Download de brochure 'Klachtenregeling voor Cliënten' - Stichting ...
Download de brochure 'Klachtenregeling voor Cliënten' - Stichting ...
Download de brochure 'Klachtenregeling voor Cliënten' - Stichting ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Klachtenregeling<br />
<strong>voor</strong><br />
cliënten
2<br />
Luisterend oor<br />
Ons motto is: Bent u tevre<strong>de</strong>n<br />
vertel het an<strong>de</strong>ren, bent u<br />
niet tevre<strong>de</strong>n vertel het ons!<br />
Uw mening telt. Maak <strong>de</strong>ze<br />
daarom gerust kenbaar<br />
aan één van <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen.<br />
Door open en transparante<br />
communicatie kunnen we<br />
onze zorg en dienstverlening<br />
verbeteren. De klachtenregeling<br />
is ontwikkeld<br />
vanuit <strong>de</strong> behoefte aan een<br />
vertrouwenspersoon waar<br />
cliënten en/of hun familie<br />
met hun verhaal of klachten<br />
terechtkunnen. Een luisterend<br />
oor kan al voldoen<strong>de</strong> zijn,<br />
zon<strong>de</strong>r dat er direct een<br />
klacht ingediend wordt.<br />
Wat is een klacht<br />
Een klacht gaat over alle besluiten van Groenhuysen of over <strong>de</strong> zorg en<br />
dienstverlening door onze me<strong>de</strong>werkers waar u als cliënt niet tevre<strong>de</strong>n over<br />
bent.<br />
Voor wie<br />
De klachtenregeling is bedoeld <strong>voor</strong> cliënten en/of hun wettelijke vertegenwoordigers,<br />
gemachtig<strong>de</strong>n, zaakwaarnemers of nabestaan<strong>de</strong>n die gebruik<br />
maken van <strong>de</strong> zorg- en dienstverlening van Groenhuysen. Een klacht kan,<br />
als u als cliënt of uw wettelijke vertegenwoordiger daarmee instemt, ook<br />
door an<strong>de</strong>ren wor<strong>de</strong>n ingediend. Met an<strong>de</strong>ren bedoelen we me<strong>de</strong>bewoners,<br />
uw partner of echtgenoot, uw ou<strong>de</strong>rs, uw meer<strong>de</strong>rjarige (klein)kin<strong>de</strong>ren en<br />
natuurlijk uw broer(s) en zus(sen).
3<br />
BOPZ-klachtenregeling<br />
Voor psychogeriatrische cliënten die niet kunnen aangeven of zij opgenomen<br />
willen wor<strong>de</strong>n of zon<strong>de</strong>r bereidheid zijn opgenomen (met een inbewaringstelling<br />
of een rechterlijke machtiging), is er <strong>de</strong> BOPZ-klachtenregeling.<br />
Deze klachtenregeling geldt ook <strong>voor</strong> <strong>de</strong> wettelijke vertegenwoordiger die<br />
namens <strong>de</strong> psychogeriatrische cliënt een klacht wil indienen. Klachten<br />
kunnen betrekking hebben op:<br />
• <strong>de</strong> wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken;<br />
• <strong>de</strong> toepassing van vrijheidsbeperken<strong>de</strong> mid<strong>de</strong>len en<br />
maatregelen;<br />
• <strong>de</strong> beperking van <strong>de</strong> rechten van <strong>de</strong> cliënt die onvrijwillig is<br />
opgenomen, zoals telefoonverkeer, het ontvangen van post en<br />
bezoek en <strong>de</strong> bewegingsvrijheid in en rond het verpleeghuis;<br />
• <strong>de</strong> uitvoering van het overeengekomen behan<strong>de</strong>lingsplan;<br />
• een (beslissing tot) dwangbehan<strong>de</strong>ling van <strong>de</strong> cliënt.<br />
Ook bij <strong>de</strong> BOPZ-klachtenregeling kunnen <strong>de</strong>r<strong>de</strong>n met instemming van <strong>de</strong><br />
cliënt of <strong>de</strong> wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen.<br />
Hoe werkt <strong>de</strong> klachtenregeling<br />
Als u een klacht heeft, kunt u dit bespreekbaar maken met <strong>de</strong>gene waarop<br />
<strong>de</strong> klacht betrekking heeft. Wilt u dit liever niet of leidt dit gesprek niet tot<br />
een oplossing, dan zijn er verschillen<strong>de</strong> mogelijkhe<strong>de</strong>n. U kunt contact opnemen<br />
met <strong>de</strong> manager of een an<strong>de</strong>re me<strong>de</strong>werker in wie u vertrouwen heeft.<br />
Daarnaast kunt u terecht bij <strong>de</strong> raad van bestuur. De<br />
raad van bestuur kan klachten zelf in behan<strong>de</strong>ling<br />
nemen dan wel doorverwijzen naar één van <strong>de</strong><br />
bewonersvertrouwenspersonen van Groenhuysen.<br />
Naast <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen<br />
kunt u uw klacht <strong>voor</strong>leggen aan<br />
<strong>de</strong> klachtencommissie.<br />
“Uw mening<br />
telt”<br />
Registratie en<br />
rapportage van<br />
<strong>de</strong> klacht<br />
De klacht of ontevre<strong>de</strong>nheid wordt<br />
in uw zorgdossier geregistreerd.<br />
Hierbij wordt vermeld welke acties<br />
op <strong>de</strong> klacht zijn on<strong>de</strong>rnomen en<br />
of <strong>de</strong> klacht daarmee is afgehan<strong>de</strong>ld.<br />
Alle klachten wor<strong>de</strong>n door <strong>de</strong><br />
manager in het klachtenregister<br />
geregistreerd dat één keer per vier<br />
maan<strong>de</strong>n aan <strong>de</strong> raad van bestuur<br />
wordt <strong>voor</strong>gelegd. Ook <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen<br />
en <strong>de</strong> klachtencommissie<br />
hou<strong>de</strong>n een registratie<br />
bij van <strong>de</strong> vragen, problemen<br />
en klachten waarmee zij wor<strong>de</strong>n<br />
geconfronteerd. Jaarlijks wordt hier<br />
een geanonimiseerd verslag van<br />
gemaakt. Hierdoor kunnen we vaststellen<br />
of aanpassingen ter verbetering<br />
van <strong>de</strong> zorg en dienstverlening<br />
noodzakelijk zijn.
4<br />
Contactgegevens<br />
bewonersvertrouwenspersonen<br />
Susan Kroes<br />
T 06 – 130 01 931<br />
E skroes@groenhuysen.nl<br />
Hélène Nijhoff<br />
T 06 – 837 09 332<br />
E hnijhoff@groenhuysen.nl<br />
Bewonersvertrouwenspersonen<br />
Binnen Groenhuysen zijn Susan Kroes en Hélène Nijhoff beschikbaar als<br />
bewonersvertrouwenspersonen. Zij bie<strong>de</strong>n een luisterend oor als u uw verhaal<br />
kwijt wilt bij iemand die buiten <strong>de</strong> af<strong>de</strong>ling staat zon<strong>de</strong>r dat u meteen een<br />
klacht in wilt dienen. Daarnaast kunnen zij u van advies <strong>voor</strong>zien en als u dat<br />
wenst bemid<strong>de</strong>len tussen u en <strong>de</strong>gene(n) tegen wie <strong>de</strong> klacht gericht is. Als<br />
u geen bemid<strong>de</strong>ling wenst of <strong>de</strong>ze blijkt geen oplossing te bie<strong>de</strong>n, kunnen zij<br />
u helpen bij het indienen van <strong>de</strong> klacht bij <strong>de</strong> klachtencommissie.<br />
Postadres:<br />
<strong>Stichting</strong> Groenhuysen<br />
Bewonersvertrouwenspersoon<br />
t.a.v. Susan Kroes / Hélène Nijhoff<br />
Antwoordnummer 36<br />
4700 VB Roosendaal<br />
Susan Kroes<br />
Hélène Nijhoff<br />
U kunt Susan Kroes en Hélène Nijhoff op verschillen<strong>de</strong> manieren bereiken.<br />
Op elke locatie vindt u <strong>de</strong> fol<strong>de</strong>r, het klachtenformulier en <strong>de</strong> enveloppen.<br />
Deze kunt u ingevuld opsturen naar het antwoordnummer 36. Als u thuiszorg<br />
van Groenhuysen ontvangt, heeft u het klachtenformulier bij uw informatiepakket<br />
ontvangen. Bij klachten of het aanvragen van een gesprek kunt u het<br />
formulier naar <strong>de</strong> bewoners vertrouwenspersonen opsturen. U kunt uiteraard<br />
ook bellen, een schriftelijke me<strong>de</strong><strong>de</strong>ling (zie postadres) of een e-mail<br />
sturen. Waar u ook <strong>voor</strong> kiest, één van <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen<br />
neemt zo snel mogelijk contact met u op om een afspraak te maken.
5<br />
“Een luisterend<br />
oor <strong>voor</strong> uw<br />
verhaal”<br />
Klachtencommissie<br />
De klachtencommissie bestaat uit drie personen die geen binding met Groenhuysen hebben. Bij <strong>de</strong> behan<strong>de</strong>ling van<br />
BOPZ-klachten zijn in ie<strong>de</strong>r geval een jurist en een specialist ou<strong>de</strong>rengeneeskun<strong>de</strong> betrokken. De commissie on<strong>de</strong>rzoekt<br />
en behan<strong>de</strong>lt ingedien<strong>de</strong> klachten en geeft over <strong>de</strong> afhan<strong>de</strong>ling daarvan advies aan <strong>de</strong> raad van bestuur van Groenhuysen.<br />
Degene die een klacht heeft ingediend en <strong>de</strong> raad van bestuur krijgen een ontvangstbevestiging vanuit <strong>de</strong> klachtencommissie.<br />
De commissie informeert ook <strong>de</strong>gene tegen wie <strong>de</strong> klacht is gericht. Als het <strong>voor</strong> <strong>de</strong> beoor<strong>de</strong>ling van <strong>de</strong><br />
klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit uw dossier, dan vermeldt <strong>de</strong> klachtencommissie dit in <strong>de</strong><br />
ontvangstbevestiging.<br />
Tij<strong>de</strong>ns een hoorzitting vindt er door <strong>de</strong> klachtencommissie hoor en we<strong>de</strong>rhoor plaats. Bij cliënten met psychogeriatrische<br />
problematiek doet <strong>de</strong> commissie vervolgens binnen twee weken een uitspraak als <strong>de</strong> klacht gaat over beslissingen die een
6<br />
“Uw klacht<br />
wordt altijd<br />
vertrouwelijk<br />
behan<strong>de</strong>ld”<br />
gevolg hebben. Bij beslissingen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg geduren<strong>de</strong> <strong>de</strong> behan<strong>de</strong>ling van <strong>de</strong><br />
klacht is komen te vervallen, streeft <strong>de</strong> commissie ernaar om binnen vier weken uitspraak te doen. Bij alle overige klachten<br />
(geen BOPZ) komt <strong>de</strong> commissie binnen twee maan<strong>de</strong>n tot een uitspraak. De uitspraak kan inhou<strong>de</strong>n dat <strong>de</strong> klacht:<br />
• niet in behan<strong>de</strong>ling wordt genomen;<br />
• gegrond is;<br />
• ongegrond is;<br />
• <strong>de</strong>els gegrond, <strong>de</strong>els ongegrond is.<br />
De klachtencommissie informeert u, <strong>de</strong>gene tegen wie uw klacht is gericht en <strong>de</strong> raad van bestuur over <strong>de</strong> uitspraak.<br />
Indien <strong>de</strong> uitspraak een BOPZ-klacht betreft, stuurt <strong>de</strong> klachtencommissie <strong>de</strong> uitspraak bovendien aan <strong>de</strong> behan<strong>de</strong>len<strong>de</strong><br />
persoon, <strong>de</strong> BOPZ-arts en <strong>de</strong> inspecteur.<br />
De <strong>voor</strong>zitter van <strong>de</strong> raad van bestuur krijgt naar aanleiding van <strong>de</strong> hoorzitting advies van <strong>de</strong> klachtencommissie over <strong>de</strong><br />
te nemen maatregelen. Op basis hiervan en <strong>de</strong> uitspraak over <strong>de</strong> gegrondheid besluit <strong>de</strong> <strong>voor</strong>zitter van <strong>de</strong> raad van bestuur<br />
welke maatregelen genomen wor<strong>de</strong>n. Indien <strong>de</strong> klacht betrekking heeft op ernstige structurele problemen, verzoekt <strong>de</strong><br />
klachtencommissie <strong>de</strong> raad van bestuur om binnen een gestel<strong>de</strong> termijn maatregelen te nemen. Als <strong>de</strong>ze maatregelen<br />
volgens <strong>de</strong> klachtencommissie achterwege blijven, wordt <strong>de</strong> klacht aan <strong>de</strong> Inspectie <strong>voor</strong> <strong>de</strong> Gezondheidszorg gemeld.<br />
Over <strong>de</strong> genomen maatregelen wordt u, <strong>de</strong>gene tegen wie uw klacht is gericht en <strong>de</strong> klachtencommissie binnen een<br />
maand na <strong>de</strong> uitspraak schriftelijk geïnformeerd. Tegen <strong>de</strong> uitspraak van <strong>de</strong> klachtencommissie kan binnen zes weken in<br />
beroep wor<strong>de</strong>n gegaan bij <strong>de</strong> Lan<strong>de</strong>lijke Beroepscommissie Klachten. Voor meer informatie hierover kunt u bij <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen<br />
van Groenhuysen terecht. Tevens is Groenhuysen aangesloten bij <strong>de</strong> Geschillencommissie Verpleging<br />
Verzorging en Thuiszorg.
7<br />
Tenslotte<br />
Of u uw verhaal kwijt wilt bij <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen of bij <strong>de</strong><br />
klachtencommissie, uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behan<strong>de</strong>ld. Hoe <strong>de</strong><br />
klacht wordt behan<strong>de</strong>ld en wie hierbij betrokken zijn, zal altijd eerst met<br />
u wor<strong>de</strong>n afgestemd. De klachtencommissie bewaart alle documenten met<br />
betrekking tot een klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee<br />
jaar bewaard, tenzij Groenhuysen verzoekt <strong>de</strong> bewaartermijn te verlengen.<br />
Documenten met betrekking tot een klacht wor<strong>de</strong>n niet in uw persoonlijk<br />
cliëntendossier bewaard.<br />
Voor meer informatie over <strong>de</strong> klachtenprocedure kunt u terecht bij <strong>de</strong><br />
manager van <strong>de</strong> locatie of uiteraard <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen.<br />
Zij hebben ook <strong>de</strong> volledige tekst van <strong>de</strong> klachtenprocedure <strong>voor</strong> u<br />
beschikbaar.<br />
Naast <strong>de</strong> ‘interne’ mogelijkhe<strong>de</strong>n <strong>voor</strong> klachtenbehan<strong>de</strong>ling, zijn er ook<br />
patiëntenverenigingen en cliëntenbon<strong>de</strong>n die aan belangenbehartiging<br />
doen. Bij BOPZ-klachten bestaat tevens <strong>de</strong> mogelijkheid een beslissing van<br />
<strong>de</strong> rechter te vragen wanneer <strong>de</strong> klacht niet in behan<strong>de</strong>ling wordt genomen,<br />
(<strong>de</strong>els) ongegrond wordt verklaard of als daarover niet binnen twee weken<br />
wordt beslist. Het besluit van <strong>de</strong> rechter is bin<strong>de</strong>nd. Als u hierover meer<br />
informatie wenst, kunt u <strong>de</strong>ze opvragen bij <strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen<br />
van Groenhuysen of <strong>de</strong> manager van uw locatie.<br />
Bereikbaarheid<br />
klachtencommissie<br />
De klachtencommissie kunt u schriftelijk<br />
via on<strong>de</strong>rstaan<strong>de</strong> gegevens bereiken.<br />
BOPZ-klachten kunnen ook telefonisch<br />
of persoonlijk wor<strong>de</strong>n ingediend bij <strong>de</strong><br />
klachtencommissie. Als u het moeilijk<br />
vindt uw klacht te omschrijven, kunnen<br />
<strong>de</strong> bewonersvertrouwenspersonen u<br />
hierbij on<strong>de</strong>rsteunen.<br />
Postadres:<br />
Klachtencommissie Groenhuysen<br />
Antwoordnummer 36<br />
4700 VB Roosendaal
11/2012<br />
Groenhuysen Klantenservice<br />
Kalsdonksestraat 89<br />
4702 ZB Roosendaal<br />
T 0165 – 57 40 00<br />
E klantenservice@groenhuysen.nl<br />
I www.groenhuysen.nl<br />
Ou<strong>de</strong>r wor<strong>de</strong>n, jezelf blijven<br />
Groenhuysen is eigentijds, dynamisch en ontwikkelingsgericht<br />
en zet zich in <strong>voor</strong> overwegend ou<strong>de</strong>ren. Wij bie<strong>de</strong>n onze<br />
cliënten een samenhangend aanbod en specialistische kennis<br />
om op eigen wijze het allerbeste uit hun dag te halen.