Het Dünya-netwerk - Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

HET DÜNYA NETWERK
Geleiden over culturele drempels
TOOLBOX 2013
CONVENANT MEEDOEN OP MAAT
1

HET DÜNYA NETWERK
Geleiden over culturele drempels
TOOLBOX 2013
CONVENANT MEEDOEN OP MAAT
Doen, Ja!
Dat is onze afsluitende slogan.
Met deze toolbox kunt u aan de
slag met onze ervaringen uit het
convenant Meedoen op Maat.
Wij dagen onszelf en onze collega organisaties
uit om aan de slag te gaan.
Geleiden over cultuurdrempels,
dat is Dünya en Doen, ja!
Wij wensen u veel inspiratie toe bij
het werken met deze materialen!
Projectteam Het Dunya-netwerk
Stuurgroep Meedoen op Maat
Hilde de Groot (HAN lectoraat Innovatie)
Joost Bakker (HAN lectoraat Innovatie)
Gerard Kersten
Cecile Steentjes
Rietje Compiet
Ronald Klok
Dichterbij
ZZG Zorggroep
Het Inter-Lokaal
Rijnstad

BESTE MENSEN,
Voor u ligt de toolbox Dünya, geleiden over culturele drempels. Deze toolbox
is opgebouwd rond 5 verhalen van kwetsbare burgers uit Nijmegen
en Arnhem. Ieder verhaal verbindt het ene werkboek aan de andere delen.
Daadwerkelijk geleiden over culturele drempels vraagt inzet op ieder deelgebied
binnen uw organisatie. In deze toolbox treft u hiervoor inspiratie en
instrumenten aan en de mogelijkheid om te leren van onze ervaringen.
De Dünya-werker – Het verhaal van een verstrikt gezin
Dit werkboek geeft instrumenten en inzichten voor professionals. De ervaringen
uit het Dünya-team, het Sociaal Wijkteam Lindenholt en het vrouwencentrum van
Rijnstad worden als inspiratie gebruikt.
De Dünya-ervaringsdeskundige – Het verhaal van Maria
Dit werkboek deelt kennis over de inzet en opleiding van ervaringsdeskundigheid
in de dienstverlening. Naast de inhoud van de ontwikkelde training, treft u
toekomstperspectieven voor het doorzetten van ons initiatief.
De Dünya-manager – Het verhaal “Is dit goed voor ons?”
Iedere Dünya-manager is een rolmodel. In dit werkboek een theoretisch kader,
achtergrondinformatie en de door ons ingezette instrumenten voor de praktijk
van leiding geven aan Dünya werkers en ervaringsdeskundigen. De ontwikkelde
e-learning module Culturele Sensitiviteit biedt handvaten om de inzichten in de
praktijk te brengen.
Inhoudsopgave
Samenvatting 7
1. Inleiding; zorgen over zorg 10
1.1 Aanleiding van het onderzoek 10
1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek 11
1.3 Leeswijzer 11
2 Visie op het onderzoek 12
2.1 Uitgangspunten van het onderzoek 12
2.2 Aanpak van het onderzoek 13
3. Het Dünyanetwerk 16
3.1 Het netwerk 16
3.2 Doelgroep van het Dünyanetwerk 18
4. Beschrijving van de case 19
4.1 Verhaal van Rashid Yassin 19
4.2 Stappenschema 23-27
5. De case in breder perspectief 28
5.1 Rashid is geen uitzondering 28
5.2 Integraal en proactief werken 28
7. Conclusie 37
7.1 Het functioneren van het Dünyanetwerk 37
7.2 Reflectie: Innoveren in het zorgnetwerk 38
8. Advies 40
8.1 Adviezen voor de manager 40
8.2 Adviezen voor de professional 42
8.3 Het innovatierecept bestaat niet 43
Nawoord 45
Literatuur 46
Het Dünyanetwerk 36
Lijst van geïnterviewden 46
Deelnemers functioneringsgesprek 45
Colofon 46
Het Dünya-netwerk – Het verhaal van Rashid
Dit onderzoeksverslag geef inzicht hoe samenwerken tussen professionals en
organisaties plaats vindt. Samenwerken gaat om doen en over schotten heen durven
te kijken. Naast aanbevelingen voor iedere organisatie, kunt u met de bijbehorende
App zelf aan de slag in de praktijk van iedere dag.
6. Analyse: Hoe functioneert het netwerk? 31
6.1 Knelpunten 31
6.2 De kracht van Dünya 32
6.3 Adequate hulp- en zorgverlening 34
Het Dünya-effect – Het verhaal “Als je er alleen voor staat”
De maatschappelijke businesscase van Dünya. In dit rapport komen alle delen
samen en worden zij beoordeeld op het maatschappelijke rendement. Er zijn volop
kansen voor gemeenten, zorgverzekeraars en zorgorganisaties om zowel het
maatschappelijke rendement te verhogen als de kosten op termijn te reduceren.
5

Samenvatting
Steeds vaker ervaart de zorgorganisatie
Dichterbij dat ze onvoldoende hulp
kan bieden aan kwetsbare mensen met
meerdere problemen. De problemen
betreffen verschillende leefgebieden
en vragen een gezamenlijke aanpak
van alle betrokken instanties. Om deze
groep mensen beter te kunnen helpen is
het Dünyanetwerk opgezet. Een outreachende
werkwijze vat de aanpak van de
Dünya-begeleiders samen. Het Dünyanetwerk
wordt ondersteund door diverse
hulp- en zorgverleningsinstanties in
Arnhem en Nijmegen dat is vastgelegd
in het convenant: Meedoen op Maat.
Aan de hand van een praktijk- en actiegerichte
onderzoeksaanpak heeft het lectoraat
Innovatie van de HAN het Dünyanetwerk
geanalyseerd en geplaatst in een
breder innovatieperspectief. Deze aanpak
is ontwikkeld door de Kafkabrigade. Centraal
in het onderzoek staat het verhaal
van de cliënt. Aan de hand van een reeks
interviews is de case van Rashid Yassin
in beeld gebracht. Een reflectie op deze
case met alle betrokkenen vond plaats in
een collectief functioneringsgesprek.
Verschillende visies op het Dünyanetwerk en
de doelgroep
Een eerste verkenning van het onderzoek
laat zien dat alle relevante partijen op
papier betrokken zijn bij het beleid voor
kwetsbare mensen. De medewerkers die
echter betrokken zijn bij de uitvoering
van de hulp- en zorgverlening kennen het
Dünyanetwerk niet of nauwelijks. Het netwerk
is op papier een ander netwerk dan
waar de Dünya-begeleiders in de praktijk
mee te maken hebben. Wie de kwetsbare
inwoner is, wordt door de betrokkenen
ook verschillend geïnterpreteerd. Juist
het niet benoemen van de doelgroep
heeft ervoor gezorgd dat het geen categorie
op zich is geworden. Het geeft
ruimte aan professionals zelf een inschatting
te maken of ze te maken hebben met
cliënten met meervoudige problemen.
Hulp- en zorgverlening in de ogen van de
cliënt; interventie is mensafhankelijk
Het verhaal van Rashid is exemplarisch
voor een grotere groep mensen die de
begeleiders in de praktijk vaak tegenkomen.
De case laat een traject van vijf
jaar hulp- en zorgverlening zien. Het
leidt tot veel frustratie bij zowel Rashid
als de betrokkenen. De betrokken
dienstverlener en niet de betreffende
organisatie is uiteindelijk bepalend voor
succesvolle hulp- en zorgverlening.
Het functioneren van het netwerk;
integraal als toverwoord
Mark Moore (1997) heeft een model ontwikkeld
dat een bruikbaar handvat biedt
voor vernieuwers in de publieke sector.
Volgens Moore schakelen vernieuwers
continu op drie domeinen, het werkdomein,
het winstdomein en het beslisdomein.
Veel knelpunten in het onderzoek
MEER DOEN –
INNOVEREN IN EEN ZORGNETWERK
*DOEN! Volgens Tom Lanoye. ‘Tom Lanoye is de grondlegger van
het Doen!sisme. Een Doen!sist is iemand die van zijn woorden zijn
belangrijkste daden maakt. Die problemen niet alleen onderkent, maar
er ook een oplossing voor bedenkt die even hilarisch als efficiënt is.‘
7

hebben betrekking op het werkdomein.
Zo laat het onderzoek zien dat er nog
vier andere netwerken, overleggen of
andere coördinerende samenwerkingsvormen
zijn. Integraal werken lijkt het
toverwoord van iedere organisatie. Het
zorgt voor veel coördinatie en weinig
sturing. Informatie van cliënten met
meerdere problemen wordt niet gedeeld.
In het functioneringsgesprek richtten
de betrokkenen zich op het formuleren
van nieuw beleid. Het opstellen van
een actieplan om de mismatch tussen
beleid en uitvoering te verbeteren is in dit
onderzoek niet van de grond gekomen.
Advies voor de manageR en bestuurder:
• Vereenvoudig het netwerk; leg de
regie bij één organisatie, zodat
degene die coördineert ook sturing
kan geven aan het netwerk.
• Handhaven van geen selectiecriteria;
hierdoor sluit je geen mensen
uit van hulp- en zorgverlening.
• Verbeter het delen van informatie
tussen organisatie door de opzet
van gezamenlijke cliëntendossiers.
• Benoem een casemanager die het
overzicht houdt over de hulp- en
zorgverlening van de cliënt.
• Versterk de verbindingen tussen de
woningbouwcorporaties, de schuldhulpverlening
en de zorgorganisaties.
Adviezen voor de professional:
• Hanteer het omdraaiprincipe
en haal de hulp- en zorverlening
naar de cliënt toe.
• Zorg voor het opbouwen en herstellen
van vertrouwen van de cliënt.
• Kijk vanuit het referentiekader van
de cliënt naar de hulp- en zorgverlening
en neem de cliënt serieus.
• Zorg voor voldoende vasthoudendheid
en geduld en gebruik hierbij verschillende
manieren van communiceren.
Goede hulp- en zorgverlening draait
uiteindelijk om goede en gepassioneerde
mensen. Deze benadering is afhankelijk
van bepaalde personen en niet waar ze
werken. Daarnaast laat het onderzoek
zien dat nieuw beleid niet de oplossing is
om tot verbeterde hulp- en zorgverlening
te komen. Het is zinvoller de aandacht te
richten op een goede aansluiting tussen
beleid en de uitvoering. Om dit te realiseren
bestaat geen innovatierecept. De problemen
waar kwetsbare mensen mee te
maken hebben zijn hiervoor te complex en
bovendien afhankelijk van het perspectief
waaruit je deze bekijkt. Het is daarom beter
een goed diagnose instrument te hanteren,
zodat managers en uitvoerders een
handvat hebben voor de complexe werkelijkheid
van innoveren in zorgnetwerken.
De gehanteerde aanpak van de Kafkabrigade
is een dergelijk diagnose instrument
en kan hiervoor goed gebruikt worden.
Daarom wordt naast dit rapport een
web-app geleverd waarin de aanpak
van de Kafkabrigade wordt uitgelegd
en de ervaringen uit dit onderzoek
als illustratie zijn opgenomen.
Rashid Yassin
Rashid is 29 jaar en komt uit Noord-Irak. In 2006 gaat hij wonen in
Zwanenveld, een wijk in het Nijmeegse Dukenburg. De woning is van
woningbouwvereniging Talis. Al gauw ontstaan problemen met de betaling.
Het leidt tot een reeks van brieven, betalingsregelingen en deurwaarders.
In april 2011 stapelen de problemen zich op. Rashid vraagt een uitkering aan,
maar geeft meteen ook aan dat hij niet wil praten en met rust gelaten wil worden.
Hij heeft veel verdriet om zijn overleden vriendin. Bij de intake blijkt dat Rashid
opnieuw schulden heeft en dat een ontruiming op stapel staat. Dit is reden voor
de klantmanager van de gemeente Nijmegen om Rashid opnieuw uit te nodigen
voor een gesprek. Dit gesprek leidt ertoe dat naast Talis en de gemeente, ook
Interlokaal en Dünya proberen Rashid te helpen bij zijn vragen en problemen.
Ondertussen blijven ook de brieven en aanmaningen zich opstapelen. Rashid
zegt zelf: “Ik kreeg wel post, maar kon het niet lezen.” Op 5 augustus 2011
vindt Talis het echt genoeg en wordt een uithuiszetting in gang gezet.
De naderende uithuiszetting zet Rashid ertoe aan om te dreigen om hemzelf
en zijn huis in brand te steken. Ondertussen maken steeds meer mensen
zich zorgen om Rashid. Van het Bureau Schuldhulpverlening (GKB),
Interlokaal, het RIBW, de Dienst Sociale Zaken, de wijkpolitie, Dünya tot
zorgorganisatie Dichterbij. Het leidt tot heel veel telefoongesprekken. Rashid
zegt zelf het gevoel te hebben dat niemand hem begrijpt en kan helpen.
Uiteindelijk krijgt Rashid veel vertrouwen in een casemanager van Dünya-
Dichterbij. Hij neemt Rashid bij de hand en samen brengen ze orde aan. Ook
begeleidt hij Rashid naar een nieuwe woning. Met de juiste hulpverlening
lukt het Rashid inmiddels om zijn leven weer wat meer kleur te geven.
9

1. Inleiding
pro actieve werkwijze, waarbij gebruik
wordt gemaakt van vrije ruimte om
1.2 Doel- en vraagstelling
van het onderzoek
• Inzicht in maatschappelijk rendement
van effectieve integrale
Zorgen over zorg
problemen op te pakken, staat hierin
Doel van het onderzoek is om het
interculturele zorgverlening
Hoe bied je goede zorg aan mensen die
centraal. Ook betekent het dat zorgver-
functioneren van het Dünyanetwerk te
• Kenniscentrum duurzame werkge-
kampen met psychische problemen, als
leners hulp bieden, zonder dat er al een
analyseren en deze analyse te plaatsen
legenheid en managen diversiteit.
deze klachten worden veroorzaakt door
zorgindicatie is afgegeven. Het inzetten
in een breder innovatieperspectief. De
onduidelijkheid over een vaste verbli-
van (interculturele) ervaringsdeskun-
volgende vragen staan hierin centraal:
1.3 Leeswijzer
jfsvergunning of huisvesting? Hoe kan
digheid en het versterken van de eigen
Het rapport start met de visie op
je zorg verlenen aan iemand die geen
kracht zijn ook kenmerkend aan de
• Wat is kenmerkend voor het Dünya-
het onderzoek en een beschrijving
medicijnen mag innemen op een nuch-
Dünya-methodiek. ‘Een outreachende
netwerk en de doelgroep?
van de aanpak van dit onderzoek. In
tere maag, maar niet kan voorzien in zijn
werkwijze’, vat de Dünya-aanpak samen.
• Hoe wordt de hulp- en zorg-
hoofdstuk 3 en 4 schetsen we hoe de
eerste levensbehoeften?
verlening ervaren door de cliënt
cliënt en de hulp- en dienstverleners
De zorgorganisatie Dichterbij ervaart
Deze veranderende werkwijze heeft niet
en direct betrokkenen?
hun praktijk ervaren. Hierin staat
in zijn dienstverlening steeds vaker dat
alleen gevolgen voor ambulant begelei-
• Hoe functioneert het Dünya netwerk?
de uitwerking van een case van
ze kwetsbare mensen onvoldoende kan
ders, maar ook voor de managers van de
• Wat zijn leerpunten in hulp- en
de cliënt centraal. In hoofdstuk 5
helpen in hun hulpvraag. Om hier een
betrokken organisaties in het Dünyanet-
zorgverlening in netwerken
reflecteren de direct betrokkenen
oplossing voor te vinden heeft Dichter-
werk. Het bieden van ruimte om taken uit
aan kwetsbare mensen?
op de case en plaatsen deze in een
bij het initiatief genomen voor de opzet
te voeren, die soms buiten het zorgdo-
breder perspectief. De analyse van
van het Dünyanetwerk. In dit netwerk
mein vallen, aan medewerkers is hierin
Het onderzoek is een onderdeel
het onderzoek en het antwoord op
zoeken meerdere partijen samen naar
essentieel. Taak- en functieomschrij-
van het convenant “Meedoen op
de vraag hoe het Dünyanetwerk
een oplossing om kwetsbare inwoners
vingen en financiële structuren moeten
Maat’. De betrokken partijen in
functioneert wordt gegeven in
die problemen ervaren op verschillende
aansluiten bij de Dünya-werkwijze.
het convenant stellen zich als doel
hoofdstuk 6. De conclusies en het
leefgebieden van Arnhem en Nijme-
om de integrale zorgverlening aan
advies staan in hoofdstuk 7 en 8. Hierin
gen betere hulp- en zorgverlening te
Wat deze veranderende werkwijze
kwetsbare mensen te verbeteren. 1
zijn de leerpunten voor het innoveren
bieden. Aan het lectoraat Innovatie
vraagt van zowel begeleiders, als van
In de periode 2011-2014 investeren
in het Dünyanetwerk beschreven.
van de HAN is gevraagd te reflecteren
op het functioneren van het Dünyanetwerk.
Hoe de hulp- en zorgverlening
managers in de betreffende organisaties,
is een vraag die centraal staat
in deze fase van het Dünya-project.
Dichterbij, het Interlokaal,
Rijnstad en ZZG samen in:
1 Dichterbij, Rijnstad, Zorggroep Zuid-Gelderland, Interlokaal,
Convenant Meedoen op Maat, dec 2011.
gezamenlijk kan worden vormgeven
Een antwoord wordt hierop gevonden
• Professionalisering, opleiden en
is het onderwerp van onderzoek.
door te experimenteren en te reflecte-
inzet van ervaringsdeskundig-
ren op het Dünyanetwerk, vanuit een
heid in het werken van hulp- en
1.1 Aanleiding van het onderzoek
actiegerichte onderzoeksaanpak.
welzijns organisaties of daar waar
De problemen van kwetsbare mensen
werkgelegenheid zich voordoet.
vragen een andere manier van hulp- en
• Gevalideerde methodische benadering
zorgverlening. Het netwerk kent dan
ter versterking van maatschappelij-
ook aparte Dünya-begeleiders, die op
ke participatie en werkgelegenheid
een andere wijze zorg verlenen. Een
kwetsbare (allochtone) burgers.
11

2. Visie op het onderzoek
van het onderzoek, om van daaruit
de direct betrokkenen in beeld te
Leren en reflecteren
In dit onderzoek staat het leren en
• Wat is het Dünyanetwerk?
• Wat is de Dünya-werkwijze?
Onder het motto ‘Een wijde blik
verruimt het denken’ geeft het
lectoraat Innovatie van de HAN haar
onderzoeksactiviteiten vorm. Vanuit
meerdere inhoudelijke perspectieven
kijkt het lectoraat naar innoveren
in netwerken. Naast verschillende
inhoudelijke invalshoeken, staat ook
benaderen van het probleem vanuit
de praktijk centraal. Niet het beleid,
maar het probleem zoals het beleefd
wordt door de direct betrokkenen
vormt het vertrekpunt van onderzoek.
Een actiegerichte benadering van het
onderzoek sluit dan ook goed aan bij
deze visie. De onderzoeksmethode
van de Kafkabrigade past goed
binnen deze actie- en praktijkgerichte
aanpak. 2 Dit hoofdstuk schetst
de uitgangspunten voor de opzet
en aanpak van het onderzoek.
brengen en te betrekken in de analyse
en het formuleren van oplossingen.
Meerdere perspectieven op het probleem in
kaart brengen
Uitgangpunt bij de vormgeving
van het onderzoek is dat er geen
consensus is over wat het probleem
eigenlijk is. We sluiten daarbij aan bij
de uitgangspunten voor interactief
onderzoek zoals verwoord door Abma
en Widderhoven (2006). Hierin geven zij
aan dat wetenschappelijke kennis altijd
is gekleurd en vertekend door belangen.
“Te vaak ervaren mensen dat experts
uit eenzelfde vakgebied verschillende
analyses en oplossingen aandragen
voor eenzelfde probleem. Mensen
stellen kritische vragen over de waarheid
en objectiviteit van wetenschappelijke
kennis. Zeker wanneer experts allen
claimen de waarheid in pacht te hebben,
experimenteren centraal. Daarmee
richten we ons niet alleen op de
uitkomsten van het onderzoek,
maar staat ook het proces van
kennisproductie centraal. Dit doen
we door gedurende het onderzoek
met de betrokken partijen te
reflecteren op het handelen en
hiermee de praktijk te verbeteren.
2.2 Aanpak van het onderzoek
De onderzoeksmethode van de
Kafkabrigade voor het oplossen van
onnodige bureaucratie sluit goed
aan bij de visie op het onderzoek.
In deze methode staat de praktijk
centraal en is het perspectief van de
burger leidend (De Jong, 2008). Dit
onderzoek maakt gebruik van deze
onderzoeksmethode. De aanpak
bestaat uit de volgende stappen:
Stap 2: casus onderzoek
De tweede stap bestaat uit het uitwerken
van een case aan de hand van een
dossieranalyse en interviews. In dit
onderzoek is de case van Rashid Yassin
beschreven. In het narratief (H4) wordt
zijn verhaal weergegeven. Het verhaal
laat zien hoe deze cliënt de problemen
en de hulp- en zorgverlening ervaart.
Daarnaast wordt een overzicht van
de contacten met diverse instanties
en organisaties gegeven. Met dit
zogenaamde stappenschema wordt
duidelijk wie wanneer in het proces
betrokken is en wat er dan gebeurt.
Deze stap in het onderzoek laat zowel
zien wat de cliënt ervaart (narratief)
als een overzicht van de feiten
(stappenschema).
Stap 3: contra- expertise
2.1 Uitgangspunten van het onderzoek
is het niet meer zo zeker dat die ene
Stap 1: verkennend onderzoek
Het narratief en het stappenschema
absolute waarheid wel bestaat (p18).“
De eerste stap in het onderzoek heeft
zijn vervolgens getoetst in gesprekken
Verhaal van een cliënt centraal stellen
Dit geldt niet alleen voor onderzoek, ook
als doel om de problematiek van de
met direct betrokkenen. Herkennen
Het netwerk is opgezet om de kwetsbare
(beleids)problemen worden verschillend
kwetsbare inwoner in kaart te brengen.
zij het probleem? Hebben zij dezelfde
inwoner beter te bereiken en te
gedefinieerd. Het vertrekpunt in het
Voor de uitvoering van deze stap zijn
indruk? In interviews is gevraagd hoe
bedienen. De ervaring van de cliënt met
onderzoek is niet te komen tot een
beleidsdocumenten doorgenomen
zij tegen het probleem aankijken.
de hulp- en zorgverlening vormt daarom
eenduidige probleemdefinitie, maar
en is een dag meegelopen met een
de rode draad in het onderzoek. Het
om verschillende probleemdefinities
Dünya-begeleider. Daarnaast is een
Stap 4: collectief functioneringsgesprek
gaat in het onderzoek niet alleen om de
in beeld te brengen om vervolgens
startbijeenkomst georganiseerd. De
Nadat de situatie van Rashid Yassin
eindgebruiker, maar om alle betrokken
verbeteringen te formuleren.
verkennende fase geeft inzicht in de
in kaart is gebracht, zijn alle betrokke-
actoren: uitvoerders, managers,
volgende aspecten:
nen bijeen gekomen voor het collectief
beleidsmakers en bestuurders. Het
• Wie is de kwetsbare inwoner?
functioneringsgesprek. Deze bijeen-
verhaal van de cliënt is het vertrekpunt
komst had als doel om de probleemde-
13

finities met elkaar te delen en mogelijke
oplossingen in kaart te brengen.
Stap 5: actieplan
Het collectief functioneringsgesprek
leidt tot een actieplan waarin een
gedeelde probleemanalyse is opgesteld.
Deze is gebaseerd op het narratief, het
stappenschema, de contra-expertise en
het collectief functioneringsgesprek.
Stap 6: beoordelingsgesprek
De laatste stap in het onderzoek is
het ‘beoordelingsgesprek’. Hierin is
vastgesteld of verbeteringen echt
zijn uitgevoerd. Wordt er tegen
barrières aangelopen, en zo ja, welke?
De laatste stap heeft als doel om
ervoor te zorgen dat acties worden
geïmplementeerd. Daarnaast is het
gesprek bedoeld om de effecten van
het netwerk in kaart te brengen. De
vraag van de cliënt wordt opnieuw in
een stappenschema in kaart gebracht
en vergeleken met de beginsituatie.
2 Zie voor meer informatie: www.kafkabrigade.nl
15

3. Het Dünyanetwerk
betrokken, denk bijvoorbeeld aan
de Sociale Dienst van de gemeente,
Portaal, Zorgkantoor Uvit, Gemeente
Arnhem en Nijmegen, Vennoten
De uitvoering
Naast het in kaart brengen van het
Het Dünyanetwerk heeft als doel om
waar vaak de schuldsanering en de
Maat, Salus Gelria. ROC Nijmegen,
beleid, is in de verkenning van het
kwetsbare mensen beter te kunnen
bijzondere bijstand zijn ondergebracht.
Rijn IJssel en de HAN spreken
onderzoek (stap 1) de praktijk in kaart
helpen. Dit verkennende hoofdstuk
Het UWV en het Centrum voor Werk
eveneens allen hun steun uit voor
gebracht. Door gesprekken met ver-
schetst de bevindingen over het
en Inkomen (CWI) zorgen voor
het project. Deze betrokkenheid kent
schillende begeleiders en door een dag
netwerk en de doelgroep. De gegevens
uitkeringen, sociale voorzieningen
verschillende vormen. Sommige
mee te lopen met één van de begeleiders
in dit hoofdstuk zijn verzameld bij de
en werk en tot slot zorgt de sociale
organisaties verlenen financiële steun,
is een beeld verkregen van de werkwijze
verkenning van het onderzoek (stap 1),
werkvoorziening voor werk voor mensen
anderen voeren onderzoek uit of
en de direct betrokken organisaties,
tijdens de 10 interviews bij de uitvoering
die een kleine kans hebben om aan het
geven medewerking aan de uitvoering
waar de cliënten mee te maken hebben.
van de contra-expertise (stap 3) en het
werk te komen (Kruiter, e.a. 2007).
van het onderzoeksprogramma
Het beeld dat hieruit naar voren komt is
collectief functioneringsgesprek
van het Dünyanetwerk (zie bijlage
dat Dünya-begeleiders in Nijmegen con-
(stap 4) met 18 deelnemers.
Het beleid
voor een overzicht). Hoe deze
tact hebben met organisaties op de vier
Gezien de veelheid in organisaties
steun vertaald wordt naar concrete
verschillende leefgebieden wonen, wel-
3.1 Het netwerk
die in Nederland betrokken zijn bij de
samenwerking is tijdens de uitvoering
zijn, zorg en werk & inkomen. Concreet
In Nederland betekenen meerdere
uitvoering van het overheidsbeleid is
van het onderzoek onduidelijk.
betreft het hier vaak de casemanagers,
problemen vaak meerdere organisaties.
het onderzoek gestart met het in kaart
woonconsulenten of zorgverleners.
Voor ieder probleem bestaat een
brengen van het beleid. Tijdens de
Tot slot is een stuurgroep opgezet,
De uitvoerende diensten, zoals inbur-
aparte instantie of spelen meerdere
uitvoering van het onderzoek bleek
met hierin de directeuren van de vijf
gering, Bureau Schuldhulpverlening
instellingen een rol. Het publieke
deze stap nog niet zo eenvoudig. Het
organisaties: Dichterbij, Rijnstad,
(GKB) en de sociale werkvoorziening
domein bestaat o.a. uit de sectoren:
beleid is verwoord in het convenant:
Zorggroep Zuid- Gelderland
Breed zijn hiervan een aantal voorbeel-
zorg, werk, wonen, welzijn, inkomen,
‘Meedoen op Maat’. Dit convenant
en Stichting Interlokaal. De
den (zie bijlage voor een overzicht).
justitie, veiligheid, wijken en onderwijs.
beschrijft in hoofdlijn de visie en
stuurgroep komt gedurende de
De verkenning van de uitvoering
Wanneer bijvoorbeeld de sector zorg
aanpak van het Dünyanetwerk. Hoe
uitvoering van het project meerdere
van het beleid laat zien dat:
verder wordt uitgewerkt, bestaat
deze visie een vertaalslag krijgt naar
malen bijeen. Geconstateerd
• De uitvoerende medewerkers
deze sector uit een breed scala
de dagelijkse praktijk is bij de start van
wordt dat in de projectstructuur
waarmee is gesproken tijdens het
van organisaties, zoals huisartsen,
het project nog niet gedefinieerd.
onvoldoende verbinding is gelegd
onderzoek en betrokken zijn bij de
Gemeentelijke Gezondheidsdienst
met de uitvoerende diensten.
hulp en zorgverlening naar kwets-
(GGD), Geestelijke Gezondheidszorg
De vraag welke partijen een onderdeel
bare mensen zijn niet allen op de
(GGZ) en ziekenhuizen. Maar ook
zijn van het netwerk, is eveneens lastig
hoogte van het Dünyanetwerk. Dit
de verslavingszorg, dag- en nacht-
te beantwoorden. Duidelijk is dat het
geldt bijvoorbeeld voor de woon-
opvang, dagbestedingsprojecten,
convenant is ondertekend door de
consulenten bij Talis en de uitvoe-
herkeuringsartsen, jeugdzorg-
organisaties: Dichterbij, Rijnstad,
rend medewerker van het GKB.
aanbieders, consultatiebureaus,
Zorggroep Zuid- Gelderland en
Wim Schoevaars van de dienst
thuiszorg en opvoedingsondersteuning
Stichting Interlokaal. Het Ministerie
Sociale Zaken gemeente Nijmegen
horen bij dit terrein. Ook voor werk en
van VWS, provincie Gelderland 3 ,
werkt wel samen met Dünya-be-
inkomen is een tal van organisaties
woningbouwcoöperaties Talis en
geleiders, maar geeft ook aan:
17

• “Als ik niet bij Interlokaal had
gezeten, wist ik waarschijn-
deelnemende organisaties zich
op allochtone vrouwen die moeite
4. Beschrijving van de case
4.1 Verhaal van Rashid Yassin
Het verhaal van Rashid staat hieronder
lijk niets van Dünya af.”
hebben hun weg te vinden op de
“De enige die me tot nu toe gehol-
beschreven. Het is ingedeeld in drie
• Sommigen betrokkenen zien Dünya
arbeidsmarkt. Het doel van deze partijen
pen heeft is Hans. Ik wil ook niet dat
periodes: aanloop, stroomversnelling
als een samenwerkingsvorm, ande-
is deze vrouwen te begeleiden in het
iemand anders me helpt. Alles wat hij
en oplossing. De perspectieven van de
ren zien het als een werkwijze. Uniek
vinden van werk. De participerende
kan doen, doet ie. Hij doet het en de
direct betrokkenen zijn met citaten in
aan de Dünya-aanpak is volgens de
Nijmeegse organisaties kennen een
rest kan alleen maar praten.”
beeld gebracht parallel aan het verhaal.
deelnemers dat cliënten een vast
bredere doelstelling en richten zich
contactpersoon hebben die helpt om
op kwetsbare mensen die problemen
Zo vat Rashid zijn ervaring met de
Aanloop. September 2006 – maart 2011
de hulp- en zorgverlening praktisch
ervaren op uiteenlopende terreinen,
hulp- en zorgverlening samen. Dit
Op 5 september 2006 gaat Rashid
te organiseren en te coördineren. 4
zoals zorg, werk, inkomen, wonen. Ook
hoofdstuk schetst het verhaal van
wonen op Zwanenveld, een wijk in het
blijkt dat de betrokken organisaties in
Rashid Yassin. Rashid is 29 jaar en
Nijmeegse Dukenburg. De woning
3.2 Doelgroep van het Dünyanetwerk
Nijmegen zich richten op cliënten met
komt uit Noord-Irak. In augustus 2011
is van woningbouwvereniging Talis.
Bij de start van het Dünya-project richt
een verstandelijke beperking. Tijdens
heeft hij een grote huurschuld. Een
In het voorjaar 2007 heeft Rashid
de zorgorganisatie Dichterbij zich op
het collectief functioneringsgesprek
dreigende uithuiszetting vormt voor
een huurschuld en Talis schakelt de
allochtone mensen. Bij de opschaling
(stap 4) is eveneens aandacht besteed
Rashid de aanleiding om te dreigen zijn
deurwaarder in. Het komt niet tot een
wordt de doelgroep uitgebreid
aan de vraag op welke doelgroep het
huis in brand te steken. Hans Schoof,
huisuitzetting. In juli 2008 is in Rashids
naar kwetsbare mensen. Naast een
Dünyanetwerk zich richt. De deelnemers
ambulant begeleider Dünya, helpt hem
woning een inval door de politie omdat
verbreding van de doelgroep, wordt
geven aan dat het netwerk zich richt
uiteindelijk naar een nieuwe woning
er sprake is van illegale inwoning. Het
ook het gebied waarop de hulp- en
op allochtonen. Ook bestaat de
en de goede hulp- en zorgverlening.
leidt niet tot verdere acties. Naast
zorgverlening zich richt uitgebreid.
indruk bij sommigen dat het netwerk
De beschrijving van de case voor dit
huurachterstanden is Rashid ook in
Stond bij de start van het project
zich met name op jongeren richt.
onderzoek, stap 2 van het onderzoek,
contact met Talis over de stookkosten.
Nijmegen centraal, in de nieuwe fase van
het project, is ook Arnhem toegevoegd.
De doelgroep ‘Allochtone mensen in
3 Covenant Dünya, Meedoen op Maat, december 2011.
4 Theoretisch kader, Jan Joore, intern beleidsdocument.
bestaat uit twee onderdelen. Het eerste
onderdeel schetst het verhaal van
Rashid, dat is weergegeven in de eerste
Rashid vertelt: “De verwarmingskosten
zaten erbij in, maar ik gebruikte geen
verwarming. Betaal ik voor de flat
Nijmegen’ is verbreed naar ‘kwetsbare
paragraaf. Het narratief geeft zicht op
of voor mij alleen? Het was me niet
mensen van Arnhem en Nijmegen’.
de beleving vanuit de cliënt. Daarbij
duidelijk waarom ik moest betalen.”
zijn tevens de perspectieven van de
De problemen van de huurschuld
Wat wordt verstaan onder ‘kwetsbare
direct betrokkenen met citaten in beeld
blijven terugkomen. Zowel in 2009 als
mensen’? Deze vraag is tijdens de
gebracht. In de tweede paragraaf staat
in het voorjaar van 2010 vraagt Talis
verkennende fase in het onderzoek
het stappenschema weergegeven.
gesprekken aan met Rashid. Het leidt
voorgelegd aan de Dünya-begeleiders,
Het stappenschema is het tweede
niet tot een oplossing en in juli 2010 staat
managers en Dünya-projectleiders
onderdeel van het casusonderzoek
voor de tweede maal de deurwaarder
in Arnhem en Nijmegen. Naar voren
(stap 2). Het geeft een overzicht met
bij Rashid op de stoep. Ook dit keer
komt dat de organisaties in Arnhem en
de feitelijke contactenmomenten van
treft Talis met Rashid een regeling.
Nijmegen de doelgroep verschillend
Rashid met alle direct betrokkenen.
definiëren. In Arnhem richten de
19

Stroomversnelling.
→ Rashid neemt zijn papieren mee
April – Augustus 2011
naar Interlokaal. “daar zeiden ze me
Een paar maanden later vraagt Rashid
“Er zaten heel veel specialisten bij het
dat ze me konden helpen. Ik ben toen
een uitkering aan. Rashid heeft
overleg, die allemaal hun handen ervan
een week later weer geweest en toen
psychische problemen en dat wordt
aftrokken omdat ze zoiets hadden van,
zij ze dat ze me niet kenden. Ze geven
duidelijk bij de intake. Hij wil niet
dit is onomkeerbaar er is niets meer
je alleen een beetje hoop, meer niet.”
praten en met rust gelaten worden. Zijn
aan te doen en daarom dacht ik: ik
vriendin is overleden en ook de nieuwe
moet erop afgaan.”
(Dirk Heijl, Dünya/RIBW)
“Ik denk dat als hij niet had gedreigd,
Inmiddels is bij Talis de maat vol en
relatie is verbroken. Bij de intake blijkt
er niets was gebeurd.” (Frits Baghus, Talis)
is voor de derde keer een ontruiming
dat Rashid opnieuw schulden heeft
aangevraagd. Rashid zegt zelf dat hij
en dat een ontruiming op stapel staat.
“Ik maakte me toch wel zorgen,
niet weet of het hem verteld is dat het te
Klantmanager Wim Schoevaars van
iemand met psychische klachten,
duur is om er te wonen. Ook vertelt hij
de Gemeente Nijmegen maakt zich
wat gaat er dan gebeuren?”
dat hij niet wist dat hij uit huis gezet ging
zorgen en nodigt Rashid opnieuw uit
(Wim Schoevaars, Gemeente Nijmegen)
worden. “Ik kreeg wel post, maar kon het
voor een gesprek. Rashid komt naar
niet lezen.” Op 5 augustus vindt Talis het
de Meijhorst, een locatie waar zowel
echt genoeg en wordt de uithuiszetting
Interlokaal als de Dienst Sociale
“We kunnen pas wat doen als er een
in gang gezet. De naderende
Zaken cliënten kunnen ontvangen. Zijn
stabiele situatie is..(..) soms bel ik wel
uithuiszetting zet Rashid ertoe aan
klantmanager meldt Rashid aan bij het
een instantie, maar in dit geval leek
om te dreigen om hemzelf en zijn huis
interdisciplinair overleg, waar diverse
me dat niet nodig omdat er al van alles
in brand te steken. Ook klopt Rashid
partijen vertegenwoordigd zijn. Het team
omheen zat, RIBW en Interlokaal.”
aan bij Bureau Schuldhulpverlening.
bespreekt de situatie van Rashid. Geen
(Monique Engelen, schuldhulpverlening GKB)
van de aanwezigen ziet mogelijkheden
“Omdat hij geen diagnose heeft, geen
Het leidt tot een boel telefoontjes,
om de dreigende uithuiszetting en
indicatie, valt hij eigenlijk overal buiten,
waarbij de vraag steeds is wie
de grote schulden op te lossen. Ook
“Rashid had een huur van rond de
en dus is het een cliënt van Dünya en
Rashid kan helpen en wiens
Dünya-RIBW medewerker Dirk Heijl is
700 euro, en een uitkering van 800 of
dus moet Dünya het overnemen. En
verantwoordelijkheid het is. Van het
bij het gesprek en maakt zich zorgen over
850 euro. Dat is dweilen met de kraan
dat was eigenlijk steeds het antwoord.”
GKB naar Interlokaal, het RIVM, de
de situatie van Rashid. Hij biedt Rashid
open.”
(Monique Engelen, GKB)
(Janneke den Hartogh, RIBW)
Dienst Sociale Zaken, de wijkpolitie,
zijn hulp aan en komt meerdere keren
Dünya en Dichterbij. In deze eerste
bij Rashid op bezoek en brengt orde aan
twee weken van augustus zijn zeker
in zijn papieren. Rashid zegt hierover:
12 mensen bezig om te proberen een
“Hij heeft alleen de post doorgekeken
“We hebben wel 32 brieven aan Rashid
oplossing te vinden. Uiteindelijk wordt
en de reclame eruit gehaald.
gestuurd en ik denk wel 10 betalingsre-
ook Hans gebeld, ambulant begeleider
Hij had gezegd dat ik de papieren
gelingen getroffen.”
(Hilda Menke, Talis)
bij Dünya. Hij gaat langs bij Rashid
moest meenemen naar Interlokaal.
en vraagt wat er aan de hand is. Hij
Hij heeft helemaal niets gedaan.” →
bespreekt met hem wat zijn opties
zijn en waar hij kan gaan wonen. In
21

overleg met Hans zegt Rashid zijn
Met de tussenkomst van Hans verloopt
4.2 Stappenschema
dat Rashid aangeeft zijn huis in
huurovereenkomst op. Hans onderhoudt
ook de intake bij Pro Persona soepel.
Het verhaal van Rashid is uiteenge-
brand te steken in augustus 2011.
contacten met Talis en de wijkagent,
De verwachting is dat deze behandeling
rafeld naar de verschillende organi-
• Bij diverse organisaties zijn vaak
Rashid ontruimt zijn flat. Op 16 augustus
een jaar in beslag zal nemen, en
saties en de contactmomenten en
meerdere medewerkers betrok-
gaat Rashid tijdelijk bij zijn broer wonen.
dat Rashid daarna zelfstandig kan
samengevat in het stappenschema
ken bij de problemen van Rashid.
wonen, wel met bewindvoering en
(p. 24-25). Het schema is opgesteld
Bij Interlokaal betreft het 4 me-
Oplossing. September 2011 – heden.
De wijzigingen worden doorgegeven
aan de uitkeringsinstantie en het GBA.
Hans legt contact met de schuldeisers
om de schulden te stabiliseren. De
laatste meterstanden geeft hij door
aan de nutsbedrijven en telefoon
en Internetaansluitingen worden
stopgezet. Hij legt contact met een
bewindvoerderskantoor en vraagt een
psychologisch onderzoek aan. Rashid
heeft recht op een indicatie vanuit de
AWBZ. Ook legt Hans contact met de
huisarts. Daaruit blijkt dat de cliënt al
eens is doorverwezen naar de GGZ. Ook
wordt duidelijk dat aan de depressie
en het gestagneerde rouwproces een
oorlogstrauma ten grondslag ligt. Een
intelligentietest geeft aan dat Rashid
een licht verstandelijke beperking heeft,
hoewel de deskundigen terughoudend
zijn in hun oordeel wegens een
culturele en etnische achtergrond en
dat een vertekend beeld kan geven.
In de periode die volgt, blijkt een
positieve lijn. Schuldeisers blijven op
afstand, het beslag op de uitkering is
opgeschort door Talis. Een indicatie
voor zorg met verblijf zorgt ervoor dat
Rashid in januari 2012 op een Dünyawoonvoorziening
komt wonen.
ambulante ondersteuning. Het is ook te
verwachten dat Rashid in de toekomst
weer zijn eigen geld kan verdienen.
“We hebben naar alle instanties doorverwezen
en wij konden niets meer
doen op dat moment en wij hebben het
daarbij gelaten”. (Janneke den Hartogh, RIBW)
“Ik had een manager die vroeg of ik
buiten de kaders wilde denken, en toen
heb ik gebeld of ik langs kon komen “
(Hans Schoof; Dünya/Dichterbij)
“En toen heb ik tegen Hans gezegd wat
jammer dat je niet eerder kon komen
want dan hadden we veel meer kunnen
doen. Er had al veel eerder bewindvoering
geregeld moet worden. Veel eerder.”
(Hilda Menke; Talis)
op basis van de 10 interviews die
zijn gehouden met medewerkers
die betrokken zijn geweest bij de
hulp- en zorgverlening van Rashid.
In de bijlage is een overzicht opgenomen
van de geïnterviewden en
van een uitwerking van het stappenschema
van het jaar 2011. 5
Uit het stappenschema komen de volgende
bevindingen naar voren:
• De problemen van Rashid spelen
al verschillende jaren. In 2006 komt
Rashid voor het eerst in beeld bij
de woningbouwcorporatie Talis,
door achterstallige betalingen
van de huur. Ook komt Rashid bij
Interlokaal om hulp te vragen voor
zijn problemen en is contact met
het Bureau Schuldhulpverlening
van gemeente Nijmegen om de
geldproblemen op te lossen.
• Daarnaast blijkt dat Rashid voor
het eerst in beeld is bij de woningbouwcorporatie,
het Bureau
Schuldhulpverlening (GKB) en
Interlokaal. Als de problemen zich
opstapelen komen in de latere jaren
de zorgorganisaties in beeld.
• Het aantal contacten en het
aantal betrokken organisaties
neemt sterk toe op het moment
dewerkers, verdeelt over twee
locaties. Bij Dichterbij/Dünya
zijn 6 medewerkers betrokken bij
de case, waarvan 4 direct contact
hebben gehad met Rashid.
• Niet alle informatie van Rashid is
door de onderzoekers te achterhalen.
Een voorbeeld hiervan zijn de
gegevens van Rashid bij de wijkpolitie.
Uit het dossier van woningcorporatie
Talis blijkt dat er een
inval is geweest in de woning van
Rashid door de politie. Deze melding
is niet terug te vinden in het
informatiesysteem van de wijkpolitie.
Het achterhalen van de contactpersonen
bij Interlokaal blijkt
eveneens lastig. Er is geen vast
aanspreekpunt voor de case van
Rashid en daarnaast heeft de organisatie
twee locaties in Nijmegen.
• Tot slot geven de betrokkenen tijdens
de interviews aan dat er geen
zicht is op informatie over Rashid
dat is verzameld door andere organisaties.
Dit leidt ertoe dat iedere
medewerker zijn eigen zoektocht
start en een eigen dossier opstelt.
23

Stappenschema Globaal 2006
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Talis
(Hilda en Sydney)
Deurwaarder
Politie
(Dennis)
NIM
Dichterbij
(DUNYA, Cheko)
Interlokaal – St Anna
(Mahmood,Wim, Germa)
Gemeente
(Wim)
Interlokaal – Meijhorst
(Magriet)
RIBW
(DUNYA, Dirk)
RIBW
(Janneke)
GKB
(Monique)
Dichterbij
(DUNYA, Hans)
Dichterbij
(Tamara)
Bureau Inburgering
(Orpa)
Huisarts
ProPersona
(GGZ, Wil)
25

Verloopschema – 2011 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December
Talis
(Hilda en Sydney)
Deurwaarder
Politie
(Dennis)
NIM
Dichterbij
(DUNYA, Cheko)
Interlokaal – St Anna
(Mahmood, Wim, Germa)
Gemeente
(Wim)
Interlokaal – Meijhorst
(Margriet)
RIBW
(DUNYA, Dirk)
RIBW
(Janneke)
GKB
(Monique)
Dichterbij
(DUNYA, Hans)
Dichterbij
(Tamara)
Bureau Inburgering
(Orpa)
Huisarts
ProPersona
(GGZ, Wil)
Talis heeft diverse
brieven gestuurd over
huurachterstand
In maart/april neemt
Rashid via een vriend
contact op met Cheko
i.v.m. deurwaarder.
Cheko verwijst door naar
Interlokaal (Mahmood)
en RIBW / Dunya (voorganger
Dirk)
De intake bij balie ‘nieuwe klanten’
geeft verslag over huurachterstand,
ontruiming en psychische problemen
aanleiding voor uitnodiging gesprek
Vermoedelijk schrijft
de huisarts begin 2011
Rashid uit, om een voor
ons onbekende reden
Gebeld en gemaild met
RIBW (Janneke): GKB
(Monique) en Gemeente
(Wim) nemen actie
Contact gehad met GGZ
(Dhr. Litjens) die aangaf
alleen een intake met
Rashid te hebben gehad
Talis heeft dossier voor
de 3e keer overgedragen
aan deurwaarder.
En deze zet uiteindelijk
een ontruimingsprocedure
in werking
Vermoedelijk contact
met Rashid en
aanvraag uitkering
(Gemeente)
ingediend
Uitnodiging
op 30/6:
Rashid niet
gekomen. Via
telefonische
afspraak op
6/7 verzet
Rashid komt op spreekuur met brief
van GKB om gegevens door te geven.
Gebeld met GKB om intake met GKB
(Monique) te organiseren. Gebeld met
RIBW (Janneke) vanwege Dunya.
Gesproken intern met Wim van Oijen
Huisbezoek van Dirk, waarbij post
wordt doorgenomen. Voor schuldprobleem
heeft Dirk hem doorverwezen
naar klantmanager (Wim Schoevaars)
Gesprek met Rashid
en Dichterbij (Hans):
beschermingsbewind
regelen. Gebeld met
Gemeente (Wim)
om vaste lasten via
de uitkering te laten
verlopen
Uitnodiging op
1/5: Rashid is
niet gekomen
Uitnodiging voor nieuwe
intake voor werk
Schoevaars heeft
Rashid gesproken op
de Meijhorst, samen
naar inloop gegaan
en in nabespreking
‘overgedragen’ aan
Dirk
Samen met Wim
komt Rashid bij
onze inloop. En
wordt dossier
behandeld in de
nabespreking
Via de nabespreking
van de Inloop
bij Interlokaal
Rashid aangemeld
bij Dunya en gebeld
met Rashid
Gebeld door RIBW
(Janneke). Via Els en
Sabine wordt Hans
Gesprek met Rashid
en GKB (Monique): afgesproken
dat Rashid
zelf zijn huis verlaat.
En vervolgens samen
met Rashid zijn financien
gaan regelen
Rashid wordt
uit huis gezet
Vermoedelijk neemt
Rashid contact
op met gemeente
(Wim) en deze dient
een aanvraag bij het
GKB in
Gebeld
met RIBW
(Janneke)
Gebeld door GKB (Monique)
om vaste lasten via
uitkering te laten verlopen
Contact gehad en
klantmanager (Wim)
genoemd als ingang
voor schuldsanering
Gebeld door Rashid en
Interlokaal (Germa).
Gebeld met Dichterbij
Hans krijgt verhaal
van Rashid overgedragen.
Met Rashid
gebeld: afspraak voor
volgende dag. Alle
betrokkenen gebeld:
iedereen op vakantie,
maar huisuitzetting
niet te voorkomen
Gesprek met Rashid
en Dichterbij (Hans):
wijzingen doorgegeven
Hans samen met Rashid
naar de huisarts
Samen met Rashid
psychologisch onderzoek
uit laten voeren
Wim bezoekt Rashid thuis en stelt
een overzicht op van alle schulden. Na
overleg met Germa besluit Interlokaal
niets te kunnen doen en Rashid over
te dragen naar RIBW
Vermoedelijk neemt
Rashid contact op
met Interlokaal
Huisbezoek bij
Rashid. GKB gebeld:
kan niets betekenen
Door vakantie Dirk wordt bereikbaarheidsdienst
(Janneke) gebeld door
Interlokaal (Germa). Janneke heeft
contact met Rashid: het lukt hem niet
om klantmanager te bereiken
Hans samen met
Rashid naar GGZ
Gebeld met Interlokaal
(Margriet)
Gebeld door Rashid en
Interlokaal (Germa).
Gebeld met Dichterbij
Intake met Rashid
en Dichterbij (Hans):
begeleiding gestart
Germa belt RIBW
(Janneke) dat
zij actie dienen
te nemen en dat
Interlokaal niets
kan doen
Gebeld met Gemeente
(Wim),
Rashid verwezen naar
Interlokaal (Margriet)
om gegevens door te
geven aan GKB
27

5. De case in breder
perspectief
GKB) blijkt dat alleen hulp kan worden
geboden aan mensen die hun leven
weer op de rit hebben. “We kijken eerst
of een klant stabiel is, is dat niet het
“Dit had gewoon anders moeten
geval, dan stopt het traject bij het GKB
lopen,” concludeert Hilda Menke
of komt het niet op gang.” Het RIBW
van woningbouwcorporatie Talis
ziet ook belemmeringen bij de hulp aan
terugkijkend op het verhaal van
mensen met meervoudige problemen.
Rashid. In de interviews met de
“Zolang er geen indicatie is, valt een
betrokkenen (stap 3) en in het
cliënt bij de zorgverlening overal
collectief functioneringsgesprek
buiten” (Janneke den Hartogh, RIBW).
(stap 4) is gevraagd te reflecteren
Samengevat ervaren verschillende
op de case. De vraag in hoeverre
medewerkers van de uitvoerende
deze case exemplarisch is voor een
instanties moeilijkheden met het
grotere groep mensen is hierbij aan
plaatsen van de cliënten in de kaders
de orde gesteld. Ook is de deelnemers
die ze vanuit het beleid gesteld zien.
gevraagd wat ze voor leerervaringen
meenemen voor de toekomst. Dit
5.2 ‘Integraal en proactief werken’
hoofdstuk schetst de bevindingen.
is het toverwoord
5.1 Rashid is geen uitzondering
Verschillende netwerken
Het verhaal van Rashid is herkenbaar
Integraal werken is het afgelopen
voor de betrokkenen. Verschillende
jaar volgens het merendeel van de
medewerkers geven aan moeilijkheden
betrokkenen steeds belangrijker
te zien bij het helpen van vergelijkbare
geworden. Zo heeft het Bureau
cliënten als Rashid. Zo ziet
Schuldhulpverlening van de gemeente
woningbouwcorporatie Talis zich
Nijmegen (GKB) de mogelijkheid
steeds meer geconfronteerd worden
cliënten door te verwijzen naar een
met een groeiende groep mensen die te
medewerker van de GGD die één
weinig hulp krijgen Hilda Menke (Talis)
ochtend in de week een werkplek in
schetst: “We hebben heel veel mensen
het gebouw van het GKB. Monique
die zorg nodig hebben, en we zien dat
Engelen zegt hierover: “...dus dat
ze een beroep doen op ons, omdat ze
zijn korte lijntjes, of ik check is hij al
overlast gaan veroorzaken, mensen met
bekend, anders meld ik die daar aan.”
psychische stoornissen, en dat is heel
Woningbouwcorporatie Talis werkt
triest.” Uit het interview met Monique
Engelen (Bureau Schuldhulpverlening
eveneens samen met diverse partijen.
In samenwerking wordt een casus
5 Met het merendeel van de betrokkenen is een gesprek gevoerd.
Een uitzondering vormt de wijkpolitie en de afdeling inburgering.
Bij de wijkpolitie was geen informatie over Rashid
te vinden. De afdeling inburgering kwam te laat in beeld
om nog meegenomen te worden in de interviewronde. Met
beide organisaties is per email informatie opgevraagd.
29

esproken en wordt vastgesteld welke
partijen betrokken moeten worden,
zoals het GKB, NIM, Interlokaal,
Vraagwijzer of Dichterbij. De wijkpolitie
Sociale wijkteams de oplossing?
De case van Rashid stond
centraal tijdens het collectief
functioneringsgesprek (stap 4). Naar
problemen worden gevonden.
Daarnaast verandert het beleid
van de dienst Sociale Zaken van de
Gemeente Nijmegen vanaf januari
6. Analyse:
Hoe functioneert
het netwerk?
zoekt contact met de regieteams van
voren kwam dat de deelnemers de case
2013. Medewerkers van de dienst
de gemeente, wanneer er sprake is van
exemplarisch vonden voor een grotere
Sociale Zaken hebben dan geen
Het gezamenlijk vormgeven van de
een meervoudige problematiek. Ook de
groep cliënten. Toch is een groot deel
ruimte meer om kwetsbare mensen
hulp- en zorgverlening aan kwetsbare
gemeente Nijmegen kent een nieuwe
van de deelnemers positief over de
persoonlijk te begeleiden, wat de
mensen, dat is de kern van Dünya. In
werkwijze, waar bijvoorbeeld huisartsen
hulp- en zorgverlening aan toekomstige
hulp- en zorgverlening voor deze
de voorgaande drie hoofdstukken zijn
terecht kunnen bij medewerkers van de
cliënten. De belangrijkste ingrediënten
groep mensen bemoeilijkt.
de ervaringen vanuit het perspectief
sociale wijkteams wanneer er sprake
voor het optimisme zien de deelnemers
van Rashid en de direct betrokkenen
is van cliënten met meervoudige
in de opzet van de sociale wijkteams van
Ondersteunende systemen
gepresenteerd. Dit hoofdstuk zet de
problemen. Interlokaal organiseert
de gemeente Nijmegen. Kenmerkend
zijn niet op orde
knelpunten en de kracht van Dünya op een
een multidisciplinair overleg.
van de sociale wijkteams is dat de
De ervaringen van de onderzoekers
rij. Om de bevindingen van het onderzoek
Afhankelijk van de cases worden hier
gemeente Nijmegen sturend is in de
tijdens de uitvoering van het onderzoek
te duiden biedt het strategische model
bijvoorbeeld Dünya-begeleiders,
hulp- en zorgverlening. In het nieuwe
levert eveneens een aantal observaties
van Mark Moore een goed handvat. De
het NIM of SWON (Stichting Welzijn
beleid is een rol weggelegd voor het
op. Zo was het erg lastig om de
tweede paragraaf beschrijft dit model
Ouderen Nijmegen) bij betrokken.
meldpunt bijzondere zorg, regieteams,
contactpersonen te vinden die Rashid
van Moore en plaatst de bevindingen in
sociale wijkteams en de buurthuizen
hebben geholpen, waren veel van deze
een breder theoretisch perspectief.
Integraal en proactief werken
en wijkcentra. Aangezien de gemeente
mensen en hun organisaties vaak slecht
De integrale en proactieve werkwijze
aan de slag gaat met de inrichting
bereikbaar en kostte het vaak veel
6.1 Knelpunten
staat volgens de betrokkenen
van de sociale wijkteams, zagen de
moeite om een goed dossier te krijgen.
steeds meer centraal in de hulp-
deelnemers tijdens het collectief
Bovendien bleek in het casusonderzoek
Iedereen werkt op zijn eigen
en zorgverlening aan cliënten met
functioneringsgesprek geen aanleiding
dat meerdere contactpersonen om
manier integraal
meervoudige problemen. Sydney
om verdere acties te benoemen.
hun werk te kunnen doen, de ‘historie’
Het vraagpunt, de regieteams of
van der Broek (Talis) schetst: “We
van Rashid hebben uitgezocht. Ook
multidisciplinaire overleggen. Vrijwel
zijn aan de voorkant gaan zitten, we
Recente praktijkervaringen zijn anders
was bijvoorbeeld de vervanging
iedere betrokken organisatie heeft
proberen met iedereen in contact te
Het optimisme over de hulp- en
van een Dünya-medewerker in een
zijn eigen integrale netwerk. Het
komen, we gaan op huisbezoeken,
zorgverlening aan kwetsbare mensen
vakantie niet geregeld. Tot slot geeft de
leidt ertoe dat iedereen op zijn eigen
onverwachts of verwacht, we nodigen
wordt niet door alle betrokkenen
wijkpolitie aan niet aanwezig te zijn bij
manier integraal werkt, maar er geen
mensen uit, het kan niet meer
gedeeld, aangezien in de praktijk de
het collectief functioneringsgesprek,
verbindingen zijn tussen deze integrale
voorkomen, dat een huurder wordt
veranderingen niet worden ervaren.
aangezien coördinerend overleg
netwerken. Er is sprake van veel
overgedragen zonder dat we alles
Nog steeds begeleiden Dünya-
teveel tijd vraagt wat ten koste gaat
coördinatie, maar van weinig sturing.
gedaan hebben wat een deurwaarder
medewerkers cliënten waarbij het
van het contact met zijn cliënten.
Niet voor niets geeft bijvoorbeeld de
ook kan doen, en zonder dat we hem
hulp- en zorgverleningstraject
politie aan niet te kunnen deelnemen
of gesproken of gezien hebben.”
al jarenlang betrokken is, maar
aan het onderzoek. Praten over,
waar geen oplossingen voor de
leidt af van het echte werk.
31

Weeffouten in het beleid
Gezamenlijk hulp- en zorgverlening
rondom kwetsbare mensen vormgeven.
Het is een ambitie die is omarmd
door alle betrokken organisaties in
Nijmegen. Echter, wanneer vanuit de
uitvoering van het beleid de hulp- en
zorgverlening in kaart wordt gebracht,
blijkt dat niet iedereen op de hoogte is
van het Dünyanetwerk. Dit geldt met
name voor de organisaties, waarbij de
problemen als eerste zichtbaar worden,
zoals de woningbouwcorporatie en
het Bureau Schuldhulpverlening
(GKB). De betrokken uitvoerende
medewerkers hebben geen
verbinding met het Dünyanetwerk.
Nieuw beleid als oplossing
De oplossing van de mismatch tussen
het beleid en de uitvoering wordt
gezocht in het formuleren van nieuw
beleid en nieuwe netwerken. De opzet
van sociale wijkteams en regieteams
door de gemeente Nijmegen is hier
een voorbeeld van. Vervolgens
grijpen alle betrokkenen, bewust of
onbewust, dat nieuwe beleid aan als
De oplossing. Zo leidde het collectief
functioneringsgesprek niet tot een
actieplan: alle aanwezigen waren op
dat moment blijkbaar overtuigd dat het
nieuwe beleid van sociale wijkteams en
regieteams soortgelijke problemen als
van Rashid voortaan voorkomt en dat
aanvullende acties dus niet nodig zijn.
De vraag is of dit echt zo is en daarmee
de problemen bij de uitvoering van
het beleid opgelost worden. Enkele
reacties achteraf en de observatie
van de onderzoekers zelf geven aan
dat hier voldoende twijfel over is.
6.2 De kracht van Dünya
Onbenoemde doelgroep
Wie de kwetsbare inwoner is, wordt
door de betrokkenen verschillend
geïnterpreteerd. Juist door het niet
specifiek benoemen van de doelgroep
heeft het Dünya-project ervoor
gezorgd dat het geen categorie op
zich is geworden. De groep kwetsbare
mensen is zo heterogeen dat je geen
nieuwe structuur kunt ontwerpen die de
problemen van deze groep juist weet te
vangen. Door de kwetsbare inwoner niet
af te bakenen, wordt ruimte gegeven aan
professionals om zelf een inschatting te
maken of ze hier te maken hebben met
cliënten met meervoudige problemen.
Ruimte voor professionals
“Ik stuur een cliënt niet door, maar
haal de hulpverlening naar cliënt”,
zo vat Hans Schoof zijn werkwijze
samen. Deze werkwijze is in een
notendop de kern van succesvolle
hulp- en zorgverlening. Het doorsturen
van cliënten naar andere hulp- en
dienstverlenende organisaties leidt
ertoe dat cliënten als Rashid verdwalen
in het hulp- en zorgverleningstraject.
Door de betrokken organisaties bij het
33

gesprek met de cliënt te halen, wordt
Het beslisdomein is het geheel van
Het Dünyanetwerk geplaatst in het model
verantwoordelijkheden. Vergelijkbare
de hulp- en zorgverlening omgedraaid,
richtinggevende autoriteiten. In dit
Als we het model van Moore toepassen
projecten die hierin succesvol zijn,
en staat de cliënt echt centraal.
domein ontvangen uitvoerders, maar
op de bevindingen uit dit onderzoek
laten zien dat een professional
Belangrijk is ook te constateren dat
ook de managers hun opdrachten,
constateren we het volgende:
verantwoordelijk is voor mensen met
deze werkwijze niet kenmerkend is
krijgen ze mandaat en moeten ze
meerdere problemen. Dat betekent niet
voor een bepaalde organisatie. Waar
verantwoording afleggen. Voor
Het beslisdomein
dat diegene ‘alles zelf moet doen’, maar
het om gaat is dat medewerkers de
de vernieuwer is het de kunst om
In het onderzoek komt naar voren dat
wel dat diegene de regie op zich neemt.
kans krijgen om dat beetje extra te
goedkeuring en draagvlak voor
Dünya-begeleiders het mandaat hebben
In Nijmegen zijn er diverse integrale
doen, en vervolgens van deze ruimte
de innovatie te verwerven.
om te kunnen handelen. Voor zover het
netwerken zodat het onduidelijk is
gebruik maken om dat te doen.
Het werkdomein wordt gevormd door
binnen dit onderzoek te beoordelen is,
wie de regie heeft over cases die
alle middelen die een vernieuwer
is bij de start van het Dünya-project
betrekking hebben op kwetsbare
Onbetaalde hulp- en zorgverlening
tot zijn beschikking kan hebben.
draagvlak en steun voor de wijze waarop
mensen met meervoudige problemen.
Zorgindicaties kunnen pas worden
Denk daarbij aan voldoende
zij hun werkzaamheden vormgeven. Dit
afgegeven als de problemen er al
kennis, mankracht, tijd of geld.
komt tot uitdrukking in het convenant
Het winstdomein
zijn. Dünya vormt hier een mooie
In het winstdomein is er sprake van
waar op bestuurlijk niveau veel partijen
De maatschappelijke winst in termen
uitzondering op, doordat budget
een situatie die grotendeels nog niet
commitment geven aan het project.
van dienstverlening ontstaat in deze
beschikbaar is om cliënten zonder
bestaat, maar die moet gaan ontstaan.
Het uitspreken van steun aan het
casus op het moment dat mensen de
zorgindicatie te kunnen helpen.
Het gaat hier om de verwachte
project, vraagt echter ook dat
ruimte nemen om buiten de kaders van
toegevoegde waarde. Moore spreekt
het management mandaat geeft
hun eigen organisatie te handelen. Zij
6.3 Adequate hulp- en zorgverlening:
hier over de maatschappelijke winst
en verantwoording aflegt. Dit
werken vanuit de leidende vraag: ‘wat
in theorie en praktijk
die een innovatie gaat opleveren die
gebeurt bij sommige organisaties
is nodig’ in plaats van ‘wat kunnen we
een vernieuwer binnen de grenzen
wel, zoals Dichterbij, maar niet bij
doen’. Dat maakt het mogelijk mensen
Het model van Mark Moore
van het beslisdomein en met de
alle organisaties, zoals Talis.
met meerdere problemen individueel te
Moore (1997) heeft een strategisch
middelen van het werkdomein
benaderen en te denken vanuit de cliënt,
model ontwikkeld dat goed bruikbaar
denkt te kunnen realiseren.
Het werkdomein
waardoor waarde wordt toegevoegd.
is voor managers en uitvoerders die
Volgens Moore bevinden vernieuwers
In het werkdomein ontstaan de grootste
Deze maatschappelijke winst kan
vernieuwing willen realiseren in de
zich in dit krachtenveld. Ze staan
knelpunten. Eén van de knelpunten
echter vergroot worden wanneer meer
publieke sector. 6 Het model geeft de
voor de opgave een goede propositie
ligt in het niet delen van informatie.
mensen de mogelijkheid krijgen en
uitdagingen aan waar een vernieuwer
te ontwikkelen in het winstdomein,
In het onderzoek blijkt dat diverse
nemen om vanuit de problemen van
in de publieke sector mee te maken
daarmee draagvlak en goedkeuring te
instanties informatie hebben verzameld
de cliënt te handelen. Daarnaast is
krijgt. Om een succesvolle strategie
verwerven in het beslisdomein en die
over Rashid. Geen enkele organisatie
het zinvol om de maatschappelijke
te ontwikkelen schakelt de vernieuwer
vervolgens in praktische werkprocessen
heeft echter zicht op informatie van
winst zichtbaar te maken in termen
continu tussen de volgende drie
om te zetten in het werkdomein.
deze organisaties. Het gevolg is dat
van doelmatigheid om zo draagvlak
domeinen: het beslisdomein, het
werkdomein en het winstdomein.
6 Bron: Rotonde van Hamed, 2007
iedereen een eigen zoektocht start
en een eigen dossier opbouwt.
te creëren in het beslisdomein.
Een ander knelpunt vormt het
ontbreken van het toewijzen van
35

Beslisdomein
Legitimiteit en steun
7. Conclusie
In voorgaande hoofstukken zijn de bevindingen
van het onderzoek gepresen-
om kwetsbare mensen beter te helpen.
Ten tweede maakt de verkenning
zichtbaar dat de doelgroep verschillend
wordt benoemd door de betrokkenen
teerd. In dit hoofdstuk wordt stilgestaan
in het onderzoek. Allochtonen, of ook
bij de eerder geformuleerde onderzoeks-
autochtonen, Nijmegen, of ook Arn-
vragen. De eerste paragraaf geeft ant-
hem, vrouwen, of ook mannen, jongeren
Publieke
Manager
Winstdomein
Waarden, doelstellingen
en missies
woord op de vraag wat kenmerkend is
voor het Dünyanetwerk en de doelgroep
en schetst hoe de hulp- en zorgverlening
of ook ouderen geven de verschillen
aan in perceptie van de doelgroep.
Samengevat blijkt dat alle relevante
wordt ervaren door de cliënt. Daarnaast
partijen op papier betrokken zijn bij
worden de knelpunten en de kracht
het beleid maar dat de medewerkers
van Dünya beschreven. Het hoofdstuk
die betrokken zijn bij de uitvoering van
sluit af met een reflectie op het net-
de hulp- en zorgverlening het Dünya-
Organisatiedomein
Organisationele capaciteit
werk vanuit een innovatieperspectief.
7.1 Het functioneren van het Dünyanetwerk
netwerk niet of nauwelijks kennen. Het
netwerk vanuit het perspectief van
de stuurgroep is daarmee een ander
netwerk dan waar de Dünya-begeleiders
Bron: Rotonde van Hamed, 2007
Verschillende visies op hetDünyanetwerk
in de praktijk mee te maken hebben.
Hulp bieden aan kwetsbare mensen
door samenwerking en een outre-
Interventie is mensafhankelijk
achende aanpak. Dat is volgens de
Hoe wordt de hulp- en zorgverlening
betrokkenen de kern van Dünya. Wan-
ervaren door de cliënt en direct be-
neer we concreter inzoomen op het
trokkenen? Deze onderzoeksvraag is
Dünyanetwerk blijkt dat er geen duide-
beantwoord door het verhaal van Rashid
lijk antwoord is te formuleren wat het
Yassin in kaart te brengen. Terugkij-
Dünyanetwerk precies is. Er is geen
kend laat het verhaal van Rashid een
uitwerking van het convenant Meedoen
lang traject van hulp- en zorgverlening
op Maat, waardoor de beleidsambities
zien. Ondanks dat veel medewerkers
niet zijn vertaald naar concrete stappen
Rashid graag willen helpen, leidt het
in de uitvoering. Daarnaast blijkt ook dat
vooral tot veel frustratie bij zowel
niet alle uitvoerende medewerkers die
Rashid als de betrokkenen. Succes-
zijn geïnterviewd in het onderzoek op de
volle interventie is afhankelijk van de
hoogte zijn van het Dünyanetwerk. Tot
betrokken dienstverlener en niet van
slot zien sommigen het Dünyanetwerk
de betreffende organisatie. De proble-
als een samenwerkingsvorm, anderen
men blijven vijf jaar lang onopgelost.
zien Dünya als een werkwijze of aanpak
Daarnaast valt op dat de problemen voor
37

het eerst zichtbaar worden bij de wo-
is. Het onderzoek laat nog vier andere
Het nieuwe beleid van de gemeente
gie voor het formuleren van nieuw beleid
ningbouwcorporatie Talis, vervolgens
netwerken, overleggen of andere coör-
Nijmegen, waarin de sociale wijkteams
is om te kijken hoe deze mensen op een
verbreden naar de schuldhulpverlening
dinerende samenwerkingsvormen zien.
een belangrijke plaats innemen geeft
goede manier ondersteund kunnen wor-
en uiteindelijk bij de zorgorganisaties
Dit maakt dat medewerkers veel tijd kwijt
reden voor de deelnemers voor deze
den. In plaats van het beschrijven van
terecht komen. Pas als het probleem
zijn met coördineren. Integraal werken
positieve kijk op de toekomst. Dit geldt
nieuwe organisatiestructuren en samen-
echt urgent wordt, neemt het aantal
lijkt het toverwoord van iedere organisa-
eveneens voor de integrale werkwijze
werkingsvormen staat het ondersteunen
interventies sterk toe en kan daadwerke-
tie. Ondanks dat integraal werken hoog
die verschillende organisaties in de
van de uitvoerend professional centraal.
lijk een oplossing worden gerealiseerd.
in het vaandel staat bij iedere organi-
toekomst actief willen ondersteunen.
satie, blijkt dat informatie van cliënten
Ondanks dit optimisme is de vraag of
Dit verhaal is niet uniek
Integraal als toverwoord
met meerdere problemen niet wordt
nieuw beleid de oplossing is. Dit onder-
Innoveren is geen gemakkelijke opga-
Voor de betrokkenen is de casus van
gedeeld. Succesvol innoveren vraagt
zoek laat zien dat met name knelpunten
ve. Het vraagt van vernieuwers continu
Rashid een herkenbaar verhaal, dat ze
een duidelijk visie. Met dit voorstel uit
ontstaan bij de uitvoering van het beleid.
te schakelen tussen het winst-, werk-,
in de praktijk vaak tegenkomen. Het
het winstdomein wordt draagvlak in het
Er is geen integratie van gegevens, en
en beslisdomein. Een vergelijking met
merendeel van de betrokkenen geeft
beslisdomein gecreëerd en kunnen de
informatie van cliënten die bij meerdere
andere cases laat zien dat een groot
aan dat de case exemplarisch is voor
middelen in het werkdomein gereali-
organisaties in bekend zijn, wordt niet
deel van de beschreven knelpunten ook
de dilemma’s waarin ze zich in hun
seerd worden. Juist in deze praktische
gedeeld. Daarnaast blijkt dat er ver-
terug te vinden zijn in andere regio’s
dagelijkse werk voor gesteld zien. Het
vertaalslag hapert het Dünyanetwerk.
schillende netwerken zijn. Om terug te
en beleidssectoren. De reden voor de
betreft cliënten die niet goed aanslui-
komen op het model van Mark Moore;
hardnekkigheid is dat het een veelzij-
ten bij de kaders van beleid, doordat
7.2 Reflectie
de inspanningen zouden gericht moeten
dig probleem betreft. Bovendien is het
het een bredere problematiek betreft
Innoveren in het zorgnetwerk
zijn op het balanceren tussen het winst-,
probleem afhankelijk van het perspectief
of doordat ze te weinig mogelijkheden
In dit onderzoek hebben we de be-
werk en beslisdomein. De balans kan
van waaruit je het bekijkt (Jong, de J.
zien om buiten hun gestelde taken te
trokkenen gevraagd in het collectief
het beste hersteld worden door meer
2011). De Jong geeft in zijn onderzoek
handelen. Om kwetsbare mensen met
functioneringsgesprek te reflecte-
aandacht aan het werkdomein te geven,
aan dat een belangrijke les bij de verge-
meerdere problemen beter te helpen
ren op de casus van Rashid en op de
zoals het delen van informatie en het
lijking van meerdere cases is dat er geen
vraagt dit om te innoveren in de be-
problematiek van kwetsbare mensen.
toewijzen van verantwoordelijkheden.
directe en eenduidige relatie bestaat
staande hulp- en zorgverlening.
In deze paragraaf kijken we zelf terug
tussen oorzaken, symptomen en gevol-
Mark Moore (1997) heeft een model ont-
op de uitvoering van het onderzoek
Mensen doen ertoe
gen van disfunctionele bureaucratie.
wikkeld dat een bruikbaar handvat biedt
en reflecteren op de uitkomsten.
Een goede hulp- en zorgverlening draait
Soms liggen de knelpunten in het con-
voor vernieuwers in de publieke sector
uiteindelijk om goede en gepassioneer-
tact met de overheid, dan weer speelt
om te kunnen innoveren. Volgens Moore
Nieuw beleid is niet de oplossing
de mensen. Dit onderzoek laat zien dat
de organisatiestructuur of cultuur een
schakelen vernieuwers continu op drie
Een groot optimisme van de betrokke-
de succesvolle interventies in de hulp-
belangrijke rol. Soms liggen de oorza-
domeinen, het werkdomein, het winstdo-
nen over de toekomstige hulp- en zorg-
en zorgverlening van Rashid niet kunnen
ken dieper dan de structuur en cultuur
mein en het beslisdomein. In dit onder-
verlening, dat is de meest opvallende
worden toegeschreven aan een orga-
en worden niet de juiste instrumenten
zoek wordt zichtbaar dat veel knelpunten
uitkomst in dit onderzoek. Het collectief
nisatie of aan een netwerk. Met andere
ingezet. Een vergelijking tussen de ca-
te plaatsen zijn in het werkdomein. Zo
functioneringsgesprek gaf voor het me-
woorden: de proactieve benadering is
ses laat zien dat knelpunten zich vrijwel
komt naar voren dat het Dünyanetwerk
rendeel van de deelnemers geen reden
afhankelijk van bepaalde personen en
altijd op meerdere gebieden laten zien.
niet het enige multidisciplinaire netwerk
tot het benoemen van nieuwe acties.
niet waar ze werken. Een zinvolle strate-
39

8. Advies
Dit rapport ‘Meer doen! Innoveren in een
zorgnetwerk’ sluit af met een hoofdstuk
vol advies. In de eerste paragraaf is
een aantal adviezen opgenomen vanuit
het perspectief van de manager en
de bestuurder. De tweede paragraaf
geeft advies aan de professional. Dit
hoofdstuk sluit af met een paragraaf
dat het innovatierecept niet bestaat.
Het is dus zeer moeilijk is om algemene,
pasklare antwoorden of adviezen voor
elke betrokkene te formuleren. Het
lijkt ons beter om een goed diagnose
instrument te hanteren en deze ook
volledig proberen uit te voeren.
8.1 Adviezen voor de
manager en de bestuurder
Vereenvoudigen van het netwerk
De problemen van kwetsbare mensen
integraal benaderen is een goed
uitgangspunt. Dit onderzoek laat
echter zien dat iedere organisatie op
zijn eigen manier integraal werkt. Het
leidt tot een ingewikkelde organisatie
met verschillende netwerken. Het
is zinvol de regie bij één organisatie
neer te leggen. Centraal staat dat
degene die coördineert ook de
sturing heeft. De gemeente lijkt
hierbij de meest logische partij.
Handhaven van geen selectiecriteria
‘Hulp bieden aan de kwetsbare inwoner’
staat centraal in de Dünya-aanpak.
Juist door geen selectiecriteria te
benoemen zorg je ervoor dat er geen
mensen worden buitengesloten
die niet passen in de kaders van
het beleid. Ons advies is simpel:
behoud deze ‘geen criteria- aanpak’
waardoor de cliënt centraal staat.
Delen van informatie
Ondanks dat alle organisaties de
integrale werkwijze hoog in het vaandel
hebben staan, is er geen gezamenlijk
dossier van kwetsbare mensen. Iedere
medewerker start een eigen zoektocht
naar informatie. Een belangrijkste
eerste stap is om de verschillende
organisatie beter onderling informatie
te laten uitwisselen, waardoor er
beter samengewerkt kan worden.
Benoemen van een casemanager
De hulp- en zorgverlening in het nieuwe
beleid van de gemeente Nijmegen kent
verschillende niveaus, afhankelijk van de
complexiteit van de hulpvraag. De meest
laagdrempelige ingang vormen de
buurthuizen en wijkcentra. Het tweede
niveau betreft de sociale wijkteams.
Kan het probleem niet worden opgelost
in de wijkteams, dat komt het bij de
regieteams terecht. Tot slot wordt de
hulp van het meldpunt bijzondere zorg
ingeroepen bij zaken waarin dwang en
drang noodzakelijk is. Belangrijk is vast
41

te stellen wanneer het probleem wordt
8.2 Adviezen voor de professional
vertrouwen is present zijn. Dit vraagt
8.3 Het innovatierecept bestaat niet
opgeschaald, met andere woorden: wie
Hanteer het omdraaiprincipe
van de professional om te luisteren en
Voor het realiseren van vernieuwing
komt waar terecht? Wanneer wordt een
De hulp- en zorgverlening naar de cliënt
bereikbaar te zijn. De ruimte de Dünya-
is geen innovatierecept. De proble-
case overgedragen van het wijkteam
toehalen, is de belangrijkste succesvolle
begeleiders hebben om hun functie in
men waar kwetsbare mensen mee te
naar het regieteam? Het is belangrijk
interventie in het gehele hulp- en
te vullen, maakt dat dit mogelijkheden
maken hebben zijn hiervoor te com-
dat de betrokken organisaties nadenken
zorgverleningstraject van Rashid.
biedt om het vertrouwen van de cliënt in
plex, en bovendien afhankelijk van het
over deze opschalingsvraag. Tevens
Succesvolle hulp- en zorgverleners
de hulp- en zorgverlening te herstellen.
perspectief waaruit je deze bekijkt.
is het zinvol één casemanager te
sturen niet door naar andere instanties
De Jong (2012) bevestigt dit op ba-
benoemen, die het overzicht houdt over
of loketten, maar nemen de cliënt
Serieus nemen
sis van zijn onderzoek naar 50 cases
de hulp- en zorgverlening van een cliënt.
mee. Het bellen naar instanties, wordt
Belangrijk voor succesvolle hulp- en
van de Kafkabrigade: een algemeen
uitgevoerd met de cliënt ernaast, zodat
zorgverlening is dat de cliënt zich
recept om tot vernieuwing te komen
Voorkomen is beter dan genezen
meteen helder is wat er moet gebeuren.
serieus genomen voelt. Dit onderzoek
bestaat niet, aangezien problemen te
Versterk de verbinding tussen
Het bij de hand nemen en betrekken
maakt zichtbaar dat hierin de nodige
gevarieerd zijn in zowel de oorzaken,
de woningbouwcorporaties,
van de cliënt, maakt dat cliënten niet
ruis kan ontstaan. Cliënten haken af
verschijningsvormen en gevolgen. Het
de schuldhulpverlening en de
verdwalen in de hulp- en zorgverlening.
omdat ze zich niet serieus genomen
is daarom volgens hem beter om een
zorgorganisaties. Uit het onderzoek
Succesvolle hulpverleners formuleren
voelen. Vaak liggen verkeerde
goed diagnose-instrument te hanteren.
komt naar voren dat signalen voor hulp-
oplossingen rondom mensen met
veronderstellingen en onduidelijke
en zorgverlening al vroeg zichtbaar
meerdere problemen en niet andersom.
communicatie hieraan ten grondslag.
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van
worden bij woningbouwcorporatie
Het is wel zaak om tijdig die hand
Belangrijk voor de professional is om
een dergelijk instrument: de methode
Talis en het GKB. Om de verbinding
weer los te laten: de professional is
vanuit het referentiekader van de cliënt
van de Kafkabrigade. Met deze effec-
tussen Talis en het GKB te versterken
degene die dat moet beoordelen.
naar de hulp- en zorgverlening te kijken.
tieve, procesgerichte en actiegerichte
kan slim worden afgekeken van
benadering van onderzoek hebben
woningbouwcorporatie Portaal.
Vertrouwen opbouwen
Vasthoudend zijn
we een diagnose gemaakt en zijn alle
Portaal heeft met het GKB een
De cliënten die vastlopen in de hulp-
Jarenlange ervaringen met hulp- en
relevante partijen bij het leerproces
convenant afgesloten. In dit
en zorgverlening zijn vaak al het
zorgverlening zorgen in de onderzochte
betrokken. Het is gelukt om de knel-
convenant is vastgelegd dat bij
vertrouwen in deze organisaties kwijt.
case ervoor dat Rashid geen vertrouwen
punten en kracht van het Dünyanet-
betalingsachterstanden direct contact
Het opbouwen en herstellen van het
meer heeft in de hulp- en zorgverlening.
werk gedegen in kaart te brengen. Ook
wordt gezocht met het GKB en het
vertrouwen is cruciaal. De Dünya-
Het vraagt van de professional grote
hebben betrokkenen aangegeven dat
GKB deze cliënten in beheer nemen.
begeleiders die in dit onderzoek zijn
vasthoudendheid en geduld om cliënten
ze leerervaringen hebben opgedaan.
Het GKB neemt het beheer van de
geïnterviewd, geven allen aan dat
zoals Rashid weer vertrouwen te geven.
uitkering over en daarmee wordt een
het opbouwen van vertrouwen de
Het sturen van brieven of het verwijzen
Het is echter niet gelukt om echt con-
grote betalingsachterstand voorkomen. 7
eerste stap is naar het geven van hulp.
naar andere organisaties levert weinig
crete actie of verandering bij de be-
Door vroegtijdig in te grijpen, wordt
Door te starten met het oplossen van
op. Het vraagt ook een proactieve
trokkenen te realiseren. Het collectief
voorkomen dat de problemen van
de meest urgente problemen en te
benadering; in gesprek met de cliënt,
functioneringsgesprek heeft ook niet
de cliënten zich gaan opstapelen.
ondersteunen bij praktische zaken, kan
gebruikmakend van verschillende
geleid tot een actieplan. Blijkbaar is
het vertrouwen hersteld worden. Wat
manieren van communiceren, buiten
het op dat moment niemand gelukt om
ook belangrijk is bij het opbouwen van
de muren van de organisatie.
concrete verbeteringen te benoemen.
43

Feitelijk hebben wij ons instrument
toen uit het oog verloren en zijn we in
plaats daarvan zelf aan de slag gegaan.
Wij hebben geprobeerd, mede
op verzoek van de stuurgroep, om
concrete adviezen vanuit verschillende
perspectieven te geven om het voortaan
beter te doen. Deze staan vermeld
in de voorgaande twee paragrafen.
En eerlijk gezegd, voelt dit helemaal
niet goed. In onze visie op onderzoek
staat namelijk actiegerichtheid centraal:
de betrokkenen van Dünya zouden
zelf moeten aangeven wat beter
kan. Vanuit deze visie is het merkwaardig
dat wij als externe experts
dit voor hen zouden moeten doen.
Wij willen dringend aanbevelen om
de twee vervolgstappen van de methode
van de Kafkabrigade alsnog uit
te voeren. Dat betekent dat er alsnog
een actieplan opgesteld moet worden
door bijvoorbeeld op het aankomende
congres opnieuw een collectief functioneringsgesprek
te organiseren. Daarna
kan ook de laatste stap in het proces, het
beoordelingsgesprek, worden uitgevoerd.
Omdat het Dünyanetwerk wordt
vervangen door sociale wijkteams, is
een andere optie om een nieuwe case
op dezelfde wijze in kaart te brengen.
Tot slot beseffen we uit eigen ervaring
hoe lastig het blijkbaar is om vast te
houden aan het consequent gebruiken
van een goed diagnose-instrument.
Terwijl we ook uit eigen ervaring weten,
daarin gesteund door 50 soortgelijke
cases, hoe krachtig dit instrument is om
goed te innoveren in een zorgnetwerk.
Daarom zal het lectoraat Innovatie,
als aanvulling om dit rapport, een app
ontwikkelen waarin deze methode van
de Kafkabrigade wordt uitgelegd. De
ervaringen uit dit onderzoek dienen
als illustratie. Hiermee krijgen alle
managers en uitvoerders een handvat
voor de complexe werkelijkheid
van het innoveren in zorgnetwerken.
7 Deze informatie is afkomstig uit het interview met Monique
Engelen, Bureau Schuldhulpverlening Nijmegen (GKB).
NAWOORD
Samenwerken in netwerken om de zorg te verbeteren, dat staat in dit
onderzoek centraal. Veel mensen hebben ons geholpen om dit onderzoek te
kunnen uitvoeren, die we hierbij graag willen bedanken. Allereerst bedanken
we Rashid Yassin, hij heeft ons zijn verhaal willen vertellen, wat de kern
vormt van ons onderzoek. De meeloopdag met Hans Schoof heeft ons veel
informatie gegeven, dank hiervoor. De uitvoering van het onderzoek was niet
mogelijk zonder de medewerking en betrokkenheid van alle medewerkers die
bij de hulp- en zorgverlening van Rashid zijn betrokken. Zowel de deelname
aan de interviews als het collectief functioneringsgesprek heeft ons van de
nodige informatie voorzien. Dit geldt eveneens voor de deelnemers aan de
startbijeenkomst van het onderzoek. We bedanken eveneens Lobke van der
Meulen van de Kafkabrigade die ons wegwijs heeft gemaakt in de door hen
ontwikkelde actiegerichte onderzoeksaanpak. Sanne Zurne en Johannes
Buch hebben er tenslotte voor gezorgd dat het materiaal voor het collectief
functioneringsgesprek en het onderzoeksrapport mooi is vormgegeven.
Hilde de Groot en Joost Bakker (Lectoraat Innovatie)
Deelnemers functioneringsgesprek
Naam Functie OrganisATIE
Rashid Yassin Cliënt Dichterbij/ Dünya
Dirk Heijl Ambulant begeleider Dünya/RIBW
Hilda Menke Wijkadviseur Talis
Sydney van der Broek Incassoconsulent Talis
Frits Baghus Vestigingsmanager Talis
Monique Engelen Schuldhulpverlener GKB Gemeente Nijmegen
Maud Balduk Bureauhoofd Schuldhulpverlening Gemeente Nijmegen
Wim Schoevaars Klantmanager sociale zaken Gemeente Nijmegen
Margriet Urbanus Medewerker Interlokaal Interlokaal
Ria Menting Programmamanager Interlokaal Interlokaal
Hans Schoof Ambulant begeleider Dichterbij Dünya
Sabien Lukassen Manager Dichterbij
Tamara van der Wal Begeleider Dünya Dichterbij
Natasja Scholten Teamleider Lindenholt Gemeente Nijmegen
Hilde de Groot Onderzoeker HAN
Joost Bakker Onderzoeker/ docent HAN
Lobke van der Meulen Uitvoerend directeur Kafkabrigade
Sandra Franken Projectleider Dünya Dichterbijw
45

Colofon:
Het projectteam Meedoen op Maat bestond uit :
Nicolette Horn (Salus Gelria, deelproject Ervaringsdeskundigen)
Natasja Scholten (NIM, deelproject Sociaal Wijkteam Lindenholt)
Hanneke Fiesler (Rijnstad, deelproject Oase)
Sabien Lukassen (Dichterbij, deelproject Dünya-team)
Hilde de Groot (HAN, Lectoraat Innovatie, deelproject Netwerk)
Modita Heynen (NIM, Diversiteit en duurzame werkgelegenheid)
Peter van Felius (Picares, Maatschappelijke Businesscase)
Het projectteam stond onder leiding van Jan Joore
(Dichterbij, programmamanager)
Dit convenant werd financieel mede mogelijk gemaakt door:
Ministerie van VWS, provincie Gelderland,
gemeente Nijmegen en gemeente Arnhem.
Fotografie: Sanne Zurne, www.sannezurne.com
Vormgeving: Johannes Buch, www.johannesbu.ch
Eindredactie: Sandra Franken, www.ackordera.nl
Drukkerij: Rikken Print (Gendt)
Oplage: 150
Jaar: 2013
Dichterbij, Het Inter-Lokaal, Rijnstad en ZZG Zorggroep
investeerden samen in:
• ontwikkeling en borging instrumenten en methodieken
rondom inzet ervaringsdeskundigheid en lokale integrale
dienstverlening aan (allochtone) kwetsbare burgers;
• implementatie van netwerksamenwerking in
relatie tot integrale lokale dienstverlening;
• het realiseren van een duurzaam netwerk op
innovatie en kennisontwikkeling in de regio;
• het realiseren van inzicht op maatschappelijk rendement.
Het concrete resultaat zijn 200 kwetsbare burgers die weer meedoen
aan de maatschappij. In onze toolbox Dunya, geleiden over culturele
drempels, dagen wij iedere partner, collega organisatie en onszelf
uit om onze ervaringen, instrumenten en methodiek in te zetten
voor de kanteling van dienstverlening die de samenleving vraagt.
In het convenant Meedoen op Maat hebben naast de stuurgroep,
projectleiders, programmamanager vele organisaties,
professionals en burgers meegewerkt. Wij danken een ieder
voor zijn of haar bijdrage aan het uiteindelijke resultaat.
Literatuur:
Abma, T.A. en G.A.M Widderhoven, Responsieve methodologie,
Interactief onderzoek in de praktijk, Lemma, Den Haag, 2006.
Benington, J, M. H,. Moore, Public value, theory and practice, Palgrave
MacMillan, 2010.
Jong, J. de, A. Zuurmond, J. Van Steenhoven, L. Van der Meulen, Kafka
in de polder. Handboek voor het oplossen van overbodige bureaucratie,
Sdu Uitgevers, Den Haag, 2008.
Jong, de J., Dealing with disfunction. A conceptual, theoretical, and
empirical exploration of problem solving in public sector bureaucracies,
Het Zijlstra Center for public control & governance, 2012.
Kruiter, A., J. de Jong, J. van Niel, C. Hijzen, De Rotonde van Hamed.
Maatwerk voor mensen met meerdere problemen, Nicis Institute, 2007.
Moore, M. H., Creating public value. Strategic management in government,
Harvard University press, Cambridge, Massachusetts, London,
England, 1997.
Lijst van geïnterviewden
NAAM functie OrganisATIE
Rashid Yassin Cliënt Dichterbij/ Dünya
Dirk Heijl Ambulant begeleider Dünya/RIBW
Janneke den Hartogh Ambulant begeleider Dünya/RIBW
Hilda Menke Wijkadviseur Talis
Sydney van der Broek Incassoconsulent Talis
Monique Engelen Schuldhulpverlener GKB Gemeente Nijmegen
Wim Schoevaars Klantmanager Gemeente Nijmegen
Hans Schoof Ambulant begeleider Dichterbij Dünya
Cheko Buyukkaya Ambulant begeleider Dichterbij Dünya
Tamara van der Wal Begeleider Dünya Dichterbij