Klachtenregeling voor cliënten - Stichting Groenhuysen

Klachtenregeling
voor cliënten
1

Ons motto is: Bent u tevreden vertel het anderen, bent u niet tevreden
vertel het ons! Uw mening telt. Maak deze daarom gerust kenbaar aan één van de
2
bewonersvertrouwenspersonen. Door open en transparante communicatie kunnen
we onze zorg en dienstverlening verbeteren. De klachtenregeling is ontwikkeld
vanuit de behoefte aan een vertrouwenspersoon waar cliënten en/of hun familie
met hun verhaal of klachten terechtkunnen. Een luisterend oor kan al voldoende
zijn, zonder dat er direct een klacht ingediend wordt.
Luisterend oor
Wat is een klacht
Een klacht gaat over alle besluiten van Groenhuysen of over de zorg en dienstverlening door
onze medewerkers waar u als cliënt niet tevreden over bent.
Voor wie
De klachtenregeling is bedoeld voor cliënten en/of hun wettelijke vertegenwoordigers,
gemachtigden, zaakwaarnemers of nabestaanden die gebruik maken van de zorg- en dienstverlening
van Groenhuysen. Een klacht kan, als u als cliënt of uw wettelijke vertegenwoordiger
daarmee instemt, ook door anderen worden ingediend. Met anderen bedoelen we medebewoners,
uw partner of echtgenoot, uw ouders, uw meerderjarige (klein)kinderen en natuurlijk
uw broer(s) en zus(sen).
BOPZ-klachtenregeling
Voor psychogeriatrische cliënten die niet kunnen aangeven of zij opgenomen willen
worden of zonder bereidheid zijn opgenomen (met een inbewaringstelling of een rechterlijke

machtiging), is er de BOPZ-klachtenregeling. Deze klachtenregeling geldt ook voor de wettelijke
vertegenwoordiger die namens de psychogeriatrische cliënt een klacht wil indienen. Klachten
kunnen betrekking hebben op:
• de wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken;
• de toepassing van vrijheidsbeperkende middelen en maatregelen;
• de beperking van de rechten van de cliënt die onvrijwillig is opgenomen, zoals
telefoonverkeer, het ontvangen van post en bezoek en de bewegingsvrijheid in
en rond het verpleeghuis;
• de uitvoering van het overeengekomen behandelingsplan;
• een (beslissing tot) dwangbehandeling van de cliënt.
Ook bij de BOPZ-klachtenregeling kunnen derden met instemming van de cliënt of de
wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen.
Advisering
Hoe werkt de klachtenregeling
Als u een klacht heeft, kunt u dit bespreekbaar maken met degene waarop de klacht
betrekking heeft. Wilt u dit liever niet of leidt dit gesprek niet tot een oplossing, dan zijn
er verschillende mogelijkheden. U kunt contact opnemen met de manager of een andere
medewerker in wie u vertrouwen heeft. Daarnaast kunt u terecht bij de raad van bestuur. De
raad van bestuur kan klachten zelf in behandeling nemen dan wel doorverwijzen naar één van
de bewonersvertrouwenspersonen van Groenhuysen. Naast de bewonersvertrouwenspersonen
kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie.
Registratie en rapportage van de klacht
De klacht of ontevredenheid wordt in uw zorgdossier geregistreerd. Hierbij wordt vermeld
welke acties op de klacht zijn ondernomen en of de klacht daarmee is afgehandeld. Alle
klachten worden door de manager in het klachtenregister geregistreerd dat één keer per vier
maanden aan de raad van bestuur wordt voorgelegd. Ook de bewonersvertrouwenspersonen
3

4
en de klachtencommissie houden een registratie bij van de vragen, problemen en klachten
waarmee zij worden geconfronteerd. Jaarlijks wordt hier een geanonimiseerd verslag van
gemaakt. Hierdoor kunnen we vaststellen of aanpassingen ter verbetering van de zorg en
dienstverlening noodzakelijk zijn.
Bewonersvertrouwenspersonen: Susan Kroes en Anny Hendrickx
Binnen Groenhuysen zijn Susan Kroes en Anny Hendrickx beschikbaar als bewoners vertrouwenspersonen.
Zij bieden een luisterend oor als u uw verhaal kwijt wilt bij iemand die buiten de
afdeling staat zonder dat u meteen een klacht in wilt dienen. Daarnaast kunnen zij u van advies
voorzien en als u dat wenst bemiddelen tussen u en degene(n) tegen wie de klacht gericht is.
Als u geen bemiddeling wenst of deze blijkt geen oplossing te bieden, kunnen zij u helpen bij
het indienen van de klacht bij de klachtencommissie.
Susan Kroes
Anny Hendrickx
Bereikbaarheid bewonersvertrouwenspersonen
U kunt Susan Kroes en Anny Hendrickx op verschillende manieren bereiken. Zo kunt u een
bericht achterlaten in de brievenbus van de bewonersvertrouwenspersonen die op elke locatie
hangt. Het klachtenformulier dat bij de brievenbus hangt, helpt u uw klacht te omschrijven. Het
formulier kunt u vervolgens in de daarvoor beschikbare envelop in de brievenbus achterlaten.
De brievenbus wordt elke veertien dagen geleegd door de bewonersvertrouwenspersonen die

als enige toegang tot de brievenbus hebben. Als u thuiszorg van Groenhuysen ontvangt, heeft
u het klachtenformulier bij uw informatiepakket ontvangen. Bij klachten of het aanvragen
van een gesprek kunt u het formulier naar de bewonersvertrouwenspersonen opsturen. U kunt
uiteraard ook bellen, een schriftelijke mededeling (zie postadres) of een e-mail sturen. Waar
u ook voor kiest, één van de bewonersvertrouwenspersonen neemt zo snel mogelijk contact
met u op om een afspraak bij u thuis te maken.
Susan Kroes
T 06 - 130 01 931
E skroes@groenhuysen.nl
Anny Hendrickx
T 06 - 232 37 256
E ahendrickx@groenhuysen.nl
Postadres
Stichting Groenhuysen
Bewonersvertrouwenspersoon
t.a.v. Susan Kroes / Anny Hendrickx
Postbus 1596
4700 BN Roosendaal
Ondersteuning
Klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie personen die geen binding met Groenhuysen hebben.
Bij de behandeling van BOPZ-klachten zijn in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde
betrokken. De commissie onderzoekt en behandelt ingediende klachten en geeft
over de afhandeling daarvan advies aan de raad van bestuur van Groenhuysen. Degene die een
klacht heeft ingediend en de raad van bestuur krijgen een ontvangstbevestiging vanuit de
klachtencommissie. De commissie informeert ook degene tegen wie de klacht is gericht. Als het
voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit uw dossier,
dan vermeldt de klachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging.
5
Tijdens een hoorzitting vindt er door de klachtencommissie hoor en wederhoor plaats.
Bij cliënten met psychogeriatrische problematiek doet de commissie vervolgens binnen

6
twee weken een uitspraak als de klacht gaat over beslissingen die een gevolg hebben. Bij
beslissingen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg gedurende de behandeling
van de klacht is komen te vervallen, streeft de commissie ernaar om binnen vier weken
uitspraak te doen. Bij alle overige klachten (geen BOPZ) komt de commissie binnen twee
maanden tot een uitspraak. De uitspraak kan inhouden dat de klacht:
• niet in behandeling wordt genomen;
• gegrond is;
• ongegrond is;
• deels gegrond, deels ongegrond is.
De klachtencommissie informeert u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de raad
van bestuur over de uitspraak. Indien de uitspraak een BOPZ-klacht betreft, stuurt de
klachtencommissie de uitspraak bovendien aan de behandelende persoon, de BOPZ-arts en
de inspecteur.
De voorzitter van de raad van bestuur krijgt naar aanleiding van de hoorzitting advies van
de klachtencommissie over de te nemen maatregelen. Op basis hiervan en de uitspraak over
de gegrondheid besluit de voorzitter van de raad van bestuur welke maatregelen genomen
worden. Indien de klacht betrekking heeft op ernstige structurele problemen, verzoekt de
klachtencommissie de raad van bestuur om binnen een gestelde termijn maatregelen te
nemen. Als deze maatregelen volgens de klachtencommissie achterwege blijven, wordt de
klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gemeld.
Over de genomen maatregelen wordt u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de klachtencommissie
binnen een maand na de uitspraak schriftelijk geïnformeerd. Tegen de uitspraak
van de klachtencommissie kan binnen zes weken in beroep worden gegaan bij de Landelijke
Beroepscommissie Klachten. Voor meer informatie hierover kunt u bij de bewonersvertrouwenspersonen
van Groenhuysen terecht.

Bereikbaarheid klachtencommissie
De klachtencommissie kunt u schriftelijk via onderstaande gegevens bereiken. BOPZ-klachten
kunnen ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de klachtencommissie.
Als u het moeilijk vindt uw klacht te omschrijven, kunnen de bewonersvertrouwenspersonen
u hierbij ondersteunen.
Postadres:
Klachtencommissie Groenhuysen
Postbus 1596
4700 BN Roosendaal
Bemiddeling
Tenslotte
Of u uw verhaal kwijt wilt bij de bewonersvertrouwenspersonen of bij de klachtencommissie,
uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Hoe de klacht wordt behandeld en wie hierbij
betrokken zijn, zal altijd eerst met u worden afgestemd. De klachtencommissie bewaart alle
documenten met betrekking tot een klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee
jaar bewaard, tenzij Groenhuysen verzoekt de bewaartermijn te verlengen. Documenten met
betrekking tot een klacht worden niet in uw persoonlijk cliëntendossier bewaard.
Voor meer informatie over de klachtenprocedure kunt u terecht bij de manager van de locatie
of uiteraard de bewonersvertrouwenspersonen. Zij hebben ook de volledige tekst van de
klachtenprocedure voor u beschikbaar.
Naast de ‘interne’ mogelijkheden voor klachtenbehandeling, zijn er ook patiëntenverenigingen
en cliëntenbonden die aan belangenbehartiging doen. Bij BOPZ-klachten bestaat tevens de
mogelijkheid een beslissing van de rechter te vragen wanneer de klacht niet in behandeling
wordt genomen, (deels) ongegrond wordt verklaard of als daarover niet binnen twee weken wordt
beslist. Het besluit van de rechter is bindend. Als u hierover meer informatie wenst, kunt u deze
opvragen bij de bewonersvertrouwenspersonen van Groenhuysen of de manager van uw locatie.
7

08/2010
Groenhuysen • Postbus 1596 • 4700 BN Roosendaal
T 0165 - 57 40 00 • I www.groenhuysen.nl
Ouder worden, jezelf blijven
Groenhuysen is eigentijds, dynamisch en ontwikkelingsgericht en
zet z ich in voor over wegend ouderen. In alles wat we doen gaan we uit
van de mogelijkheden van de cliënt. Juist omdat wij vinden dat er
voor ouderen nog zoveel uitdagingen zijn. Ons aanbod varieert van gemak
en comfort tot intensieve zorg, zowel thuis als in uitstekend verzorgde
woonvoorzieningen in de eigen omgeving.