Wmo-voorzieningen in beeld - Sgbo

Wmo-voorzieningen in beeld
Resultaten tevredenheidsonderzoek en benchmark Wmo 2011

Inhoudsopgave
1. Inleiding 4
2. Ontwikkelingen in de verstrekking van individuele voorzieningen 5
2.1 Hulp bij het huishouden 5
2.2 Wmo-hulpmiddelen 6
2.3 Ondersteunende diensten 7
2.4 Uitvoering Wmo door gemeenten 9
2.5 Effect van bezuinigingen 10
3. Het persoonsgebondenbudget in de Wmo 12
4. De kanteling 14
5. Samenvatting en overdenkingen 16
6. Meer informatie 18
3

1. Inleiding
Nederlandse gemeenten hebben met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning
(Wmo) de opdracht gekregen de beperkingen van burgers te compenseren zodat
zij mee kunnen doen aan de samenleving. Burgers kunnen met hun vragen terecht bij
de gemeente. Het aantal mensen dat met een vraag bij het Wmo-loket komt is de afgelopen
jaren gestegen. Tot nu toe werden deze hulpvragen vooral gecompenseerd door middel
van het verstrekken van individuele voorzieningen. In toenemende mate zien we dat
gemeenten zoeken naar andere mogelijkheden: eigen kracht, mogelijkheden van ondersteuning
door mensen in de omgeving, algemene voorzieningen en ondersteunende
diensten. Hoe ver zijn gemeenten nu met het oppakken van de kanteling? Wat vinden
cliënten van de voorzieningen? Hoe ontwikkelt de cliënttevredenheid zich? Wat zijn de
ontwikkelingen in de verstrekking van individuele voorzieningen? Hoeveel wordt uitgegeven
aan ondersteunende diensten? Hoe staat het eigenlijk met het persoonsgebonden
budget in de Wmo?
In deze publicatie zullen we op bovenstaande vragen ingaan. SGBO heeft het afgelopen
jaar weer voor veel gemeenten de benchmark Wmo en/of een tevredenheidsonderzoek
Wmo uitgevoerd. Dit levert ons een grote hoeveelheid informatie op die we graag met u
delen. Voor u ligt de jaarpublicatie die in gaat op de resultaten op het gebied van Wmovoorzieningen.
Daarnaast zijn twee publicaties beschikbaar met resultaten op de thema’s
participatie en mantelzorg. We blikken terug op de gegevens over 2010, waar mogelijk
aangevuld met gegevens uit voorgaande jaren.
Onderzoeksverantwoording
De gegevens in deze publicatie zijn gebaseerd op de benchmark Wmo 2011 en het cliënttevredenheidsonderzoek
Wmo. Beide onderzoeken blikken terug op 2010.
Het cliënttevredenheidsonderzoek Wmo is in 2011 uitgevoerd in 202 gemeenten. De resultaten
zijn gebaseerd op 62.783 respondenten. De gegevens zijn verzameld via een
schriftelijke vragenlijst onder aanvragers van individuele Wmo-voorzieningen.
De benchmark Wmo bestaat uit de Wmo-brede basisbenchmark (155 deelnemers) en het
onderdeel individuele voorzieningen (83 deelnemers). De deelnemers van de benchmark
Wmo zijn gemeenten. Bij het onderdeel individuele voorzieningen is een aantal deelnemers
een samenwerkingsverband van meer gemeenten. Met deze aantallen kunnen we
uitspraken doen over een grote groep gemeenten. De uitspraken zijn niet zonder meer te
generaliseren naar heel Nederland. Er is immers sprake van een selecte groep gemeenten,
die zelf gekozen hebben voor deelname. Wel zijn zowel grote als kleine gemeenten
vertegenwoordigd binnen de benchmark. In vergelijking met alle Nederlandse gemeenten
zijn de grotere gemeenten oververtegenwoordigd in de benchmark. De gegevens die
weergegeven worden in deze publicatie zijn de benchmarkgemiddelden van alle deelnemende
gemeenten. Niet ieder jaar hebben dezelfde gemeenten deelgenomen aan onze
onderzoeken. Bovendien varieert het totale aantal deelnemers van jaar tot jaar. Houdt u
hier rekening mee bij de interpretatie van trendgegevens in deze publicatie.
4

2. Ontwikkelingen in de verstrekking van individuele voorzieningen
2.1 Hulp bij het huishouden
Uitgaven hulp bij het huishouden fors gestegen
De uitgaven voor hulp bij het huishouden zijn in 2010 fors gestegen ten opzichte van 2009.
Per inwoner bedraagt deze stijging ruim 18% (van 77,- euro in 2009 naar 91,- euro in
2010). De gemiddelde uitgaven per cliënt zijn met ruim 10% gestegen van 2.929,- euro
per cliënt in 2009 naar 3.234,- euro in 2010. Deze stijging in uitgaven aan hulp bij het
huishouden wordt voornamelijk veroorzaakt door de hogere tarieven die de gemeenten in
2010 hanteerden voor de hulp bij het huishouden. De grootste stijging in de tarieven zien
we in het uurtarief voor eenvoudige hulp in natura, dat in 2010 met 19% is gestegen ten
opzichte van 2009.
Naast de stijging in uitgaven zien we ook een stijging van het aantal cliënten met hulp bij
het huishouden van 4,3%. De eenvoudige hulp is de meest verstrekte vorm van hulp bij
het huishouden (65% van het totaal aantal verstrekte uren voor hulp bij het huishouden
in natura). In 2010 ontving een cliënt gemiddeld 2,9 uur hulp in natura per week. Dit is
vergelijkbaar met 2009.
Het stijgende aantal uren eenvoudige hulp als aandeel van het totale aantal geleverde
uren hulp bij het huishouden heeft een dempend effect op de totale uitgaven.
1 In de jaarpublicatie over het jaar 2009 staat dat het percentage cliënten hh met een pgb 14% was.
De cliënten met alfahulp hebben we in 2009 bij natura gerekend. Mede door de wetswijziging hebben
we de cliënten met alfahulp in 2010 gerekend bij het pgb. Omwille van de vergelijkbaarheid is
het percentage cliënten hh met een pgb berekend op dezelfde wijze als in 2010. Hierdoor komen
we logischerwijze op een hoger percentage uit. Deze herberekening is voor 2008 niet gemaakt,
waardoor dit percentage minder goed vergelijkbaar is.
5

Cliënten tevreden over de hulp bij het huishouden
De gemiddelde waardering voor hulp bij het huishouden in 2010 is een 7,8. Dit cijfer is gelijk aan
de waardering in 2009. Voor de cliënten zijn twee factoren van belang: de kwaliteit van het
schoonmaakwerk is de belangrijkste, gevolgd door de inzet van de medewerker. Minder invloed
op de waardering hebben factoren zoals de telefonische bereikbaarheid van de zorgaanbieder.
Belangrijk is dat we verbetering zien bij de tevredenheid op de onderdelen die tot nu toe
het minst goed werden beoordeeld: vervanging bij ziekte, vervanging bij vakantie en de wisselingen
van medewerkers. Inmiddels is 84% van de cliënten ook tevreden over deze aspecten.
Voor het waarderingscijfer zijn nog twee factoren van belang, zo blijkt uit onze resultaten.
Allereerst zijn jongere cliënten minder tevreden over de hulp bij het huishouden dan oudere
cliënten.
Verder blijkt keuzevrijheid van invloed op de tevredenheid. Cliënten met een persoonsgebonden
budget voor hulp bij het huishouden zijn meer tevreden met de hulp dan de ontvangers
van zorg in natura.
Een derde opvallende bevinding is dat lang niet alle cliënten bekend zijn met de (keuze)
mogelijkheden of ze zijn die informatie inmiddels vergeten. Bijna de helft van de cliënten
geeft aan dat zij niet hebben kunnen kiezen uit verschillende organisaties die hulp bij het
huishouden leveren. Wel zijn inmiddels veel cliënten (78%) bekend met de keuze tussen
een persoonsgebonden budget en zorg in natura. Driekwart van de cliënten met hulp in
natura geeft aan een exemplaar van het zorgplan te hebben, maar bijna de helft antwoordt
dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken zijn. Dit kan betekenen
dat het inderdaad niet gebeurt of dat zij zich hiervan niet (meer) bewust zijn.
2.2 Woonvoorzieningen, rolstoelen en vervoersvoorzieningen
Bij de verstrekking van woonvoorzieningen, rolstoelen en vervoersvoorzieningen zien we
de afgelopen jaren een redelijk stabiel patroon. De uitgaven (programmakosten) vertonen
weinig fluctuaties. Wel zien we dit jaar een verschuiving van uitgaven van individueel vervoer
naar collectief vervoer. Het aantal inwoners met een uitstaande voorziening 2 is in de
benchmark na een aantal jaren van stijging afgenomen van 5,2% in 2009 naar 4,8% in 2010.
2 Het gaat hier om het percentage inwoners met een uitstaande voorziening, dat kan zijn een rolstoel,
individuele vervoersvoorziening of een pas voor het collectief vervoer.
6

Evenals bij de uitgaven zien we een daling van het aantal uitstaande individuele vervoersvoorzieningen
en een stijging van het aantal uitstaande collectieve vervoersvoorzieningen.
Dit patroon zien we ook bij de nieuwe toekenningen. De populariteit van de scootmobiel
vertaalde zich de afgelopen jaren in stijgende aantallen. In 2010 zien we dat het
aantal nieuwe scootmobielen niet verder stijgt en het aantal uitstaande scootmobielen
zelfs is gedaald. Dit laatste kan mogelijk verklaard worden doordat gemeenten steeds
meer belang hechten aan het daadwerkelijk gebruik van scootmobielen. Cliënten die de
scootmobiel niet gebruiken worden gestimuleerd de voorziening weer in te leveren.
Wat betreft de woonvoorzieningen zien we dat de stijgende trend in het aantal nieuwe
toekenningen zich doorzet. Met het oog op de vergrijzing is de afstemming van de woningvoorraad
op de bevolkingssamenstelling in de nabije toekomst een belangrijk aandachtspunt.
Veel gemeenten (82%) 3 hebben afspraken gemaakt met woningcorporaties
over levensloopbestendig en aanpasbaar wonen. Het zicht op de omvang van dit woningaanbod
is bij veel gemeenten echter (nog) onvoldoende. Ook blijkt de samenwerking tussen
de verschillende partijen op het gebied van wonen in de praktijk voor verbetering
vatbaar. Het komt nog steeds voor dat er woningaanpassingen aangevraagd worden voor
elektrische deuropeners of verhoogde toiletten in seniorencomplexen, of dat woningcorporaties
voor complexgewijze aanpassingen alleen een vergoeding kunnen krijgen op
basis van een individuele aanvraag. Dit brengt extra kosten en inspanningen met zich
mee die voorkomen kunnen worden door betere afspraken binnen de gemeenten tussen
de afdeling Wmo en wonen en ruimte en tussen de gemeente en de woningcorporatie.
In de tevredenheid over de Wmo-voorzieningen zien we geen opvallende ontwikkelingen
in 2010. Evenals in 2009 waarderen cliënten de hulpmiddelen gemiddeld met een 7,3 en
het collectief vervoer met een 6,9. Bij de hulpmiddelen vindt 95% van de cliënten dat er
rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. De tevredenheid over de kwaliteit van
de voorziening is groot (89%-94% tevreden), dit geldt ook voor de tevredenheid over de
leverancier van het hulpmiddel. Bij het collectief vervoer zagen we in 2009 een stijging
van de tevredenheid, deze stijging heeft in 2010 niet doorgezet. De meeste ontevredenheid
over het collectief vervoer betreft nog steeds de omrijtijden en wachttijden: 34% van
de cliënten is ontevreden over de omrijtijden en 31% over de wachttijden.
2.3 Ondersteunende diensten
Om zelfstandig te kunnen blijven wonen is voor sommige mensen ondersteuning nodig.
Dit kunnen ondersteunende diensten of algemene voorzieningen zijn, die toegankelijk
zijn voor iedereen en zonder indicatie worden verstrekt of alleen met een lichte toets.
Inzicht in de aantallen en uitgaven van algemene voorzieningen is al jaren slecht. Minder
dan de helft van de gemeenten die een ondersteunende dienst aanbiedt heeft zicht op de
uitgaven en het aantal gebruikers. Met programma’s als ‘de kanteling’ en ‘welzijn nieuwe
stijl’ zien we dat gemeenten zich steeds meer richten op het bereiken van een resultaat
en minder op het tellen van aantallen. Dat is uiteraard een goede ontwikkeling. In de
praktijk zien we echter dat het lastig blijft om de resultaten concreet en meetbaar te
benoemen. Bovendien kunnen ook acties door andere partijen, zowel vanuit de markt als
3 Bron: benchmark Wmo 2010, basisbenchmark.
7

* deze gegevens zijn niet beschikbaar, aangezien een andere definitie is gehanteerd.
* Bij woonvoorzieningen gaat het om het aantal nieuw verstrekte voorzieningen.
* Bij de rolstoelen en vervoersvoorzieningen gaat het om het totaal aantal uitstaande voorzieningen
op 31 december van het betreffend jaar.
de overheid als economische en politieke ontwikkelingen invloed hebben op het resultaat.
Daardoor blijft het lastig om te kunnen zien of de gemeentelijke inzet efficiënt en
doelmatig is. Inzicht in gebruik en kosten van voorzieningen blijft wel van belang. Ook in
het kader van de kanteling zul je als gemeente willen kunnen sturen op de kosten van een
arrangement.
In onderstaande tabel staan de gemiddelde uitgaven per inwoner voor ondersteunende
diensten van de gemeenten die daar financieel bij betrokken zijn en zicht hebben op de
uitgaven. Per inwoner gaat het om relatief kleine bedragen. Vaak betalen ook de gebruikers
zelf een deel van de kosten, zoals bij de maaltijdvoorziening.
8

2.4 Uitvoering
Voor een efficiënte uitvoering van de Wmo is het belangrijk dat de gemeente zicht heeft
op de vraag en ondersteuningsbehoefte van de burger. Steeds vaker verzorgen gemeenten
de indicatiestelling bij een aanvraag zelf. Gemiddeld indiceren gemeenten 77% van de
aanvragen voor hulp bij het huishouden zelf; voor hulpmiddelen is dit 74%. In 2009 was
dit respectievelijk 67% en 63%. In vrijwel alle gemeenten worden ook huisbezoeken afgelegd.
De mate waarin gemeenten huisbezoeken inzetten varieert. Er kan tot huisbezoeken
worden overgegaan op basis van een inschatting door de (loket)medewerker (40%),
bij elke nieuwe cliënt (19%) of bij elke nieuwe aanvraag (19%). Wat opvalt is dat veel indicaties
voor een periode van vijf jaar of langer afgegeven worden. Gezien de vele ontwikkelingen
binnen de Wmo roept dit de vraag op of je hiermee als gemeente voldoende
ruimte hebt om op korte termijn bij te kunnen sturen. Daar staat tegenover dat een indicatiestelling
voor een langere periode de cliënt zekerheid en duidelijkheid biedt.
Over het algemeen zijn aanvragers tevreden over de aanvraagprocedure, deze wordt gewaardeerd
met een 7,3. Als we kijken naar de diverse deelaspecten van de tevredenheid
(o.a. behandeling aanvraag, deskundigheid, tijd genomen, uitkomst indicatiestelling) zien
we dat 85% tot 95% (zeer) tevreden is. Ook is 87% van de aanvragers tevreden over ‘breder
kijken dan de aanvraag’ en 82% over ‘bekijken persoonlijke situatie’. Het feit dat gemeenten
de indicatiestelling steeds vaker zelf doen lijkt dan ook geen nadelige gevolgen
te hebben op de tevredenheid van de aanvrager. Uit het cliëntonderzoek blijkt zelfs dat op
vrijwel alle onderdelen het percentage cliënten dat zeer tevreden is, groter is in de gevallen
waar de gemeente zelf indiceert dan bij externe adviseurs. Dit zou te maken kunnen
hebben met het feit dat gemeenten met name bij de complexe aanvragen een externe
adviseur inschakelt.
Een belangrijk aspect voor cliënten is de periode (doorlooptijd) die zit tussen het moment
van de aanvraag en het leveren van de voorziening. In deze doorlooptijden zien we een
afnemende trend. In de meeste gemeenten is het mogelijk dat een voorziening eerder
wordt geleverd dan dat de beschikking wordt afgegeven. De tevredenheid over de doorlooptijden
is dan ook gestegen, 88% van de cliënten geeft aan (zeer) tevreden te zijn. In
2009 was dat 82%.
De uitvoeringskosten van de Wmo-voorzieningen in 2010 zijn vergelijkbaar met de cijfers
9

over 2009. Het aantal nieuwe aanvragen vertoont geen opvallende verandering ten opzichte
van 2009. De uitvoeringskosten per aanvraag zijn dan ook nagenoeg gelijk gebleven.
Er is wel een trend waarneembaar van dalende externe indicatiekosten doordat gemeenten
meer zelf indiceren.
De hoge uitvoeringskosten in 2008 werden veroorzaakt door het grote aantal herindicaties
voor hulp bij het huishouden.
We zien dat het percentage afwijzingen voor aanvragen voor wonen-rolstoelen-vervoer
(9%) hoger ligt dan bij de hulp bij het huishouden (5%). Overigens is de verwachting dat
met de kanteling het percentage afwijzingen af zal nemen. Het percentage bezwaarschriften
is voor beide groepen vergelijkbaar: 1,2% bij hulp bij het huishouden en 1,1% bij
de overige voorzieningen. Dit is vergelijkbaar met 2009. Opvallend is dat het aantal gegrondverklaringen
hoger ligt bij de overige voorzieningen (17%) dan bij hulp bij het huishouden
(14%).
2.5 Effect bezuinigingen
De uitgaven voor de Wmo-voorzieningen vormen een grote kostenpost voor gemeenten.
Veel gemeenten zochten daarom naar besparingsmogelijkheden, die in 2010 en 2011
werden doorgevoerd. Aangezien de meeste maatregelen recent zijn ingevoerd, zijn deze
nog niet goed zichtbaar in de cijfers over 2010. Rond een aantal thema’s is vanuit de benchmark
Wmo al wel meer informatie beschikbaar. Zo blijkt dat voor meer voorzieningen
een eigen bijdrage wordt gevraagd. We verwachten hierin een verdere stijging. De inkom-
4 Bron: benchmark Wmo 2011- basisbenchmark
10

sten uit eigen bijdragen zijn gestegen met 19% van 11,64 euro per inwoner in 2009 naar
13,85 euro per inwoner in 2010. Voor de hulp bij het huishouden is het logisch dat er in
absolute zin meer eigen bijdragen worden gevraagd omdat er meer uren hulp verstrekt
zijn en de tarieven zijn gestegen. Deze tariefstijging is ook merkbaar voor cliënten die
nog niet aan de maximale eigen bijdrage zitten.
Een ander effect van de bezuinigingen dat we zien is dat de maximale vergoedingen voor
vervoer en verhuiskosten iets lager liggen dan in 2009 en vergelijkbaar zijn met 2008
Een derde maatregel waar veel over gesproken is, is het delen van voorzieningen. Het
gaat dan om poolvorming voor rolstoelen en scootmobielen. In de praktijk komt deze
ontwikkeling nog maar langzaam van de grond. In 2010 heeft 16% van de gemeenten een
rolstoelpool en 6% een scootmobielpool. Toch is de verwachting bij veel gemeenten dat
hiermee wel degelijk bezuinigingen te behalen zijn. Een groot deel van de rolstoelen en
scootmobielen wordt immers niet dagelijks gebruikt.
Effect van ondersteuning
In hoeverre stellen de individuele voorzieningen burgers met een beperking in staat om zelfstandig
te kunnen wonen en/of mee te doen met de maatschappij?
Uit het tevredenheidsonderzoek Wmo 2011 onder cliënten blijkt dat de verschillende vormen
van Wmo-ondersteuning (woonvoorziening, hulp bij het huishouden, scootmobiel, rolstoel, collectief
vervoer) vooral een bijdrage leveren aan het zelfstandig wonen, meer dan aan het meedoen
aan de maatschappij. Opmerkelijk is dat het aandeel cliënten dat zegt dat de Wmovoorziening
veel of redelijk bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen en het meedoen aan de
samenleving ten opzichte van vorig jaar gedaald is.
• 73% van de cliënten geeft aan dat de Wmo-ondersteuning ‘veel’ of ‘redelijk’ bijdraagt aan het
langer zelfstandig wonen. Vorig jaar (2009) was dat nog 81%.
• 66% van de cliënten geeft aan dat de Wmo-ondersteuning ‘veel’ of ‘redelijk ‘ bijdraagt aan het
meedoen aan de samenleving. Vorig jaar (2009) was dat nog 74%.
Dit is een opvallend resultaat, maar op basis van de beschikbare gegevens kunnen we hier geen
goede verklaring voor geven. Als we nader naar de gegevens kijken zien we wel dat de groep die
van mening is dat de voorziening niet bijdraagt aan zelfstandig wonen en meedoen aan de samenleving
een groter aandeel 75-plussers met niet-fysieke voorzieningen omvat dan in 2009.
Het gaat hier vooral om 75-plussers die in de regel één voorziening (hulp bij het huishouden)
hebben of een combinatie van voorzieningen die minder gebruikelijk is. De meest voorkomende
combinaties zijn een woonvoorziening met een rolstoel en/of scootmobiel of hulp bij het huishouden
met collectief vervoer. Bij de eerste groep zou het kunnen zijn dat de zorgvraag wellicht
niet volledig in kaart is en er eigenlijk meer of andere ondersteuning nodig is dan de hulp bij het
huishouden. Bij de tweede groep zijn dit mogelijk ouderen met een opeenstapeling van gebreken
of een complexere situatie.
11

3. Het persoonsgebondenbudget in de Wmo
De Wmo biedt cliënten de keuze uit een voorziening in natura of een persoonsgebonden
budget (pgb) waarmee men zelf de gewenste ondersteuning of voorziening in kan kopen.
Op dit moment wordt bij de wetswijziging in de Wmo nagedacht om deze verplichte keuzemogelijkheid
te laten vervallen. Dat zou betekenen dat gemeenten in de verordening
richtlijnen op kunnen nemen in welke gevallen een pgb tot de mogelijkheden behoort.
In de praktijk zien we dat het pgb voornamelijk wordt ingezet voor hulp bij het huishouden.
In 2010 heeft 17% van deze cliënten hulp in de vorm van een pgb. 5 Er zijn tussen
gemeenten grote verschillen in het aandeel cliënten met een pgb, dit varieert van 3% tot
66%. Voor 72% van de deelnemende gemeenten ligt dit aandeel tussen de 6% en 20%. Er
zijn enkele gemeenten met een groter aandeel pgb'ers. Dit zijn gemeenten die de alfahulp
nog steeds aanbieden en waar relatief veel cliënten voor gekozen hebben.
Een pgb voor rolstoelen komt weinig voor: per 100.000 inwoners werden er in 2010 drie
pgb’s voor rolstoelen verstrekt. Dat is nog geen 1% van het totaal aantal nieuw verstrekte
rolstoelen. Van de overige voorzieningen zijn geen cijfers voorhanden van het aandeel
pgb.
Wetswijziging 2010
Om te voorkomen dat burgers ongewild en onwetend werkgever werden is de Wmo per
1 januari 2010 gewijzigd. Gemeenten dienen de burgers begrijpelijk in te lichten omtrent
de consequenties van de keuze voor een persoonsgebonden budget (pgb) of een financiele
tegemoetkoming, de zogenoemde ‘informed consent’.
Een specifieke vorm van het pgb is de alfahulp. Een alfahulp valt onder de ‘regeling
dienstverlening aan huis’. Dat is een bestaande regeling die geldt voor alle werkzaamheden
in en rond het huis, zoals de werkster, de tuinman of de oppas. Bij de ‘inzet’ van
een alfahulp is niet de thuiszorgaanbieder, maar de cliënt werkgever. In de praktijk zijn
er diverse constructies bedacht waardoor de werkgeverstaken (deels) uitgevoerd worden
door een organisatie. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan in de vorm van de Alfacheque.
Hierbij krijgt de cliënt waardebonnen toegestuurd, waarmee de alfahulp betaald kan
worden. De alfahulp kan deze waardebonnen vervolgens verzilveren.
In de wetswijziging in 2010, zie kader, was de ‘informed consent’ een belangrijk onderdeel.
Cliënten dienen bewust een keuze te maken voor een pgb en niet ongewild in een
werkgeversrol te belanden. Ruim driekwart van de cliënten met hulp bij het huishouden
is bekend met het feit dat er een keuze is tussen zorg in natura en een pgb. Bovendien is
72% van hen ook bekend met de voor- en nadelen van een pgb.
Pgb-cliënten hebben gemiddeld meer uren hulp dan mensen die hulp in natura ontvan-
5 Vanwege de wetswijziging in 2010 (zie kader) wordt in de hier gepresenteerde cijfers de alfahulp
als een vorm van een pgb beschouwd. Voor de vergelijking zijn de gegevens over 2009
herberekend.
12

gen. Gemiddeld ontvangen pgb-cliënten 3,8 uur hulp per week en mensen die hulp in
natura ontvangen 2,9 uur per week. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het bij de pgbcliënten
gaat om toegekende uren en bij hulp in natura om geleverde uren. In de praktijk
blijkt dat vanwege vakantie, ziekenhuisopname en dergelijke niet elke week het maximale
aantal geïndiceerde uren daadwerkelijk geleverd wordt. Dit doet zich voor bij zowel
de hulp in natura als bij hulp in de pgb-vorm. Een deel van de gemeenten heeft ook gegevens
aan kunnen leveren over het aantal geleverde uren pgb, ook dit blijkt hoger te
liggen dan bij zorg in natura. Mogelijk kiezen cliënten met een zwaardere zorgbehoefte
eerder voor een persoonsgebonden budget. De veronderstelling hierachter is dat cliënten
die meer uren hulp nodig hebben, het ook belangrijker vinden om de regie over deze
hulp te houden. Pgb-cliënten kunnen immers zelf bepalen wie ze inzetten, wanneer ze
worden ingezet en waarvoor ze ingezet worden.
Gezien de sterke stijging van de tarieven voor hulp in natura is een pgb voor gemeenten
ook een voordelig alternatief. De tarieven voor hulp in natura stijgen namelijk sneller dan
de pgb-tarieven. In 2009 lag het pgb-tarief op ongeveer 85% van het natura-tarief, in 2010
is dat nog geen 80%. Hierbij is de alfahulp buiten beschouwing gelaten.
Verantwoording van het pgb
In veel gemeenten is het afgelopen jaar aandacht besteed aan de verantwoording van het
persoonsgebonden budget. De landelijke discussie over de fraude en besteding van pgb’s
in de AWBZ zal hier een rol hebben gespeeld evenals de bezuinigingen. Verreweg de
meeste gemeenten (89%) vragen aan hun pgb-cliënten verantwoording. Sommige gemeenten
vragen een aantal keren per jaar om verantwoording, andere gemeenten doen
dit alleen aan het eind van het jaar. De wijze waarop verantworoding moet worden afgelegd
verschilt van gemeente tot gemeente. Sommige gemeenten vragen om een verslag
over de besteding van het verkregen bedrag, in andere gemeenten moeten alle bewijzen
van betaling door de cliënt aan de gemeente overlegd worden. In tweederde van de gemeenten
moeten alle pgb-cliënten verantwoording afleggen. In een kwart van de gemeenten
hoeft slechts een deel van de cliënten dat te doen. Gemeenten kiezen er dan
bijvoorbeeld voor om alleen verantwoording te vragen aan een steekproef uit het cliëntenbestand,
of aan specifieke cliëntengroepen. Als het pgb niet (op de juiste manier) is
besteed, kunnen gemeenten (een deel van) het pgb terugvorderen.
Uit de praktijk blijkt dat gemeenten op basis van de verantwoording van het pgb grote
bedragen kunnen terugvorderen. Deze bedragen zijn verdeeld over een groot aantal clienten
die een klein bedrag moeten terugbetalen. Slechts bij een klein deel van de cliënten
wordt in de praktijk (vrijwel) het gehele budget teruggevorderd. Het teruggevorderde
bedrag is in het eerste jaar van de toewijzing van een pgb veelal het grootst. Vervolgens
ontstaat een ‘leereffect’ en wordt voor cliënten duidelijker waarvoor het pgb wel en niet
gebruikt kan worden. Bovendien bieden de verantwoordingen van het pgb en alle eventuele
terugvorderingen de gemeente veel relevante informatie die bruikbaar is bij doorontwikkeling
van beleid, uitvoering en communicatie.
Het daadwerkelijk innen van het pgb blijkt niet altijd eenvoudig te zijn. Wanneer er betalingsachterstanden
bestaan, wordt dit nog moeilijker. Sommige pgb-houders hebben het
13

pgb besteed aan andere zaken en zijn niet in staat het bedrag terug te betalen. Het komt
ook voor dat de pgb-houder is overleden en dat het bedrag op de erfgenamen verhaald
moet worden. Het inschakelen van een incassobureau komt hierbij regelmatig voor. Om
te voorkomen dat grote bedragen niet teruggevorderd kunnen worden kan een gemeente
bij een nieuwe cliënt meerdere keren per jaar om verantwoording vragen en de nieuwe
termijn pas uitbetalen als blijkt dat het vorige deel juist besteed is. Of het mogelijk is een
terug te vorderen bedrag te verrekenen met het pgb voor komend jaar zou juridisch nader
uitgezocht moeten worden. De vraag die daarbij minstens zo relevant is, is of dit
wenselijk is. Want hoe ernstig de reden van terugvordering ook is, als je dit gaat verrekenen
met het huidige budget doe je afbreuk aan het recht op zorg. Beter is om fraude met
pgb’s te voorkomen en tijdig te signaleren. Dit kan bijvoorbeeld door bij de indicatiestelling
het risico in kaart te brengen, door goede informatievoorziening, of om bij nieuwe
cliënten een zorgovereenkomst/zorgplan te vragen. Dit om fraude te voorkomen door
voordat er geld wordt overgemaakt zoveel mogelijk informatie beschikbaar is. Maar
vooral ook dat de budgethouder gedwongen wordt na te denken hoe de zorg ingericht
wordt.
4. De kanteling: hoe ver zijn gemeenten in 2011?
De Wmo is gericht op maatschappelijke participatie van alle burgers. Ook burgers met
een beperking moeten zo lang en goed mogelijk deel kunnen nemen aan de samenleving.
Veel gemeenten richtten zich bij de uitvoering van de Wmo aanvankelijk voornamelijk op
het verstrekken van voorzieningen. Inmiddels is er ook veel aandacht gekomen voor het
behoud van zelfstandigheid en het vermogen maatschappelijk te participeren. Het gaat
er om of burgers mee kunnen doen en het verstrekken van een individuele voorziening is
daarbij slechts een van de mogelijkheden. Om dit te kunnen bereiken is een omslag in
het denken ontstaan bij gemeenten, welke in de praktijk aangeduid wordt met de term
‘de kanteling’. 6 Uit de benchmark Wmo blijkt dat vrijwel alle deelnemende gemeenten
volgens deze benadering willen werken. 7
Bij het kantelen gaat het niet om het bedenken van compleet nieuwe voorzieningen,
maar om het leggen van nieuwe verbindingen. Een illustrerend, eenvoudig, voorbeeld
zijn de rijlessen voor mensen met een scootmobiel in Kerkrade. Wel meer gemeenten
organiseren rijlessen. Wat opvalt in Kerkrade is dat ze de verbinding willen leggen tussen
voorziening en participatie. Daarom beginnen ze in altijd eerst met een kop koffie en
de theorie. De rijlessen vinden vervolgens groepsgewijs plaats in de eigen woonwijk en
worden regelmatig herhaald, dus niet eenmalig als de scootmobiel afgeleverd wordt. De
rijlessen worden in de wijk georganiseerd samen met de lokale rijschoolhouder, wijkagent,
hulpmiddelenleverancier en het Wmo-platform.
Er is een kanteling nodig van voorzieningenloket naar ondersteuning op maat, waarbij de
eigen kracht van burgers het uitgangspunt is. Centraal in de kanteling is het denken in
6 Meer informatie over ‘de kanteling’ kunt u terugvinden in de publicaties van de VNG (www.vng.nl).
7 De gepresenteerde benchmarkgegevens omtrent de kanteling hebben betrekking op de situatie in
het voorjaar van 2011.
14

esultaten. Eerst wordt gekeken in hoeverre de burger of zijn (sociale) omgeving zelf een
oplossing kan vinden, Pas daarna wordt gekeken naar de mogelijke inzet van collectieve,
en in de laatste plaats, individuele voorzieningen. Dit kan leiden tot een samengesteld
ondersteuningspakket op maat, een zogeheten arrangement.
De gekantelde Wmo: denken in resultaten
De compensatieverplichting op vier domeinen zoals gesteld in artikel 4 van de Wmo
wordt geconcretiseerd in acht resultaten:
• Wonen in een schoon en leefbaar huis.
• Wonen in een voor hem/haar geschikt huis.
• Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften.
• Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding.
• Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren.
• Zich verplaatsen in, om en nabij het huis.
• Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel.
• De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel
te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten.
Een breed, open en oplossingsgericht gesprek met de klant, het zogeheten ‘keukentafelgesprek’
is cruciaal in de Kanteling. Met dit gesprek kan de ondersteuningsvraag breed
in beeld worden gebracht en kan men afspraken maken over oplossingen. Op dit moment
doet 78% van de gemeenten dit bij alle of een deel van de ondersteuningsvragen.
Overigens zijn ook over 2010 aanvragers al in hoge mate tevreden over de mate waarin
gekeken wordt naar de persoonlijke situatie (87% tevreden) en er breder dan de aanvraag
gekeken wordt (83% tevreden).
Het keukentafelgesprek vergt een nieuwe werkwijze en vraagt andere competenties van
medewerkers dan het beoordelen van een aanvraag. Om het probleem en de daadwerkelijke
vraag goed in kaart te kunnen brengen moeten de medewerkers andere gesprekstechnieken
beheersen dan die nodig zijn voor het beoordelen van een aanvraag. Dat geldt
ook voor het kunnen aanspreken van burgers op hun eigen verantwoordelijkheid en eigen
kracht. Toch heeft 61% van de gemeenten (nog) geen competentieprofiel voor medewerkers
die het gesprek voeren. Werken met een beslisboom (45% van de gemeenten) en
met aanvraagformulieren voor individuele voorzieningen die via de website te downloaden
zijn (68% van de gemeenten), past evenmin bij het open karakter van het gesprek.
Een beslisboom helpt bij het bepalen voor welke voorziening iemand in aanmerking
komt. Dat staat haaks op het samenstellen van een arrangement toegesneden op de individuele
situatie van de burger. Ook een aanvraagformulier is vaak aanbodgericht en zet
de burger op het verkeerde been. Toch zien we dat dit nog vaak de praktijk is.
Ongeveer een kwart van de benchmarkgemeenten werkt met een gekantelde verordening die
gebaseerd is op het resultaat. De meeste gemeenten zorgen eerst dat het proces en de werkwijze
in de praktijk aangepast zijn voordat ook daadwerkelijk een nieuwe verordening ingevoerd wordt.
Dit is ook terug te zien in tabel 9. Opvallend is dat in een groot deel van deze gemeenten nog
steeds de beslisboom gebruikt wordt (43%) en aanvraagformulieren op de website staan (68%).
15

5. Samenvatting en overdenkingen
Vanuit de benchmark en tevredenheidsonderzoeken Wmo hebben we een beeld van de
ontwikkelingen in beleid en uitvoering van Wmo-voorzieningen. Als we terugblikken op
2010 dan valt op dat veel gemeenten bezig zijn met het invoeren van een andere werkwijze
van ‘de kanteling’. De eerste stappen in dit proces zijn gezet. Ongeveer een kwart
van de gemeenten heeft inmiddels een gekantelde verordening. Daarnaast is het beheersen
van de kosten rond de individuele voorzieningen voor veel gemeenten een actueel
onderwerp. We zien dit terug in het feit dat voor meer voorzieningen eigen bijdragen gevraagd
worden.
Wat betreft de ontwikkeling in de uitgaven zien we een forse stijging bij de uitgaven voor
hulp bij het huishouden. Dit wordt met name verklaard door hogere uurtarieven voor de
hulp bij het huishouden. De programmakosten voor woonvoorzieningen, rolstoelen en
vervoersvoorzieningen stabiliseren zich, evenals de uitvoeringskosten. De afgelopen ja-
16

en is het aantal scootmobielen in gemeenten sterk gestegen. Over 2010 zien we daarentegen
een kentering en is het aantal scootmobielen gedaald.
De tevredenheid van cliënten over de ondersteuning van de gemeente vertoont in grote
lijnen een vergelijkbaar beeld met 2009 (zie tabel 10). We zien wel een stijging van de
tevredenheid over de wachttijden en de vervanging bij ziekte en vakantie (hulp bij het
huishouden). Een opvallende ontwikkeling daarentegen is het feit dat minder respondenten
vinden dat de ondersteuning bijdraagt aan het langer zelfstandig kunnen wonen en
meedoen aan de maatschappij.
Overdenkingen
Een belangrijk thema in veel gemeenten is de financiële beheersbaarheid van de Wmo op
de lange termijn. Een groot deel van de Wmo-uitgaven gaat naar individuele voorzieningen.
Met het beleid dat gemeenten de afgelopen jaren hebben gevoerd bestaat de angst
dat de budgetten over een paar jaar niet meer toereikend zijn. Met de huidige economische
situatie staan bovendien ook op korte termijn de gemeentelijke budgetten onder
druk. Dit noopt gemeenten tot herijking van beleid. Enerzijds wordt dit gedaan door bezuinigingen
door te voeren die op korte termijn direct winst opleveren. De bezuinigingsmaatregelen
die in de meeste gemeenten genomen worden zijn gericht op aanpassingen
in bestaand beleid en betreffen het eigen bijdragebeleid, het algemeen gebruikelijk verklaren
van voorzieningen en aanscherpen van de indicatiestelling. De vraag is of dit op
lange termijn voldoende is. Vanuit het cliëntenperspectief zie je ook veel zorgen over het
feit dat veel maatregelen terecht komen bij een kleine groep kwetsbare burgers en voor
hen vooral een groot financieel effect hebben.
Naast de bezuinigingsmaatregel, en soms als onderdeel daarvan, zijn veel gemeenten
bezig met het invoeren van een andere werkwijze (de kanteling). Dit is een ontwikkeling
die veel meer tijd vergt en om een andere manier van denken vraagt bij alle betrokkenen.
Niet alleen bij de gemeente, maar ook bij de maatschappelijke organisaties en de burger.
Deze veranderende visie op de rol van de overheid zie je momenteel breed in de samenleving
terug: in plaats van te denken in termen van ‘recht hebben op’ wordt steeds vaker
gekeken naar de eigen kracht van de samenleving (burgers en bedrijven) en welke burgers
hebben echt ondersteuning nodig. In het maatschappelijk debat verschillen de meningen
uiteraard wel over wie dat dan zijn.
In de Wmo zou je onderscheid kunnen maken tussen grofweg twee soorten ondersteu-
17

ning: de financiële ondersteuning en de maatschappelijke ondersteuning. Bij financiële
ondersteuning gaat het om inwoners met een laag inkomen die vanwege een ziekte of
beperking meerkosten hebben voor het voeren van een huishouden, vervoer of wonen en
deze niet zelf kunnen dragen. Hieronder vallen ook de inwoners die vanwege ziekte of
beperking met een opeenstapeling van veel kosten te maken hebben. Het gaat om mensen
met een financiële/materiële kwetsbaarheid. Vanuit de Wmo zul je als gemeente,
binnen de kaders van de wet, moeten bepalen: wat is een acceptabel bestaansinkomen,
welke lasten kunnen burgers zelf dragen en welke dragen we collectief.
Naast deze financiële ondersteuning is de maatschappelijke ondersteuning een wezenlijk
onderdeel van de Wmo. Het gaat dan om burgers met een sociale en/of psychische
kwetsbaarheid. Dit type ondersteuning richt zich op vraagverheldering, het gezamenlijk
zoeken naar oplossingen, het toeleiden naar ondersteuning, inschakelen van het sociale
netwerk en dergelijke. Deze vorm van ondersteuning staat los van de financiële mogelijkheden
van de burger en zou voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Bijvoorbeeld voor
(dementerende) ouderen is het regelen van de hulp lastig. Je ziet dat ook terug in het feit
dat deze groep minder vaak voor een persoonsgebonden budget kiest. Het algemeen
gebruikelijk verklaren van een voorziening lost voor hen het probleem niet op.
In de huidige bezuinigingsronde is vaak ad hoc gekeken naar het voorzieningenpakket en
is daarin gesneden, maar ook in de kanteling wordt steeds sterker gekeken naar de ‘eigen
kracht’ van burgers. De financiële mogelijkheden worden daarbij meegenomen. Wat
is het effect op cliëntniveau, zijn er nu burgers die door een opeenstapeling van maatregelen
onevenredig getroffen worden? Vaak wordt wel een vangnet geboden via de bijzondere
bijstand, die visie vanuit de Wmo en bijzondere bijstand omtrent een acceptabel
bestaansinkomen dient dan wel afgestemd te zijn. Naast het bieden van een financieel
vangnet is het in toenemende mate van belang om burgers te ondersteunen in de zorgfunctie,
dat wil zeggen het regelen van de juiste hulp, de daadwerkelijke zorg kan men
afhankelijk van het inkomen wellicht zelf betalen.
6. Meer informatie
De organisatie
SGBO maakt deel uit van de BMC Groep. SGBO, BMC Onderzoek en BMC bieden de volgende
diensten aan op het gebied van maatschappelijke ondersteuning:
• Onderzoek en benchmarks
• Advies
• Projectleiding en/of projectuitvoering
• Interim-beleidsmedewerkers, managers, projectleiders, consulenten en andere
beleidsuitvoerders
Kwaliteit
De benchmark Wmo beschikt sinds de start van de benchmark over het Keurmerk voor
gemeentelijke benchmarks van de VNG. In 2009 is het Keurmerk overgenomen door het
Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten KING. De benchmark Wmo heeft het KING
benchmarkcertificaat. Dat wil zeggen dat de benchmark voldoet aan veertien door KING
18

vastgestelde kwaliteitscriteria.
SGBO/BMC onderzoek is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) geaccrediteerd om
CQ-index onderzoeken uit te voeren onder cliënten van zorgaanbieders. De afkorting CQI
of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. De CQ-index meet de ervaringen van
cliënten met de zorg én het belang dat zij aan bepaalde kwaliteitsaspecten hechten. Het
keurmerk bevestigt dat dit type onderzoek voldoet aan de strenge normen die het CKZ
stelt aan de kwaliteit van onderzoek (methode, technieken, representativiteit, betrouwbaarheid,
dataverwerking, analyse, rapportage en privacywetgeving). Uiteraard nemen
we deze kennis en ervaring ook mee bij de uitvoering van andere onderzoeksprojecten.
Aanbod 2012
Meer informatie over het aanbod klantonderzoeken Wmo en benchmark Wmo 2012 vindt
u in het Productenboek Wmo 2011-2012 dat u kosteloos aan kunt vragen via wmo@sgbo.
nl of kunt downloaden via www.sgbo.nl. In het productenboek vindt u ook de aanmeldformulieren
voor deelname in 2012.
Aanmelden voor de benchmark of een klantonderzoek voor 16 december 2011 betekent
dat u voor 1 juli over resultaten kunt beschikken.
Wanneer u nog vragen hebt, extra exemplaren van deze publicatie of het productenboek
wilt bestellen (kosteloos), of persoonlijk wilt overleggen met een van onze adviseurs over
de mogelijkheden, kunt u contact met ons opnemen via telefoonnummer (070) 310 3883
of e-mail wmo@sgbo.nl.
Colofon
november 2011
Samenstelling
Lieke Salome
Masja van den Burg
Nora Kornalijnslijper
Barbara Wapstra- van Damme
SGBO/BMC onderzoek, locatie Den Haag
Korte Houtstraat 20 A-B
Postbus 10242
2501 HE Den Haag
Telefoon (070) 310 3883 (Wmo)
Telefoon (070) 310 3800 (algemeen)
wmo@sgbo.nl
www.sgbo.nl
www.benchmarkwmo.nl
www.tevredenheidsonderzoekenwmo.nl
19

Disclaimer
Niets uit de uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk,
fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke
toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst
mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor
eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.