Wmo-voorzieningen in beeld - Sgbo
Wmo-voorzieningen in beeld - Sgbo
Wmo-voorzieningen in beeld - Sgbo
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> <strong>in</strong> <strong>beeld</strong><br />
Resultaten tevredenheidsonderzoek en benchmark <strong>Wmo</strong> 2011
Inhoudsopgave<br />
1. Inleid<strong>in</strong>g 4<br />
2. Ontwikkel<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> de verstrekk<strong>in</strong>g van <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> 5<br />
2.1 Hulp bij het huishouden 5<br />
2.2 <strong>Wmo</strong>-hulpmiddelen 6<br />
2.3 Ondersteunende diensten 7<br />
2.4 Uitvoer<strong>in</strong>g <strong>Wmo</strong> door gemeenten 9<br />
2.5 Effect van bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen 10<br />
3. Het persoonsgebondenbudget <strong>in</strong> de <strong>Wmo</strong> 12<br />
4. De kantel<strong>in</strong>g 14<br />
5. Samenvatt<strong>in</strong>g en overdenk<strong>in</strong>gen 16<br />
6. Meer <strong>in</strong>formatie 18<br />
3
1. Inleid<strong>in</strong>g<br />
Nederlandse gemeenten hebben met de <strong>in</strong>voer<strong>in</strong>g van de Wet maatschappelijke ondersteun<strong>in</strong>g<br />
(<strong>Wmo</strong>) de opdracht gekregen de beperk<strong>in</strong>gen van burgers te compenseren zodat<br />
zij mee kunnen doen aan de samenlev<strong>in</strong>g. Burgers kunnen met hun vragen terecht bij<br />
de gemeente. Het aantal mensen dat met een vraag bij het <strong>Wmo</strong>-loket komt is de afgelopen<br />
jaren gestegen. Tot nu toe werden deze hulpvragen vooral gecompenseerd door middel<br />
van het verstrekken van <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. In toenemende mate zien we dat<br />
gemeenten zoeken naar andere mogelijkheden: eigen kracht, mogelijkheden van ondersteun<strong>in</strong>g<br />
door mensen <strong>in</strong> de omgev<strong>in</strong>g, algemene <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> en ondersteunende<br />
diensten. Hoe ver zijn gemeenten nu met het oppakken van de kantel<strong>in</strong>g? Wat v<strong>in</strong>den<br />
cliënten van de <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>? Hoe ontwikkelt de cliënttevredenheid zich? Wat zijn de<br />
ontwikkel<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> de verstrekk<strong>in</strong>g van <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>? Hoeveel wordt uitgegeven<br />
aan ondersteunende diensten? Hoe staat het eigenlijk met het persoonsgebonden<br />
budget <strong>in</strong> de <strong>Wmo</strong>?<br />
In deze publicatie zullen we op bovenstaande vragen <strong>in</strong>gaan. SGBO heeft het afgelopen<br />
jaar weer voor veel gemeenten de benchmark <strong>Wmo</strong> en/of een tevredenheidsonderzoek<br />
<strong>Wmo</strong> uitgevoerd. Dit levert ons een grote hoeveelheid <strong>in</strong>formatie op die we graag met u<br />
delen. Voor u ligt de jaarpublicatie die <strong>in</strong> gaat op de resultaten op het gebied van <strong>Wmo</strong><strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>.<br />
Daarnaast zijn twee publicaties beschikbaar met resultaten op de thema’s<br />
participatie en mantelzorg. We blikken terug op de gegevens over 2010, waar mogelijk<br />
aangevuld met gegevens uit voorgaande jaren.<br />
Onderzoeksverantwoord<strong>in</strong>g<br />
De gegevens <strong>in</strong> deze publicatie zijn gebaseerd op de benchmark <strong>Wmo</strong> 2011 en het cliënttevredenheidsonderzoek<br />
<strong>Wmo</strong>. Beide onderzoeken blikken terug op 2010.<br />
Het cliënttevredenheidsonderzoek <strong>Wmo</strong> is <strong>in</strong> 2011 uitgevoerd <strong>in</strong> 202 gemeenten. De resultaten<br />
zijn gebaseerd op 62.783 respondenten. De gegevens zijn verzameld via een<br />
schriftelijke vragenlijst onder aanvragers van <strong>in</strong>dividuele <strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>.<br />
De benchmark <strong>Wmo</strong> bestaat uit de <strong>Wmo</strong>-brede basisbenchmark (155 deelnemers) en het<br />
onderdeel <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> (83 deelnemers). De deelnemers van de benchmark<br />
<strong>Wmo</strong> zijn gemeenten. Bij het onderdeel <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> is een aantal deelnemers<br />
een samenwerk<strong>in</strong>gsverband van meer gemeenten. Met deze aantallen kunnen we<br />
uitspraken doen over een grote groep gemeenten. De uitspraken zijn niet zonder meer te<br />
generaliseren naar heel Nederland. Er is immers sprake van een selecte groep gemeenten,<br />
die zelf gekozen hebben voor deelname. Wel zijn zowel grote als kle<strong>in</strong>e gemeenten<br />
vertegenwoordigd b<strong>in</strong>nen de benchmark. In vergelijk<strong>in</strong>g met alle Nederlandse gemeenten<br />
zijn de grotere gemeenten oververtegenwoordigd <strong>in</strong> de benchmark. De gegevens die<br />
weergegeven worden <strong>in</strong> deze publicatie zijn de benchmarkgemiddelden van alle deelnemende<br />
gemeenten. Niet ieder jaar hebben dezelfde gemeenten deelgenomen aan onze<br />
onderzoeken. Bovendien varieert het totale aantal deelnemers van jaar tot jaar. Houdt u<br />
hier reken<strong>in</strong>g mee bij de <strong>in</strong>terpretatie van trendgegevens <strong>in</strong> deze publicatie.<br />
4
2. Ontwikkel<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> de verstrekk<strong>in</strong>g van <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong><br />
2.1 Hulp bij het huishouden<br />
Uitgaven hulp bij het huishouden fors gestegen<br />
De uitgaven voor hulp bij het huishouden zijn <strong>in</strong> 2010 fors gestegen ten opzichte van 2009.<br />
Per <strong>in</strong>woner bedraagt deze stijg<strong>in</strong>g ruim 18% (van 77,- euro <strong>in</strong> 2009 naar 91,- euro <strong>in</strong><br />
2010). De gemiddelde uitgaven per cliënt zijn met ruim 10% gestegen van 2.929,- euro<br />
per cliënt <strong>in</strong> 2009 naar 3.234,- euro <strong>in</strong> 2010. Deze stijg<strong>in</strong>g <strong>in</strong> uitgaven aan hulp bij het<br />
huishouden wordt voornamelijk veroorzaakt door de hogere tarieven die de gemeenten <strong>in</strong><br />
2010 hanteerden voor de hulp bij het huishouden. De grootste stijg<strong>in</strong>g <strong>in</strong> de tarieven zien<br />
we <strong>in</strong> het uurtarief voor eenvoudige hulp <strong>in</strong> natura, dat <strong>in</strong> 2010 met 19% is gestegen ten<br />
opzichte van 2009.<br />
Naast de stijg<strong>in</strong>g <strong>in</strong> uitgaven zien we ook een stijg<strong>in</strong>g van het aantal cliënten met hulp bij<br />
het huishouden van 4,3%. De eenvoudige hulp is de meest verstrekte vorm van hulp bij<br />
het huishouden (65% van het totaal aantal verstrekte uren voor hulp bij het huishouden<br />
<strong>in</strong> natura). In 2010 ontv<strong>in</strong>g een cliënt gemiddeld 2,9 uur hulp <strong>in</strong> natura per week. Dit is<br />
vergelijkbaar met 2009.<br />
Het stijgende aantal uren eenvoudige hulp als aandeel van het totale aantal geleverde<br />
uren hulp bij het huishouden heeft een dempend effect op de totale uitgaven.<br />
1 In de jaarpublicatie over het jaar 2009 staat dat het percentage cliënten hh met een pgb 14% was.<br />
De cliënten met alfahulp hebben we <strong>in</strong> 2009 bij natura gerekend. Mede door de wetswijzig<strong>in</strong>g hebben<br />
we de cliënten met alfahulp <strong>in</strong> 2010 gerekend bij het pgb. Omwille van de vergelijkbaarheid is<br />
het percentage cliënten hh met een pgb berekend op dezelfde wijze als <strong>in</strong> 2010. Hierdoor komen<br />
we logischerwijze op een hoger percentage uit. Deze herbereken<strong>in</strong>g is voor 2008 niet gemaakt,<br />
waardoor dit percentage m<strong>in</strong>der goed vergelijkbaar is.<br />
5
Cliënten tevreden over de hulp bij het huishouden<br />
De gemiddelde waarder<strong>in</strong>g voor hulp bij het huishouden <strong>in</strong> 2010 is een 7,8. Dit cijfer is gelijk aan<br />
de waarder<strong>in</strong>g <strong>in</strong> 2009. Voor de cliënten zijn twee factoren van belang: de kwaliteit van het<br />
schoonmaakwerk is de belangrijkste, gevolgd door de <strong>in</strong>zet van de medewerker. M<strong>in</strong>der <strong>in</strong>vloed<br />
op de waarder<strong>in</strong>g hebben factoren zoals de telefonische bereikbaarheid van de zorgaanbieder.<br />
Belangrijk is dat we verbeter<strong>in</strong>g zien bij de tevredenheid op de onderdelen die tot nu toe<br />
het m<strong>in</strong>st goed werden beoordeeld: vervang<strong>in</strong>g bij ziekte, vervang<strong>in</strong>g bij vakantie en de wissel<strong>in</strong>gen<br />
van medewerkers. Inmiddels is 84% van de cliënten ook tevreden over deze aspecten.<br />
Voor het waarder<strong>in</strong>gscijfer zijn nog twee factoren van belang, zo blijkt uit onze resultaten.<br />
Allereerst zijn jongere cliënten m<strong>in</strong>der tevreden over de hulp bij het huishouden dan oudere<br />
cliënten.<br />
Verder blijkt keuzevrijheid van <strong>in</strong>vloed op de tevredenheid. Cliënten met een persoonsgebonden<br />
budget voor hulp bij het huishouden zijn meer tevreden met de hulp dan de ontvangers<br />
van zorg <strong>in</strong> natura.<br />
Een derde opvallende bev<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g is dat lang niet alle cliënten bekend zijn met de (keuze)<br />
mogelijkheden of ze zijn die <strong>in</strong>formatie <strong>in</strong>middels vergeten. Bijna de helft van de cliënten<br />
geeft aan dat zij niet hebben kunnen kiezen uit verschillende organisaties die hulp bij het<br />
huishouden leveren. Wel zijn <strong>in</strong>middels veel cliënten (78%) bekend met de keuze tussen<br />
een persoonsgebonden budget en zorg <strong>in</strong> natura. Driekwart van de cliënten met hulp <strong>in</strong><br />
natura geeft aan een exemplaar van het zorgplan te hebben, maar bijna de helft antwoordt<br />
dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken zijn. Dit kan betekenen<br />
dat het <strong>in</strong>derdaad niet gebeurt of dat zij zich hiervan niet (meer) bewust zijn.<br />
2.2 Woon<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>, rolstoelen en vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong><br />
Bij de verstrekk<strong>in</strong>g van woon<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>, rolstoelen en vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> zien we<br />
de afgelopen jaren een redelijk stabiel patroon. De uitgaven (programmakosten) vertonen<br />
we<strong>in</strong>ig fluctuaties. Wel zien we dit jaar een verschuiv<strong>in</strong>g van uitgaven van <strong>in</strong>dividueel vervoer<br />
naar collectief vervoer. Het aantal <strong>in</strong>woners met een uitstaande voorzien<strong>in</strong>g 2 is <strong>in</strong> de<br />
benchmark na een aantal jaren van stijg<strong>in</strong>g afgenomen van 5,2% <strong>in</strong> 2009 naar 4,8% <strong>in</strong> 2010.<br />
2 Het gaat hier om het percentage <strong>in</strong>woners met een uitstaande voorzien<strong>in</strong>g, dat kan zijn een rolstoel,<br />
<strong>in</strong>dividuele vervoersvoorzien<strong>in</strong>g of een pas voor het collectief vervoer.<br />
6
Evenals bij de uitgaven zien we een dal<strong>in</strong>g van het aantal uitstaande <strong>in</strong>dividuele vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong><br />
en een stijg<strong>in</strong>g van het aantal uitstaande collectieve vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>.<br />
Dit patroon zien we ook bij de nieuwe toekenn<strong>in</strong>gen. De populariteit van de scootmobiel<br />
vertaalde zich de afgelopen jaren <strong>in</strong> stijgende aantallen. In 2010 zien we dat het<br />
aantal nieuwe scootmobielen niet verder stijgt en het aantal uitstaande scootmobielen<br />
zelfs is gedaald. Dit laatste kan mogelijk verklaard worden doordat gemeenten steeds<br />
meer belang hechten aan het daadwerkelijk gebruik van scootmobielen. Cliënten die de<br />
scootmobiel niet gebruiken worden gestimuleerd de voorzien<strong>in</strong>g weer <strong>in</strong> te leveren.<br />
Wat betreft de woon<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> zien we dat de stijgende trend <strong>in</strong> het aantal nieuwe<br />
toekenn<strong>in</strong>gen zich doorzet. Met het oog op de vergrijz<strong>in</strong>g is de afstemm<strong>in</strong>g van de won<strong>in</strong>gvoorraad<br />
op de bevolk<strong>in</strong>gssamenstell<strong>in</strong>g <strong>in</strong> de nabije toekomst een belangrijk aandachtspunt.<br />
Veel gemeenten (82%) 3 hebben afspraken gemaakt met won<strong>in</strong>gcorporaties<br />
over levensloopbestendig en aanpasbaar wonen. Het zicht op de omvang van dit won<strong>in</strong>gaanbod<br />
is bij veel gemeenten echter (nog) onvoldoende. Ook blijkt de samenwerk<strong>in</strong>g tussen<br />
de verschillende partijen op het gebied van wonen <strong>in</strong> de praktijk voor verbeter<strong>in</strong>g<br />
vatbaar. Het komt nog steeds voor dat er won<strong>in</strong>gaanpass<strong>in</strong>gen aangevraagd worden voor<br />
elektrische deuropeners of verhoogde toiletten <strong>in</strong> seniorencomplexen, of dat won<strong>in</strong>gcorporaties<br />
voor complexgewijze aanpass<strong>in</strong>gen alleen een vergoed<strong>in</strong>g kunnen krijgen op<br />
basis van een <strong>in</strong>dividuele aanvraag. Dit brengt extra kosten en <strong>in</strong>spann<strong>in</strong>gen met zich<br />
mee die voorkomen kunnen worden door betere afspraken b<strong>in</strong>nen de gemeenten tussen<br />
de afdel<strong>in</strong>g <strong>Wmo</strong> en wonen en ruimte en tussen de gemeente en de won<strong>in</strong>gcorporatie.<br />
In de tevredenheid over de <strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> zien we geen opvallende ontwikkel<strong>in</strong>gen<br />
<strong>in</strong> 2010. Evenals <strong>in</strong> 2009 waarderen cliënten de hulpmiddelen gemiddeld met een 7,3 en<br />
het collectief vervoer met een 6,9. Bij de hulpmiddelen v<strong>in</strong>dt 95% van de cliënten dat er<br />
reken<strong>in</strong>g is gehouden met de persoonlijke situatie. De tevredenheid over de kwaliteit van<br />
de voorzien<strong>in</strong>g is groot (89%-94% tevreden), dit geldt ook voor de tevredenheid over de<br />
leverancier van het hulpmiddel. Bij het collectief vervoer zagen we <strong>in</strong> 2009 een stijg<strong>in</strong>g<br />
van de tevredenheid, deze stijg<strong>in</strong>g heeft <strong>in</strong> 2010 niet doorgezet. De meeste ontevredenheid<br />
over het collectief vervoer betreft nog steeds de omrijtijden en wachttijden: 34% van<br />
de cliënten is ontevreden over de omrijtijden en 31% over de wachttijden.<br />
2.3 Ondersteunende diensten<br />
Om zelfstandig te kunnen blijven wonen is voor sommige mensen ondersteun<strong>in</strong>g nodig.<br />
Dit kunnen ondersteunende diensten of algemene <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> zijn, die toegankelijk<br />
zijn voor iedereen en zonder <strong>in</strong>dicatie worden verstrekt of alleen met een lichte toets.<br />
Inzicht <strong>in</strong> de aantallen en uitgaven van algemene <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> is al jaren slecht. M<strong>in</strong>der<br />
dan de helft van de gemeenten die een ondersteunende dienst aanbiedt heeft zicht op de<br />
uitgaven en het aantal gebruikers. Met programma’s als ‘de kantel<strong>in</strong>g’ en ‘welzijn nieuwe<br />
stijl’ zien we dat gemeenten zich steeds meer richten op het bereiken van een resultaat<br />
en m<strong>in</strong>der op het tellen van aantallen. Dat is uiteraard een goede ontwikkel<strong>in</strong>g. In de<br />
praktijk zien we echter dat het lastig blijft om de resultaten concreet en meetbaar te<br />
benoemen. Bovendien kunnen ook acties door andere partijen, zowel vanuit de markt als<br />
3 Bron: benchmark <strong>Wmo</strong> 2010, basisbenchmark.<br />
7
* deze gegevens zijn niet beschikbaar, aangezien een andere def<strong>in</strong>itie is gehanteerd.<br />
* Bij woon<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> gaat het om het aantal nieuw verstrekte <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>.<br />
* Bij de rolstoelen en vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> gaat het om het totaal aantal uitstaande <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong><br />
op 31 december van het betreffend jaar.<br />
de overheid als economische en politieke ontwikkel<strong>in</strong>gen <strong>in</strong>vloed hebben op het resultaat.<br />
Daardoor blijft het lastig om te kunnen zien of de gemeentelijke <strong>in</strong>zet efficiënt en<br />
doelmatig is. Inzicht <strong>in</strong> gebruik en kosten van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> blijft wel van belang. Ook <strong>in</strong><br />
het kader van de kantel<strong>in</strong>g zul je als gemeente willen kunnen sturen op de kosten van een<br />
arrangement.<br />
In onderstaande tabel staan de gemiddelde uitgaven per <strong>in</strong>woner voor ondersteunende<br />
diensten van de gemeenten die daar f<strong>in</strong>ancieel bij betrokken zijn en zicht hebben op de<br />
uitgaven. Per <strong>in</strong>woner gaat het om relatief kle<strong>in</strong>e bedragen. Vaak betalen ook de gebruikers<br />
zelf een deel van de kosten, zoals bij de maaltijdvoorzien<strong>in</strong>g.<br />
8
2.4 Uitvoer<strong>in</strong>g<br />
Voor een efficiënte uitvoer<strong>in</strong>g van de <strong>Wmo</strong> is het belangrijk dat de gemeente zicht heeft<br />
op de vraag en ondersteun<strong>in</strong>gsbehoefte van de burger. Steeds vaker verzorgen gemeenten<br />
de <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g bij een aanvraag zelf. Gemiddeld <strong>in</strong>diceren gemeenten 77% van de<br />
aanvragen voor hulp bij het huishouden zelf; voor hulpmiddelen is dit 74%. In 2009 was<br />
dit respectievelijk 67% en 63%. In vrijwel alle gemeenten worden ook huisbezoeken afgelegd.<br />
De mate waar<strong>in</strong> gemeenten huisbezoeken <strong>in</strong>zetten varieert. Er kan tot huisbezoeken<br />
worden overgegaan op basis van een <strong>in</strong>schatt<strong>in</strong>g door de (loket)medewerker (40%),<br />
bij elke nieuwe cliënt (19%) of bij elke nieuwe aanvraag (19%). Wat opvalt is dat veel <strong>in</strong>dicaties<br />
voor een periode van vijf jaar of langer afgegeven worden. Gezien de vele ontwikkel<strong>in</strong>gen<br />
b<strong>in</strong>nen de <strong>Wmo</strong> roept dit de vraag op of je hiermee als gemeente voldoende<br />
ruimte hebt om op korte termijn bij te kunnen sturen. Daar staat tegenover dat een <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g<br />
voor een langere periode de cliënt zekerheid en duidelijkheid biedt.<br />
Over het algemeen zijn aanvragers tevreden over de aanvraagprocedure, deze wordt gewaardeerd<br />
met een 7,3. Als we kijken naar de diverse deelaspecten van de tevredenheid<br />
(o.a. behandel<strong>in</strong>g aanvraag, deskundigheid, tijd genomen, uitkomst <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g) zien<br />
we dat 85% tot 95% (zeer) tevreden is. Ook is 87% van de aanvragers tevreden over ‘breder<br />
kijken dan de aanvraag’ en 82% over ‘bekijken persoonlijke situatie’. Het feit dat gemeenten<br />
de <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g steeds vaker zelf doen lijkt dan ook geen nadelige gevolgen<br />
te hebben op de tevredenheid van de aanvrager. Uit het cliëntonderzoek blijkt zelfs dat op<br />
vrijwel alle onderdelen het percentage cliënten dat zeer tevreden is, groter is <strong>in</strong> de gevallen<br />
waar de gemeente zelf <strong>in</strong>diceert dan bij externe adviseurs. Dit zou te maken kunnen<br />
hebben met het feit dat gemeenten met name bij de complexe aanvragen een externe<br />
adviseur <strong>in</strong>schakelt.<br />
Een belangrijk aspect voor cliënten is de periode (doorlooptijd) die zit tussen het moment<br />
van de aanvraag en het leveren van de voorzien<strong>in</strong>g. In deze doorlooptijden zien we een<br />
afnemende trend. In de meeste gemeenten is het mogelijk dat een voorzien<strong>in</strong>g eerder<br />
wordt geleverd dan dat de beschikk<strong>in</strong>g wordt afgegeven. De tevredenheid over de doorlooptijden<br />
is dan ook gestegen, 88% van de cliënten geeft aan (zeer) tevreden te zijn. In<br />
2009 was dat 82%.<br />
De uitvoer<strong>in</strong>gskosten van de <strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> <strong>in</strong> 2010 zijn vergelijkbaar met de cijfers<br />
9
over 2009. Het aantal nieuwe aanvragen vertoont geen opvallende verander<strong>in</strong>g ten opzichte<br />
van 2009. De uitvoer<strong>in</strong>gskosten per aanvraag zijn dan ook nagenoeg gelijk gebleven.<br />
Er is wel een trend waarneembaar van dalende externe <strong>in</strong>dicatiekosten doordat gemeenten<br />
meer zelf <strong>in</strong>diceren.<br />
De hoge uitvoer<strong>in</strong>gskosten <strong>in</strong> 2008 werden veroorzaakt door het grote aantal her<strong>in</strong>dicaties<br />
voor hulp bij het huishouden.<br />
We zien dat het percentage afwijz<strong>in</strong>gen voor aanvragen voor wonen-rolstoelen-vervoer<br />
(9%) hoger ligt dan bij de hulp bij het huishouden (5%). Overigens is de verwacht<strong>in</strong>g dat<br />
met de kantel<strong>in</strong>g het percentage afwijz<strong>in</strong>gen af zal nemen. Het percentage bezwaarschriften<br />
is voor beide groepen vergelijkbaar: 1,2% bij hulp bij het huishouden en 1,1% bij<br />
de overige <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. Dit is vergelijkbaar met 2009. Opvallend is dat het aantal gegrondverklar<strong>in</strong>gen<br />
hoger ligt bij de overige <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> (17%) dan bij hulp bij het huishouden<br />
(14%).<br />
2.5 Effect bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen<br />
De uitgaven voor de <strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> vormen een grote kostenpost voor gemeenten.<br />
Veel gemeenten zochten daarom naar bespar<strong>in</strong>gsmogelijkheden, die <strong>in</strong> 2010 en 2011<br />
werden doorgevoerd. Aangezien de meeste maatregelen recent zijn <strong>in</strong>gevoerd, zijn deze<br />
nog niet goed zichtbaar <strong>in</strong> de cijfers over 2010. Rond een aantal thema’s is vanuit de benchmark<br />
<strong>Wmo</strong> al wel meer <strong>in</strong>formatie beschikbaar. Zo blijkt dat voor meer <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong><br />
een eigen bijdrage wordt gevraagd. We verwachten hier<strong>in</strong> een verdere stijg<strong>in</strong>g. De <strong>in</strong>kom-<br />
4 Bron: benchmark <strong>Wmo</strong> 2011- basisbenchmark<br />
10
sten uit eigen bijdragen zijn gestegen met 19% van 11,64 euro per <strong>in</strong>woner <strong>in</strong> 2009 naar<br />
13,85 euro per <strong>in</strong>woner <strong>in</strong> 2010. Voor de hulp bij het huishouden is het logisch dat er <strong>in</strong><br />
absolute z<strong>in</strong> meer eigen bijdragen worden gevraagd omdat er meer uren hulp verstrekt<br />
zijn en de tarieven zijn gestegen. Deze tariefstijg<strong>in</strong>g is ook merkbaar voor cliënten die<br />
nog niet aan de maximale eigen bijdrage zitten.<br />
Een ander effect van de bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen dat we zien is dat de maximale vergoed<strong>in</strong>gen voor<br />
vervoer en verhuiskosten iets lager liggen dan <strong>in</strong> 2009 en vergelijkbaar zijn met 2008<br />
Een derde maatregel waar veel over gesproken is, is het delen van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. Het<br />
gaat dan om poolvorm<strong>in</strong>g voor rolstoelen en scootmobielen. In de praktijk komt deze<br />
ontwikkel<strong>in</strong>g nog maar langzaam van de grond. In 2010 heeft 16% van de gemeenten een<br />
rolstoelpool en 6% een scootmobielpool. Toch is de verwacht<strong>in</strong>g bij veel gemeenten dat<br />
hiermee wel degelijk bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen te behalen zijn. Een groot deel van de rolstoelen en<br />
scootmobielen wordt immers niet dagelijks gebruikt.<br />
Effect van ondersteun<strong>in</strong>g<br />
In hoeverre stellen de <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> burgers met een beperk<strong>in</strong>g <strong>in</strong> staat om zelfstandig<br />
te kunnen wonen en/of mee te doen met de maatschappij?<br />
Uit het tevredenheidsonderzoek <strong>Wmo</strong> 2011 onder cliënten blijkt dat de verschillende vormen<br />
van <strong>Wmo</strong>-ondersteun<strong>in</strong>g (woonvoorzien<strong>in</strong>g, hulp bij het huishouden, scootmobiel, rolstoel, collectief<br />
vervoer) vooral een bijdrage leveren aan het zelfstandig wonen, meer dan aan het meedoen<br />
aan de maatschappij. Opmerkelijk is dat het aandeel cliënten dat zegt dat de <strong>Wmo</strong>voorzien<strong>in</strong>g<br />
veel of redelijk bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen en het meedoen aan de<br />
samenlev<strong>in</strong>g ten opzichte van vorig jaar gedaald is.<br />
• 73% van de cliënten geeft aan dat de <strong>Wmo</strong>-ondersteun<strong>in</strong>g ‘veel’ of ‘redelijk’ bijdraagt aan het<br />
langer zelfstandig wonen. Vorig jaar (2009) was dat nog 81%.<br />
• 66% van de cliënten geeft aan dat de <strong>Wmo</strong>-ondersteun<strong>in</strong>g ‘veel’ of ‘redelijk ‘ bijdraagt aan het<br />
meedoen aan de samenlev<strong>in</strong>g. Vorig jaar (2009) was dat nog 74%.<br />
Dit is een opvallend resultaat, maar op basis van de beschikbare gegevens kunnen we hier geen<br />
goede verklar<strong>in</strong>g voor geven. Als we nader naar de gegevens kijken zien we wel dat de groep die<br />
van men<strong>in</strong>g is dat de voorzien<strong>in</strong>g niet bijdraagt aan zelfstandig wonen en meedoen aan de samenlev<strong>in</strong>g<br />
een groter aandeel 75-plussers met niet-fysieke <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> omvat dan <strong>in</strong> 2009.<br />
Het gaat hier vooral om 75-plussers die <strong>in</strong> de regel één voorzien<strong>in</strong>g (hulp bij het huishouden)<br />
hebben of een comb<strong>in</strong>atie van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> die m<strong>in</strong>der gebruikelijk is. De meest voorkomende<br />
comb<strong>in</strong>aties zijn een woonvoorzien<strong>in</strong>g met een rolstoel en/of scootmobiel of hulp bij het huishouden<br />
met collectief vervoer. Bij de eerste groep zou het kunnen zijn dat de zorgvraag wellicht<br />
niet volledig <strong>in</strong> kaart is en er eigenlijk meer of andere ondersteun<strong>in</strong>g nodig is dan de hulp bij het<br />
huishouden. Bij de tweede groep zijn dit mogelijk ouderen met een opeenstapel<strong>in</strong>g van gebreken<br />
of een complexere situatie.<br />
11
3. Het persoonsgebondenbudget <strong>in</strong> de <strong>Wmo</strong><br />
De <strong>Wmo</strong> biedt cliënten de keuze uit een voorzien<strong>in</strong>g <strong>in</strong> natura of een persoonsgebonden<br />
budget (pgb) waarmee men zelf de gewenste ondersteun<strong>in</strong>g of voorzien<strong>in</strong>g <strong>in</strong> kan kopen.<br />
Op dit moment wordt bij de wetswijzig<strong>in</strong>g <strong>in</strong> de <strong>Wmo</strong> nagedacht om deze verplichte keuzemogelijkheid<br />
te laten vervallen. Dat zou betekenen dat gemeenten <strong>in</strong> de verorden<strong>in</strong>g<br />
richtlijnen op kunnen nemen <strong>in</strong> welke gevallen een pgb tot de mogelijkheden behoort.<br />
In de praktijk zien we dat het pgb voornamelijk wordt <strong>in</strong>gezet voor hulp bij het huishouden.<br />
In 2010 heeft 17% van deze cliënten hulp <strong>in</strong> de vorm van een pgb. 5 Er zijn tussen<br />
gemeenten grote verschillen <strong>in</strong> het aandeel cliënten met een pgb, dit varieert van 3% tot<br />
66%. Voor 72% van de deelnemende gemeenten ligt dit aandeel tussen de 6% en 20%. Er<br />
zijn enkele gemeenten met een groter aandeel pgb'ers. Dit zijn gemeenten die de alfahulp<br />
nog steeds aanbieden en waar relatief veel cliënten voor gekozen hebben.<br />
Een pgb voor rolstoelen komt we<strong>in</strong>ig voor: per 100.000 <strong>in</strong>woners werden er <strong>in</strong> 2010 drie<br />
pgb’s voor rolstoelen verstrekt. Dat is nog geen 1% van het totaal aantal nieuw verstrekte<br />
rolstoelen. Van de overige <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> zijn geen cijfers voorhanden van het aandeel<br />
pgb.<br />
Wetswijzig<strong>in</strong>g 2010<br />
Om te voorkomen dat burgers ongewild en onwetend werkgever werden is de <strong>Wmo</strong> per<br />
1 januari 2010 gewijzigd. Gemeenten dienen de burgers begrijpelijk <strong>in</strong> te lichten omtrent<br />
de consequenties van de keuze voor een persoonsgebonden budget (pgb) of een f<strong>in</strong>anciele<br />
tegemoetkom<strong>in</strong>g, de zogenoemde ‘<strong>in</strong>formed consent’.<br />
Een specifieke vorm van het pgb is de alfahulp. Een alfahulp valt onder de ‘regel<strong>in</strong>g<br />
dienstverlen<strong>in</strong>g aan huis’. Dat is een bestaande regel<strong>in</strong>g die geldt voor alle werkzaamheden<br />
<strong>in</strong> en rond het huis, zoals de werkster, de tu<strong>in</strong>man of de oppas. Bij de ‘<strong>in</strong>zet’ van<br />
een alfahulp is niet de thuiszorgaanbieder, maar de cliënt werkgever. In de praktijk zijn<br />
er diverse constructies bedacht waardoor de werkgeverstaken (deels) uitgevoerd worden<br />
door een organisatie. Dit wordt bijvoor<strong>beeld</strong> gedaan <strong>in</strong> de vorm van de Alfacheque.<br />
Hierbij krijgt de cliënt waardebonnen toegestuurd, waarmee de alfahulp betaald kan<br />
worden. De alfahulp kan deze waardebonnen vervolgens verzilveren.<br />
In de wetswijzig<strong>in</strong>g <strong>in</strong> 2010, zie kader, was de ‘<strong>in</strong>formed consent’ een belangrijk onderdeel.<br />
Cliënten dienen bewust een keuze te maken voor een pgb en niet ongewild <strong>in</strong> een<br />
werkgeversrol te belanden. Ruim driekwart van de cliënten met hulp bij het huishouden<br />
is bekend met het feit dat er een keuze is tussen zorg <strong>in</strong> natura en een pgb. Bovendien is<br />
72% van hen ook bekend met de voor- en nadelen van een pgb.<br />
Pgb-cliënten hebben gemiddeld meer uren hulp dan mensen die hulp <strong>in</strong> natura ontvan-<br />
5 Vanwege de wetswijzig<strong>in</strong>g <strong>in</strong> 2010 (zie kader) wordt <strong>in</strong> de hier gepresenteerde cijfers de alfahulp<br />
als een vorm van een pgb beschouwd. Voor de vergelijk<strong>in</strong>g zijn de gegevens over 2009<br />
herberekend.<br />
12
gen. Gemiddeld ontvangen pgb-cliënten 3,8 uur hulp per week en mensen die hulp <strong>in</strong><br />
natura ontvangen 2,9 uur per week. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het bij de pgbcliënten<br />
gaat om toegekende uren en bij hulp <strong>in</strong> natura om geleverde uren. In de praktijk<br />
blijkt dat vanwege vakantie, ziekenhuisopname en dergelijke niet elke week het maximale<br />
aantal geïndiceerde uren daadwerkelijk geleverd wordt. Dit doet zich voor bij zowel<br />
de hulp <strong>in</strong> natura als bij hulp <strong>in</strong> de pgb-vorm. Een deel van de gemeenten heeft ook gegevens<br />
aan kunnen leveren over het aantal geleverde uren pgb, ook dit blijkt hoger te<br />
liggen dan bij zorg <strong>in</strong> natura. Mogelijk kiezen cliënten met een zwaardere zorgbehoefte<br />
eerder voor een persoonsgebonden budget. De veronderstell<strong>in</strong>g hierachter is dat cliënten<br />
die meer uren hulp nodig hebben, het ook belangrijker v<strong>in</strong>den om de regie over deze<br />
hulp te houden. Pgb-cliënten kunnen immers zelf bepalen wie ze <strong>in</strong>zetten, wanneer ze<br />
worden <strong>in</strong>gezet en waarvoor ze <strong>in</strong>gezet worden.<br />
Gezien de sterke stijg<strong>in</strong>g van de tarieven voor hulp <strong>in</strong> natura is een pgb voor gemeenten<br />
ook een voordelig alternatief. De tarieven voor hulp <strong>in</strong> natura stijgen namelijk sneller dan<br />
de pgb-tarieven. In 2009 lag het pgb-tarief op ongeveer 85% van het natura-tarief, <strong>in</strong> 2010<br />
is dat nog geen 80%. Hierbij is de alfahulp buiten beschouw<strong>in</strong>g gelaten.<br />
Verantwoord<strong>in</strong>g van het pgb<br />
In veel gemeenten is het afgelopen jaar aandacht besteed aan de verantwoord<strong>in</strong>g van het<br />
persoonsgebonden budget. De landelijke discussie over de fraude en bested<strong>in</strong>g van pgb’s<br />
<strong>in</strong> de AWBZ zal hier een rol hebben gespeeld evenals de bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen. Verreweg de<br />
meeste gemeenten (89%) vragen aan hun pgb-cliënten verantwoord<strong>in</strong>g. Sommige gemeenten<br />
vragen een aantal keren per jaar om verantwoord<strong>in</strong>g, andere gemeenten doen<br />
dit alleen aan het e<strong>in</strong>d van het jaar. De wijze waarop verantworod<strong>in</strong>g moet worden afgelegd<br />
verschilt van gemeente tot gemeente. Sommige gemeenten vragen om een verslag<br />
over de bested<strong>in</strong>g van het verkregen bedrag, <strong>in</strong> andere gemeenten moeten alle bewijzen<br />
van betal<strong>in</strong>g door de cliënt aan de gemeente overlegd worden. In tweederde van de gemeenten<br />
moeten alle pgb-cliënten verantwoord<strong>in</strong>g afleggen. In een kwart van de gemeenten<br />
hoeft slechts een deel van de cliënten dat te doen. Gemeenten kiezen er dan<br />
bijvoor<strong>beeld</strong> voor om alleen verantwoord<strong>in</strong>g te vragen aan een steekproef uit het cliëntenbestand,<br />
of aan specifieke cliëntengroepen. Als het pgb niet (op de juiste manier) is<br />
besteed, kunnen gemeenten (een deel van) het pgb terugvorderen.<br />
Uit de praktijk blijkt dat gemeenten op basis van de verantwoord<strong>in</strong>g van het pgb grote<br />
bedragen kunnen terugvorderen. Deze bedragen zijn verdeeld over een groot aantal clienten<br />
die een kle<strong>in</strong> bedrag moeten terugbetalen. Slechts bij een kle<strong>in</strong> deel van de cliënten<br />
wordt <strong>in</strong> de praktijk (vrijwel) het gehele budget teruggevorderd. Het teruggevorderde<br />
bedrag is <strong>in</strong> het eerste jaar van de toewijz<strong>in</strong>g van een pgb veelal het grootst. Vervolgens<br />
ontstaat een ‘leereffect’ en wordt voor cliënten duidelijker waarvoor het pgb wel en niet<br />
gebruikt kan worden. Bovendien bieden de verantwoord<strong>in</strong>gen van het pgb en alle eventuele<br />
terugvorder<strong>in</strong>gen de gemeente veel relevante <strong>in</strong>formatie die bruikbaar is bij doorontwikkel<strong>in</strong>g<br />
van beleid, uitvoer<strong>in</strong>g en communicatie.<br />
Het daadwerkelijk <strong>in</strong>nen van het pgb blijkt niet altijd eenvoudig te zijn. Wanneer er betal<strong>in</strong>gsachterstanden<br />
bestaan, wordt dit nog moeilijker. Sommige pgb-houders hebben het<br />
13
pgb besteed aan andere zaken en zijn niet <strong>in</strong> staat het bedrag terug te betalen. Het komt<br />
ook voor dat de pgb-houder is overleden en dat het bedrag op de erfgenamen verhaald<br />
moet worden. Het <strong>in</strong>schakelen van een <strong>in</strong>cassobureau komt hierbij regelmatig voor. Om<br />
te voorkomen dat grote bedragen niet teruggevorderd kunnen worden kan een gemeente<br />
bij een nieuwe cliënt meerdere keren per jaar om verantwoord<strong>in</strong>g vragen en de nieuwe<br />
termijn pas uitbetalen als blijkt dat het vorige deel juist besteed is. Of het mogelijk is een<br />
terug te vorderen bedrag te verrekenen met het pgb voor komend jaar zou juridisch nader<br />
uitgezocht moeten worden. De vraag die daarbij m<strong>in</strong>stens zo relevant is, is of dit<br />
wenselijk is. Want hoe ernstig de reden van terugvorder<strong>in</strong>g ook is, als je dit gaat verrekenen<br />
met het huidige budget doe je afbreuk aan het recht op zorg. Beter is om fraude met<br />
pgb’s te voorkomen en tijdig te signaleren. Dit kan bijvoor<strong>beeld</strong> door bij de <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g<br />
het risico <strong>in</strong> kaart te brengen, door goede <strong>in</strong>formatievoorzien<strong>in</strong>g, of om bij nieuwe<br />
cliënten een zorgovereenkomst/zorgplan te vragen. Dit om fraude te voorkomen door<br />
voordat er geld wordt overgemaakt zoveel mogelijk <strong>in</strong>formatie beschikbaar is. Maar<br />
vooral ook dat de budgethouder gedwongen wordt na te denken hoe de zorg <strong>in</strong>gericht<br />
wordt.<br />
4. De kantel<strong>in</strong>g: hoe ver zijn gemeenten <strong>in</strong> 2011?<br />
De <strong>Wmo</strong> is gericht op maatschappelijke participatie van alle burgers. Ook burgers met<br />
een beperk<strong>in</strong>g moeten zo lang en goed mogelijk deel kunnen nemen aan de samenlev<strong>in</strong>g.<br />
Veel gemeenten richtten zich bij de uitvoer<strong>in</strong>g van de <strong>Wmo</strong> aanvankelijk voornamelijk op<br />
het verstrekken van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. Inmiddels is er ook veel aandacht gekomen voor het<br />
behoud van zelfstandigheid en het vermogen maatschappelijk te participeren. Het gaat<br />
er om of burgers mee kunnen doen en het verstrekken van een <strong>in</strong>dividuele voorzien<strong>in</strong>g is<br />
daarbij slechts een van de mogelijkheden. Om dit te kunnen bereiken is een omslag <strong>in</strong><br />
het denken ontstaan bij gemeenten, welke <strong>in</strong> de praktijk aangeduid wordt met de term<br />
‘de kantel<strong>in</strong>g’. 6 Uit de benchmark <strong>Wmo</strong> blijkt dat vrijwel alle deelnemende gemeenten<br />
volgens deze benader<strong>in</strong>g willen werken. 7<br />
Bij het kantelen gaat het niet om het bedenken van compleet nieuwe <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>,<br />
maar om het leggen van nieuwe verb<strong>in</strong>d<strong>in</strong>gen. Een illustrerend, eenvoudig, voor<strong>beeld</strong><br />
zijn de rijlessen voor mensen met een scootmobiel <strong>in</strong> Kerkrade. Wel meer gemeenten<br />
organiseren rijlessen. Wat opvalt <strong>in</strong> Kerkrade is dat ze de verb<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g willen leggen tussen<br />
voorzien<strong>in</strong>g en participatie. Daarom beg<strong>in</strong>nen ze <strong>in</strong> altijd eerst met een kop koffie en<br />
de theorie. De rijlessen v<strong>in</strong>den vervolgens groepsgewijs plaats <strong>in</strong> de eigen woonwijk en<br />
worden regelmatig herhaald, dus niet eenmalig als de scootmobiel afgeleverd wordt. De<br />
rijlessen worden <strong>in</strong> de wijk georganiseerd samen met de lokale rijschoolhouder, wijkagent,<br />
hulpmiddelenleverancier en het <strong>Wmo</strong>-platform.<br />
Er is een kantel<strong>in</strong>g nodig van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>loket naar ondersteun<strong>in</strong>g op maat, waarbij de<br />
eigen kracht van burgers het uitgangspunt is. Centraal <strong>in</strong> de kantel<strong>in</strong>g is het denken <strong>in</strong><br />
6 Meer <strong>in</strong>formatie over ‘de kantel<strong>in</strong>g’ kunt u terugv<strong>in</strong>den <strong>in</strong> de publicaties van de VNG (www.vng.nl).<br />
7 De gepresenteerde benchmarkgegevens omtrent de kantel<strong>in</strong>g hebben betrekk<strong>in</strong>g op de situatie <strong>in</strong><br />
het voorjaar van 2011.<br />
14
esultaten. Eerst wordt gekeken <strong>in</strong> hoeverre de burger of zijn (sociale) omgev<strong>in</strong>g zelf een<br />
oploss<strong>in</strong>g kan v<strong>in</strong>den, Pas daarna wordt gekeken naar de mogelijke <strong>in</strong>zet van collectieve,<br />
en <strong>in</strong> de laatste plaats, <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. Dit kan leiden tot een samengesteld<br />
ondersteun<strong>in</strong>gspakket op maat, een zogeheten arrangement.<br />
De gekantelde <strong>Wmo</strong>: denken <strong>in</strong> resultaten<br />
De compensatieverplicht<strong>in</strong>g op vier dome<strong>in</strong>en zoals gesteld <strong>in</strong> artikel 4 van de <strong>Wmo</strong><br />
wordt geconcretiseerd <strong>in</strong> acht resultaten:<br />
• Wonen <strong>in</strong> een schoon en leefbaar huis.<br />
• Wonen <strong>in</strong> een voor hem/haar geschikt huis.<br />
• Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften.<br />
• Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kled<strong>in</strong>g.<br />
• Thuis zorgen voor k<strong>in</strong>deren die tot het gez<strong>in</strong> behoren.<br />
• Zich verplaatsen <strong>in</strong>, om en nabij het huis.<br />
• Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel.<br />
• De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel<br />
te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten.<br />
Een breed, open en oploss<strong>in</strong>gsgericht gesprek met de klant, het zogeheten ‘keukentafelgesprek’<br />
is cruciaal <strong>in</strong> de Kantel<strong>in</strong>g. Met dit gesprek kan de ondersteun<strong>in</strong>gsvraag breed<br />
<strong>in</strong> <strong>beeld</strong> worden gebracht en kan men afspraken maken over oploss<strong>in</strong>gen. Op dit moment<br />
doet 78% van de gemeenten dit bij alle of een deel van de ondersteun<strong>in</strong>gsvragen.<br />
Overigens zijn ook over 2010 aanvragers al <strong>in</strong> hoge mate tevreden over de mate waar<strong>in</strong><br />
gekeken wordt naar de persoonlijke situatie (87% tevreden) en er breder dan de aanvraag<br />
gekeken wordt (83% tevreden).<br />
Het keukentafelgesprek vergt een nieuwe werkwijze en vraagt andere competenties van<br />
medewerkers dan het beoordelen van een aanvraag. Om het probleem en de daadwerkelijke<br />
vraag goed <strong>in</strong> kaart te kunnen brengen moeten de medewerkers andere gesprekstechnieken<br />
beheersen dan die nodig zijn voor het beoordelen van een aanvraag. Dat geldt<br />
ook voor het kunnen aanspreken van burgers op hun eigen verantwoordelijkheid en eigen<br />
kracht. Toch heeft 61% van de gemeenten (nog) geen competentieprofiel voor medewerkers<br />
die het gesprek voeren. Werken met een beslisboom (45% van de gemeenten) en<br />
met aanvraagformulieren voor <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> die via de website te downloaden<br />
zijn (68% van de gemeenten), past evenm<strong>in</strong> bij het open karakter van het gesprek.<br />
Een beslisboom helpt bij het bepalen voor welke voorzien<strong>in</strong>g iemand <strong>in</strong> aanmerk<strong>in</strong>g<br />
komt. Dat staat haaks op het samenstellen van een arrangement toegesneden op de <strong>in</strong>dividuele<br />
situatie van de burger. Ook een aanvraagformulier is vaak aanbodgericht en zet<br />
de burger op het verkeerde been. Toch zien we dat dit nog vaak de praktijk is.<br />
Ongeveer een kwart van de benchmarkgemeenten werkt met een gekantelde verorden<strong>in</strong>g die<br />
gebaseerd is op het resultaat. De meeste gemeenten zorgen eerst dat het proces en de werkwijze<br />
<strong>in</strong> de praktijk aangepast zijn voordat ook daadwerkelijk een nieuwe verorden<strong>in</strong>g <strong>in</strong>gevoerd wordt.<br />
Dit is ook terug te zien <strong>in</strong> tabel 9. Opvallend is dat <strong>in</strong> een groot deel van deze gemeenten nog<br />
steeds de beslisboom gebruikt wordt (43%) en aanvraagformulieren op de website staan (68%).<br />
15
5. Samenvatt<strong>in</strong>g en overdenk<strong>in</strong>gen<br />
Vanuit de benchmark en tevredenheidsonderzoeken <strong>Wmo</strong> hebben we een <strong>beeld</strong> van de<br />
ontwikkel<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> beleid en uitvoer<strong>in</strong>g van <strong>Wmo</strong>-<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>. Als we terugblikken op<br />
2010 dan valt op dat veel gemeenten bezig zijn met het <strong>in</strong>voeren van een andere werkwijze<br />
van ‘de kantel<strong>in</strong>g’. De eerste stappen <strong>in</strong> dit proces zijn gezet. Ongeveer een kwart<br />
van de gemeenten heeft <strong>in</strong>middels een gekantelde verorden<strong>in</strong>g. Daarnaast is het beheersen<br />
van de kosten rond de <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> voor veel gemeenten een actueel<br />
onderwerp. We zien dit terug <strong>in</strong> het feit dat voor meer <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> eigen bijdragen gevraagd<br />
worden.<br />
Wat betreft de ontwikkel<strong>in</strong>g <strong>in</strong> de uitgaven zien we een forse stijg<strong>in</strong>g bij de uitgaven voor<br />
hulp bij het huishouden. Dit wordt met name verklaard door hogere uurtarieven voor de<br />
hulp bij het huishouden. De programmakosten voor woon<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>, rolstoelen en<br />
vervoers<strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> stabiliseren zich, evenals de uitvoer<strong>in</strong>gskosten. De afgelopen ja-<br />
16
en is het aantal scootmobielen <strong>in</strong> gemeenten sterk gestegen. Over 2010 zien we daarentegen<br />
een kenter<strong>in</strong>g en is het aantal scootmobielen gedaald.<br />
De tevredenheid van cliënten over de ondersteun<strong>in</strong>g van de gemeente vertoont <strong>in</strong> grote<br />
lijnen een vergelijkbaar <strong>beeld</strong> met 2009 (zie tabel 10). We zien wel een stijg<strong>in</strong>g van de<br />
tevredenheid over de wachttijden en de vervang<strong>in</strong>g bij ziekte en vakantie (hulp bij het<br />
huishouden). Een opvallende ontwikkel<strong>in</strong>g daarentegen is het feit dat m<strong>in</strong>der respondenten<br />
v<strong>in</strong>den dat de ondersteun<strong>in</strong>g bijdraagt aan het langer zelfstandig kunnen wonen en<br />
meedoen aan de maatschappij.<br />
Overdenk<strong>in</strong>gen<br />
Een belangrijk thema <strong>in</strong> veel gemeenten is de f<strong>in</strong>anciële beheersbaarheid van de <strong>Wmo</strong> op<br />
de lange termijn. Een groot deel van de <strong>Wmo</strong>-uitgaven gaat naar <strong>in</strong>dividuele <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>.<br />
Met het beleid dat gemeenten de afgelopen jaren hebben gevoerd bestaat de angst<br />
dat de budgetten over een paar jaar niet meer toereikend zijn. Met de huidige economische<br />
situatie staan bovendien ook op korte termijn de gemeentelijke budgetten onder<br />
druk. Dit noopt gemeenten tot herijk<strong>in</strong>g van beleid. Enerzijds wordt dit gedaan door bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gen<br />
door te voeren die op korte termijn direct w<strong>in</strong>st opleveren. De bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gsmaatregelen<br />
die <strong>in</strong> de meeste gemeenten genomen worden zijn gericht op aanpass<strong>in</strong>gen<br />
<strong>in</strong> bestaand beleid en betreffen het eigen bijdragebeleid, het algemeen gebruikelijk verklaren<br />
van <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong> en aanscherpen van de <strong>in</strong>dicatiestell<strong>in</strong>g. De vraag is of dit op<br />
lange termijn voldoende is. Vanuit het cliëntenperspectief zie je ook veel zorgen over het<br />
feit dat veel maatregelen terecht komen bij een kle<strong>in</strong>e groep kwetsbare burgers en voor<br />
hen vooral een groot f<strong>in</strong>ancieel effect hebben.<br />
Naast de bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gsmaatregel, en soms als onderdeel daarvan, zijn veel gemeenten<br />
bezig met het <strong>in</strong>voeren van een andere werkwijze (de kantel<strong>in</strong>g). Dit is een ontwikkel<strong>in</strong>g<br />
die veel meer tijd vergt en om een andere manier van denken vraagt bij alle betrokkenen.<br />
Niet alleen bij de gemeente, maar ook bij de maatschappelijke organisaties en de burger.<br />
Deze veranderende visie op de rol van de overheid zie je momenteel breed <strong>in</strong> de samenlev<strong>in</strong>g<br />
terug: <strong>in</strong> plaats van te denken <strong>in</strong> termen van ‘recht hebben op’ wordt steeds vaker<br />
gekeken naar de eigen kracht van de samenlev<strong>in</strong>g (burgers en bedrijven) en welke burgers<br />
hebben echt ondersteun<strong>in</strong>g nodig. In het maatschappelijk debat verschillen de men<strong>in</strong>gen<br />
uiteraard wel over wie dat dan zijn.<br />
In de <strong>Wmo</strong> zou je onderscheid kunnen maken tussen grofweg twee soorten ondersteu-<br />
17
n<strong>in</strong>g: de f<strong>in</strong>anciële ondersteun<strong>in</strong>g en de maatschappelijke ondersteun<strong>in</strong>g. Bij f<strong>in</strong>anciële<br />
ondersteun<strong>in</strong>g gaat het om <strong>in</strong>woners met een laag <strong>in</strong>komen die vanwege een ziekte of<br />
beperk<strong>in</strong>g meerkosten hebben voor het voeren van een huishouden, vervoer of wonen en<br />
deze niet zelf kunnen dragen. Hieronder vallen ook de <strong>in</strong>woners die vanwege ziekte of<br />
beperk<strong>in</strong>g met een opeenstapel<strong>in</strong>g van veel kosten te maken hebben. Het gaat om mensen<br />
met een f<strong>in</strong>anciële/materiële kwetsbaarheid. Vanuit de <strong>Wmo</strong> zul je als gemeente,<br />
b<strong>in</strong>nen de kaders van de wet, moeten bepalen: wat is een acceptabel bestaans<strong>in</strong>komen,<br />
welke lasten kunnen burgers zelf dragen en welke dragen we collectief.<br />
Naast deze f<strong>in</strong>anciële ondersteun<strong>in</strong>g is de maatschappelijke ondersteun<strong>in</strong>g een wezenlijk<br />
onderdeel van de <strong>Wmo</strong>. Het gaat dan om burgers met een sociale en/of psychische<br />
kwetsbaarheid. Dit type ondersteun<strong>in</strong>g richt zich op vraagverhelder<strong>in</strong>g, het gezamenlijk<br />
zoeken naar oploss<strong>in</strong>gen, het toeleiden naar ondersteun<strong>in</strong>g, <strong>in</strong>schakelen van het sociale<br />
netwerk en dergelijke. Deze vorm van ondersteun<strong>in</strong>g staat los van de f<strong>in</strong>anciële mogelijkheden<br />
van de burger en zou voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Bijvoor<strong>beeld</strong> voor<br />
(dementerende) ouderen is het regelen van de hulp lastig. Je ziet dat ook terug <strong>in</strong> het feit<br />
dat deze groep m<strong>in</strong>der vaak voor een persoonsgebonden budget kiest. Het algemeen<br />
gebruikelijk verklaren van een voorzien<strong>in</strong>g lost voor hen het probleem niet op.<br />
In de huidige bezu<strong>in</strong>ig<strong>in</strong>gsronde is vaak ad hoc gekeken naar het <strong>voorzien<strong>in</strong>gen</strong>pakket en<br />
is daar<strong>in</strong> gesneden, maar ook <strong>in</strong> de kantel<strong>in</strong>g wordt steeds sterker gekeken naar de ‘eigen<br />
kracht’ van burgers. De f<strong>in</strong>anciële mogelijkheden worden daarbij meegenomen. Wat<br />
is het effect op cliëntniveau, zijn er nu burgers die door een opeenstapel<strong>in</strong>g van maatregelen<br />
onevenredig getroffen worden? Vaak wordt wel een vangnet geboden via de bijzondere<br />
bijstand, die visie vanuit de <strong>Wmo</strong> en bijzondere bijstand omtrent een acceptabel<br />
bestaans<strong>in</strong>komen dient dan wel afgestemd te zijn. Naast het bieden van een f<strong>in</strong>ancieel<br />
vangnet is het <strong>in</strong> toenemende mate van belang om burgers te ondersteunen <strong>in</strong> de zorgfunctie,<br />
dat wil zeggen het regelen van de juiste hulp, de daadwerkelijke zorg kan men<br />
afhankelijk van het <strong>in</strong>komen wellicht zelf betalen.<br />
6. Meer <strong>in</strong>formatie<br />
De organisatie<br />
SGBO maakt deel uit van de BMC Groep. SGBO, BMC Onderzoek en BMC bieden de volgende<br />
diensten aan op het gebied van maatschappelijke ondersteun<strong>in</strong>g:<br />
• Onderzoek en benchmarks<br />
• Advies<br />
• Projectleid<strong>in</strong>g en/of projectuitvoer<strong>in</strong>g<br />
• Interim-beleidsmedewerkers, managers, projectleiders, consulenten en andere<br />
beleidsuitvoerders<br />
Kwaliteit<br />
De benchmark <strong>Wmo</strong> beschikt s<strong>in</strong>ds de start van de benchmark over het Keurmerk voor<br />
gemeentelijke benchmarks van de VNG. In 2009 is het Keurmerk overgenomen door het<br />
Kwaliteits<strong>in</strong>stituut Nederlandse Gemeenten KING. De benchmark <strong>Wmo</strong> heeft het KING<br />
benchmarkcertificaat. Dat wil zeggen dat de benchmark voldoet aan veertien door KING<br />
18
vastgestelde kwaliteitscriteria.<br />
SGBO/BMC onderzoek is door het Centrum Klantervar<strong>in</strong>g Zorg (CKZ) geaccrediteerd om<br />
CQ-<strong>in</strong>dex onderzoeken uit te voeren onder cliënten van zorgaanbieders. De afkort<strong>in</strong>g CQI<br />
of CQ-<strong>in</strong>dex staat voor Consumer Quality Index. De CQ-<strong>in</strong>dex meet de ervar<strong>in</strong>gen van<br />
cliënten met de zorg én het belang dat zij aan bepaalde kwaliteitsaspecten hechten. Het<br />
keurmerk bevestigt dat dit type onderzoek voldoet aan de strenge normen die het CKZ<br />
stelt aan de kwaliteit van onderzoek (methode, technieken, representativiteit, betrouwbaarheid,<br />
dataverwerk<strong>in</strong>g, analyse, rapportage en privacywetgev<strong>in</strong>g). Uiteraard nemen<br />
we deze kennis en ervar<strong>in</strong>g ook mee bij de uitvoer<strong>in</strong>g van andere onderzoeksprojecten.<br />
Aanbod 2012<br />
Meer <strong>in</strong>formatie over het aanbod klantonderzoeken <strong>Wmo</strong> en benchmark <strong>Wmo</strong> 2012 v<strong>in</strong>dt<br />
u <strong>in</strong> het Productenboek <strong>Wmo</strong> 2011-2012 dat u kosteloos aan kunt vragen via wmo@sgbo.<br />
nl of kunt downloaden via www.sgbo.nl. In het productenboek v<strong>in</strong>dt u ook de aanmeldformulieren<br />
voor deelname <strong>in</strong> 2012.<br />
Aanmelden voor de benchmark of een klantonderzoek voor 16 december 2011 betekent<br />
dat u voor 1 juli over resultaten kunt beschikken.<br />
Wanneer u nog vragen hebt, extra exemplaren van deze publicatie of het productenboek<br />
wilt bestellen (kosteloos), of persoonlijk wilt overleggen met een van onze adviseurs over<br />
de mogelijkheden, kunt u contact met ons opnemen via telefoonnummer (070) 310 3883<br />
of e-mail wmo@sgbo.nl.<br />
Colofon<br />
november 2011<br />
Samenstell<strong>in</strong>g<br />
Lieke Salome<br />
Masja van den Burg<br />
Nora Kornalijnslijper<br />
Barbara Wapstra- van Damme<br />
SGBO/BMC onderzoek, locatie Den Haag<br />
Korte Houtstraat 20 A-B<br />
Postbus 10242<br />
2501 HE Den Haag<br />
Telefoon (070) 310 3883 (<strong>Wmo</strong>)<br />
Telefoon (070) 310 3800 (algemeen)<br />
wmo@sgbo.nl<br />
www.sgbo.nl<br />
www.benchmarkwmo.nl<br />
www.tevredenheidsonderzoekenwmo.nl<br />
19
Disclaimer<br />
Niets uit de uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen <strong>in</strong> een geautomatiseerd<br />
gegevensbestand en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk,<br />
fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke<br />
toestemm<strong>in</strong>g van SGBO. Aan de totstandkom<strong>in</strong>g van deze publicatie is de grootst<br />
mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor<br />
eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de <strong>in</strong>houd rechten worden ontleend.