</strong> <strong>de</strong> twee<strong>de</strong>lijns<br />
<strong>te</strong>lefonie, het op or<strong>de</strong> hebben <strong>van</strong> <strong>de</strong> informatie voor <strong>de</strong> eers<strong>te</strong>lijnsafhan<strong>de</strong>ling en het<br />
beschikbaar s<strong>te</strong>llen <strong>van</strong> <strong>de</strong> juis<strong>te</strong> <strong>te</strong>lefoonnummers, in geval <strong>de</strong> twee<strong>de</strong> lijn moet wor<strong>de</strong>n<br />
ingeschakeld.<br />
Vraag 6:<br />
Hoe gaat u er zorg voor dragen dat het <strong>te</strong>rugbelgedrag <strong>van</strong> amb<strong>te</strong>naren op 100%<br />
k<strong>om</strong>t? Graag een uitgebrei<strong>de</strong> toelichting.<br />
Antwoord:<br />
In <strong>de</strong> c<strong>om</strong>missieverga<strong>de</strong>ring BVM <strong>van</strong> 1 november 2012 is <strong>de</strong> COS-enquê<strong>te</strong> besproken.<br />
Met name het <strong>te</strong>rugbelgedrag <strong>van</strong> <strong>de</strong> Rot<strong>te</strong>rdamse amb<strong>te</strong>naren is <strong>hier</strong>bij on<strong>de</strong>rwerp <strong>van</strong><br />
gesprek geweest. In <strong>de</strong>ze discussie en ook la<strong>te</strong>r in het tweeminu<strong>te</strong>n<strong>de</strong>bat heeft ons<br />
college toegezegd uw raad in mei na<strong>de</strong>r <strong>te</strong> informeren over <strong>de</strong> gen<strong>om</strong>en maatregelen.<br />
Wij <strong>vragen</strong> <strong>vragen</strong> u <strong>de</strong>ze toezegging af <strong>te</strong> wach<strong>te</strong>n.<br />
Vraag 7:<br />
Bent u met Leefbaar Rot<strong>te</strong>rdam <strong>van</strong> mening dat maatregelen gepast zijn indien<br />
amb<strong>te</strong>naren weigeren burgers met <strong>vragen</strong>, klach<strong>te</strong>n of problemen <strong>van</strong> dienst <strong>te</strong><br />
zijn?<br />
Zo ja, aan welke maatregelen <strong>de</strong>nk u?<br />
Zo nee, waar<strong>om</strong> niet?<br />
Antwoord:<br />
In <strong>de</strong> <strong>beantwoording</strong> <strong>van</strong> 16 oktober 2012 is al aangegeven dat ons college <strong>van</strong> alle<br />
amb<strong>te</strong>naren een klantgerich<strong>te</strong> houding verwacht. Het <strong>te</strong>rugbellen naar Rot<strong>te</strong>rdammers is<br />
één <strong>van</strong> <strong>de</strong> aspec<strong>te</strong>n waarop amb<strong>te</strong>naren beoor<strong>de</strong>eld wor<strong>de</strong>n.<br />
De gemeen<strong>te</strong>lijke gesprekscyclus biedt voldoen<strong>de</strong> ruim<strong>te</strong> <strong>om</strong> me<strong>de</strong>werkers aan <strong>te</strong><br />
spreken op het niet voldoen aan servicenormen en an<strong>de</strong>re afspraken. Verslagen <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
beoor<strong>de</strong>lingsgesprekken wor<strong>de</strong>n opgen<strong>om</strong>en in het personeelsdossier.<br />
Vervolgens wordt ges<strong>te</strong>ld:<br />
“Burgers zijn s<strong>om</strong>s on<strong>te</strong>vre<strong>de</strong>n over <strong>de</strong> manier waarop hun klach<strong>te</strong>n wor<strong>de</strong>n<br />
afgehan<strong>de</strong>ld. Leefbaar Rot<strong>te</strong>rdam heeft enkele i<strong>de</strong>eën naar voren gebracht <strong>om</strong> tot<br />
verbe<strong>te</strong>ring <strong>te</strong> k<strong>om</strong>en, zoals het kunnen volgen <strong>van</strong> <strong>de</strong> meldingen via ‘Mijn Loket’. Ook<br />
Registratienummer dienst: D12345 raadsverga<strong>de</strong>ring <strong>van</strong>: dd-mm-jjjj<br />
Behan<strong>de</strong>laar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 3
Change language