Projectnaam - Zichtbare Zorg

Klantpreferente
keuze–informatie Kraamzorg
Welke aspecten van een kraamzorgaanbieder willen consumenten weten
als zij voor de keuze staan van een kraamzorgaanbieder?
Opdrachtgever : Stuurgroep Zichtbare Zorg Kraamzorg
Projectleider : Lidewij Sekhuis
Achtervanger : Ramona de Jong
Projectnummer : PSO09002S1-5
Kennisgroep : Onderzoek Gezond Leven
Datum : 06-10-2009
Copyright: © afdeling Onderzoek
Dit onderzoekverslag is opgesteld door de Afdeling Onderzoek van de Consumentenbond. Het auteursrecht op
dit onderzoekverslag berust bij de Afdeling Onderzoek. Overname van (of delen van) dit onderzoekverslag door
derden is alleen toegestaan na schriftelijke toestemming van de Afdeling Onderzoek, onverminderd de rechten
van de opdrachtgever.
En verder werkten mee / deelnemers projectgroep; Marjon Schoneveld

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Inhoud
Samenvatting .................................................................................................. 3
1. Inleiding.................................................................................................... 4
2. Methode.................................................................................................... 5
2.1 Literatuurstudie.................................................................................... 5
2.2 Focusgroepen ...................................................................................... 5
3. Resultaten ................................................................................................. 7
3.1 Literatuurstudie en interviews ................................................................ 7
3.2 Focusgroepen .................................................................................... 16
3.2.1 Werven van panelleden ................................................................. 16
3.2.2 Resultaten................................................................................... 17
4. Criterialijst .............................................................................................. 22
Bijlage .......................................................................................................... 26
Literatuurlijst ........................................................................................... 29
2/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Samenvatting
Om meer inzicht te krijgen in de kwaliteit van kraamzorg in Nederland heeft Zichtbare
Zorg Kraamzorg een project opgestart om een duidelijke set van kwaliteitsinformatie
te realiseren. Deze is onder te verdelen in de zorginhoudelijke kwaliteitsindicatoren, de
CQ-index (cliëntervaringen) en de klantpreferente keuze-informatie. Aangezien de CQindex
en de kwaliteitsindicatoren reeds ver gevorderd zijn, wilde de Stuurgroep graag
weten of deze twee meetmethoden voldoende keuze-informatie biedt voor
consumenten. De Consumentenbond heeft daarom de opdracht gekregen om te
achterhalen op basis van welke aspecten consumenten het liefst voor een
kraamzorgaanbieder willen kiezen. Hiervoor zijn twee focusgroepen georganiseerd met
ouders die ofwel het afgelopen jaar bevallen waren van hun eerste kind, ofwel het
afgelopen jaar bevallen waren van een tweede of later kind. Uit de resultaten blijkt dat
consumenten aspecten als voorlichting, deskundigheid, ervaringen van anderen en
communicatie belangrijk vinden. Deze aspecten kunnen het beste gemeten worden
met de CQ-index of de (zorginhoudelijke) kwaliteitsindicatoren. Daarnaast zijn er
aspecten die een plek kunnen krijgen in de klantpreferente keuze-informatie. Te
denken valt aan de aspecten zorg in de avonduren, specialisaties, één
kraamverzorgende, dezelfde kraamverzorgende als bij de andere kinderen en de
bezettingsgraad. Aan de hand van de opgestelde lijst keuze-items kan de Stuurgroep
bepalen of vervolgonderzoek noodzakelijk is.
3/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
1. Inleiding
De kraamzorg in Nederland staat regelmatig in de belangstelling. De IGZ constateerde
in 2001 dat er op het gebied van kwaliteit van zorg nog veel te verbeteren was [1].
Sinds 2001 is er echter veel veranderd. Partijen in de kraamzorg zijn bewust naar een
beter kwaliteitsbeleid toe gaan werken. Op dit moment willen alle betrokken partijen
meer inzicht verkrijgen in de kwaliteit zoals deze nu is. Daartoe is het project
‘Zichtbare Zorg Kraamzorg’ gestart [2]. Het doel van het project is om een duidelijk
set kwaliteitsinformatie te realiseren. Deze set kan cliënten helpen een passende
aanbieder te kiezen, verzekeraars helpen om goede zorg in te kopen en de Inspectie
voor de Gezondheidszorg (IGZ) helpen goed toezicht te houden. Eveneens kan de
aanbieder zich door de verkregen kwaliteitsinformatie verbeteren [3]. De
kwaliteitsinformatie bestaat uit drie delen:
- cliëntervaringen, ofwel CQ-index;
- zorginhoudelijke kwaliteits-indicatoren; en
- klantpreferente keuze-informatie
De Consumentenbond speelt een belangrijke rol bij het inzichtelijk maken van dit
laatste onderdeel, de keuzeinformatie. Hiermee wordt informatie bedoeld die cliënten
van een zorgaanbieder willen hebben wanneer zij kiezen voor een
kraamzorgaanbieder. Belangrijk daarbij is dat zorgaanbieders ook in staat moet zijn
om deze informatie aan te kunnen leveren. Zo is het voor een kraamzorgaanbieder
bijvoorbeeld heel lastig om aan te geven in hoeverre hun kraamverzorgenden
vriendelijk zijn tegen cliënten. Dit aspect wordt gemeten in cliëntervaringen, ofwel de
CQ-index. Bij klantpreferente keuze-informatie gaat het voornamelijk om
structuurinformatie; consumenten kunnen vanuit hun specifieke behoefte de keuze
voor een kraamzorgaanbieder op deze informatie baseren. De klantpreferente keuzeinformatie
is in de eerste plaats niet bedoeld als indicator van kwaliteit maar geeft aan
wat cliënten willen weten bij de keuze voor een kraamzorgaanbieder.
Met dit onderzoek wordt bekeken of de belangrijkste aspecten voor consumenten wat
betreft de keuze van een kraamzorgaanbieder voldoende tot hun recht komen in zowel
de kwaliteitsindicatoren als de CQ-index. Bekeken wordt of er belangrijke keuze-items
ontbreken. Vervolgonderzoek is noodzakelijk om te bepalen of deze aspecten ook
daadwerkelijk een plek verdienen in de klantpreferente keuze-informatie.
Om consumenten ondersteuning te bieden bij het maken van een keuze voor een
kraamzorgaanbieder, is het uiteindelijke doel van het project om aspecten te
onderscheiden waar consumenten op kunnen en willen kiezen. Eveneens moeten de
aspecten beschikken over een onderscheidend vermogen, zodat kraamzorgaanbieders
zich kunnen profileren op bepaalde aspecten. Het ontsluiten van deze informatie aan
consumenten kan plaats vinden via het internet.
In dit rapport worden achtereenvolgens in hoofdstuk twee de gebruikte methoden
beschreven, waarna in hoofdstuk drie de resultaten volgen. In hoofdstuk vier wordt de
lijst met keuze-items besproken.
4/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
2. Methode
Om te achterhalen welke aspecten consumenten belangrijk vinden bij de keuze voor
een kraamzorgaanbieder zijn verschillende methoden van onderzoek gebruikt. Deze
zullen hieronder besproken worden.
2.1 Literatuurstudie
Om keuzeaspecten in de kraamzorg te ontwikkelen, is er met name gebruik gemaakt
van de bestaande literatuur, aangeleverd door de werkgroep kraamzorg. Belangrijke
bronnen waren de focusgroepen gehouden voor het visiedocument en de CQ-index.
Daarnaast is er kort een studie verricht naar de stand van zaken bij kraamzorg.
Hiervoor zijn belangrijke rapporten bestudeerd van onder andere het Landelijk
Indicatie Protocol Kraamzorg (LIP Kraamzorg), het IGZ en de Nederlandse
Zorgautoriteit. Ook zijn er interviews gehouden met een aantal organisaties uit het
veld, waaronder een beleidsmedewerker van ActiZ, een verloskundige en een grote
kraamzorgaanbieder. Met behulp van deze gegevens kon bekeken worden welke
gegevens reeds bekend waren over de wensen van de consument wat betreft
kraamzorg. De resultaten van dit onderzoek zijn kort weergegeven in hoofdstuk 3.
Met behulp van de literatuurstudie werd een groslijst gemaakt van aspecten die voor
consumenten belangrijk kunnen zijn bij de keuze van een kraamzorgaanbieder. De
aspecten van deze lijst werden vervolgens besproken in de volgende stap, de
focusgroepen.
2.2 Focusgroepen
In totaal zijn er twee discussiegesprekken, ofwel focusgroepen, gehouden met ouders
die recentelijk een kind hadden gekregen. Focusgroep 1 bestond uit ouders die
bevallen waren van hun eerste kind, in focusgroep 2 zaten ouders die recentelijk een
tweede of later kind hebben gekregen. De focusgroepen hadden een open karakter. Dit
houdt onder andere in dat het voornaamste doel was om de ouders zelf het woord te
laten voeren en hun ideeën en opvattingen over kraamzorg kenbaar te laten maken.
Het gesprek bestond uit twee delen.
Na een korte introductie, waarin het doel van de bijeenkomst duidelijk werd gemaakt
en de aanwezigen aan elkaar werden voorgesteld, is er aan de aanwezigen gevraagd
of zij allen voor zich wilden opschrijven wat zij belangrijk vinden in kraamzorg.
Vervolgens werden deze aspecten in de groep besproken, waardoor er een discussie
ontstond. Na afloop werden de nog niet besproken aspecten, afkomstig van de
groslijst, genoemd en alsnog besproken.
Na een korte pauze is de discussie hervat en werd er aan de respondenten gevraagd
om voor zichzelf op te schrijven op welke aspecten zij een kraamzorgaanbieder zouden
willen kiezen als zij opnieuw voor de keuze van een aanbieder zouden staan. Eveneens
is gevraagd wat zij een goede vriendin, die voor het eerst voor de keuze staat, zouden
adviseren.
Na afloop van de focusgroepen werden de resultaten van de focusgroepen vergeleken
en samengevoegd met de groslijst van de literatuurstudie. Eveneens werd gekeken of
het aspect ook daadwerkelijk onder te verdelen is in structuurinformatie en daarmee
een plaats verdiend in de klantpreferente keuze-informatie. Van de overige aspecten,
die door consumenten als (zeer) belangrijk worden ervaren, wordt aangegeven waar
5/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
zij te vinden (zouden moeten) zijn, ofwel in de CQ-index ofwel in de (zorginhoudelijke)
kwaliteitsindicatoren.
Vervolgonderzoek is noodzakelijk om van deze lijst aspecten een vragenlijst te maken
voor kraamzorgaanbieders. Bovendien moet besproken worden of de aspecten
geprioriteerd dienen te worden met behulp van een digitaal panel. Eveneens moet er
met aanbieders bekeken worden hoe de keuze-items het beste vertaald kunnen
worden in duidelijk in te vullen vragen. Aan de hand van de resultaten van dit
onderzoek zal de Werk/Stuurgroep Zichtbare Zorg Kraamzorg bepalen of zij het
noodzakelijk achten om deze stap uit te voeren.
6/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
3. Resultaten
Hieronder zullen de resultaten besproken worden van het onderzoek. In §3.1 zijn de
resultaten van de literatuurstudie en de verschillende interviews weergegeven. In §3.2
de resultaten van de focusgroep.
3.1 Literatuurstudie en interviews
Hieronder zal allereerst kort besproken worden wat kraamzorg is, welke organisaties
daarbij betrokken zijn en een aantal protocollen. Vervolgens zullen de interviews en de
focusgroepen voor het visiedocument en de CQ-index besproken worden. Met behulp
van deze literatuurstudie kon er een groslijst gemaakt worden van mogelijke keuzeaspecten.
Wat is Kraamzorg?
Kraamzorg is gericht op het voorspoedige herstel van de moeder en de integratie
van het kind in het gezin. Hiermee wordt de basis gelegd voor een gezonde
ontwikkeling van het kind. Daartoe biedt de kraamzorg verzorging, ondersteuning,
nstructie en voorlichting en worden risico’s en problemen ten aanzien van gezondheid
en veiligheid gesignaleerd. De wensen en behoeften van de cliënt vormen het
uitgangspunt van de zorgverlening en de waarden en normen van de cliënt worden
gerespecteerd. Kraamzorg ondersteunt de verantwoordelijkheid van de ouders voor de
eigen gezondheid en het functioneren in het eigen gezin [4].
In Nederland heeft iedere zwangere recht op kraamzorg. Deze vorm van zorg wordt
tijdens en na de bevalling geleverd aan de vrouw en haar gezin. De taken van de
kraamverzorgende zijn grofweg in te delen in a) het voorbezoek (de intake), b) de
partusassistentie en c) de kraamverzorging [5].
Tijdens het voorbezoek informeert en adviseert de kraamzorgaanbieder de zwangere.
Zij krijgt tijdens de zwangerschap eveneens informatie over de zorgmogelijkheden en
de noodzakelijke voorbereidingen in huis op de bevalling en het kraambed [6]. Tijdens
dit gesprek wordt in overleg met de vrouw (en haar partner) vastgesteld hoeveel zorg
er vermoedelijk gegeven moet worden.
Partusassistentie is gericht op het goed laten verlopen van de thuisbevalling en de
eerste uren na deze bevalling. De kraamverzorgende assisteert de verloskundige bij
haar werkzaamheden. Voornaamste taken hierbij zijn het klaarzetten van de
benodigdheden voor de bevalling, de verzorging en ondersteuning van moeder en
kind, het ondersteunen van de verloskundige hulpverlener, het opruimen van de
ruimte waar de bevalling heeft plaatsgevonden en het verzorgen en bewaken van
moeder en kind na de bevalling [6].
Bij de kraamverzorging zijn de belangrijkste taken vroegsignalering van problemen bij
moeder en kind, waarborgen van een goede hygiëne, goede verzorging en controle
van moeder en kind, observering, voorlichting en instructie, het tijdelijk ondersteunen
van huishoudelijke taken, én de opvang van andere kinderen indien noodzakelijk [6].
Financiering kraamzorg
Kraamzorg is opgenomen in de basisverzekering. Er is sprake van een eigen bijdrage
van €3,80 per uur [7]. Een eventuele aanvullende verzekering kan de eigen bijdrage
opheffen [7]. In de basisverzekering is minimaal 24 uur en maximaal 80 uur
7/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
kraamzorg verdeeld over 10 dagen opgenomen. Aan de hand van het Landelijk
Indicatieprotocol Kraamzorg (LIP Kraamzorg) bepaalt de zorgaanbieder hoeveel
kraamzorg iemand nodig heeft. Het basispakket kraamzorg is van toepassing als er
geen extra bijzonderheden zijn in het gezin. In totaal heeft zo’n gezin na de
partusassistentie recht op 49 uur kraamzorg gedurende de eerste 8 dagen, gerekend
vanaf de geboortedag van het kind. Het geven van borstvoeding is in dit pakket
opgenomen. De verzorging en opvang van huisgenoten en de ondersteuning of tijdelijk
overnemen van extra huishoudelijke taken niet. Per gezin zal (allereerst tijdens het
voorgesprek, maar ook gedurende de kraamverzorging), bekeken worden of er meer
of minder hulp noodzakelijk is. Redenen om van het aantal uur af te wijken zijn
bijvoorbeeld: een niet ingeplande ziekenhuisbevalling, het niet geven van borstvoeding
en de aanwezigheid van onvoldoende mantelzorg. Het LIP Kraamzorg werkt eveneens
uit wat het minimumpakket aan kraamzorg inhoud, dat is gebaseerd op het wettelijk
minimum van 24 uur exclusief de partusassistentie. Een consument kan – buiten de
indicatiestelling om - altijd meer uren kraamzorg inkopen. De kosten zijn dan voor
rekening van de klant [8].
Van aanmelding tot bevalling
Tijdens de zwangerschap oriënteert de zwangere zich op de verschillende
kraamzorgaanbieders. Zij meldt zich tussen de derde en de zesde maand van de
zwangerschap aan bij een aanbieder. Het oriënteren gebeurt vaak met behulp van
internet en ervaringen van kennissen en vrienden [9]. Ook worden verloskundigen en
zorgverzekeraars geraadpleegd. Consumenten kiezen bij een tweede of later kind bij
goede ervaringen vaak voor dezelfde aanbieder. Tenminste als zij daar goede
ervaringen mee hebben gehad [10].
De eerste ontmoeting tussen klant en aanbieder (naast mogelijk informatiemateriaal
ontvangen, etc.) is meestal het intakegesprek. Het is noodzakelijk dat dit gesprek op
tijd plaats vindt, het liefst voor de 36 e week van de zwangerschap. Dit aspect is dan
ook opgenomen in de kwaliteitsindicatoren [11]. Het intakegesprek kan zowel
telefonisch, op kantoor bij de aanbieder, als bij de cliënt thuis plaatsvinden. Dit laatste
heeft de voorkeur, aangezien de aanbieder op deze manier een betere inschatting kan
maken van de benodigde uren [9]. Bij een eerste kind is het gebruikelijk dat dit
gesprek bij de klant thuis plaats vindt. Na dit gesprek zal de zwangere zich
voorbereiden op de bevalling. Tijdens de intake heeft de klant te horen gekregen
welke hulpmiddelen in huis gehaald moeten worden en waar de zwangere mee te
maken kan krijgen. Per aanbieder kan verschillen hoe zij met dit aspect omgaan. Er
zijn aanbieders die de consument voorzien van voorlichtingsmateriaal, maar er zijn
ook organisaties die de zwangere diverse cursussen aanbieden. Te denken valt aan
informatieavonden, borstvoedingscursussen, zwangerschapsbegeleiding en Yoga [12].
De verloskundige begeleidt de zwangere bij de thuisbevalling. Eveneens dient er een
kraamverzorgende aanwezig te zijn. In de kwaliteitsindicator is opgenomen dat de
kraamverzorgende binnen één uur na oproep van de verloskundige aanwezig dient te
zijn [11]. Op deze manier is er voldoende tijd om de werkzaamheden op elkaar af te
stemmen (overleg) en de noodzakelijke voorbereidingen te treffen.
8/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Verschillende aanbieders:
Er zijn in Nederland verschillende aanbieders van kraamzorg. De aanbieders zijn
grofweg onder te verdelen in [13]:
1. (Thuis)Zorginstellingen;
2. Gespecialiseerde kraamzorgaanbieder;
3. Zelfstandigen zonder personeel (zzp’ers) aangesloten bij een
bemiddelingsbureau;
4. Zelfstandigen zonder personeel (zzp’ers) niet aangesloten bij een
bemiddelingsbureau;
5. Kraamzorghotels en geboortehotels.
(Thuis)Zorginstellingen leveren zowel intra- als extramurale AWBZ-zorgverlening
(Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten). Kraamzorg is daar een uitzondering op.
Aangezien (Thuis)Zorginstellingen zich veelal bezighouden met jeugdgezondheidszorg
(consultatiebureaus) en thuiszorgwinkels kunnen er, naar zeggen van een
thuiszorgorganisatie, makkelijk onderlinge afspraken gemaakt worden over
bijvoorbeeld de levering van bedverhogers en de overdracht naar de
jeugdgezondheidszorg [12]. Andere instellingen die kraamzorg leveren zijn de
gespecialiseerde kraamzorgaanbieders. Deze aanbieders richten zich enkel op
kraamzorg. Verder zijn er bemiddelingsbureaus voor zelfstandige kraamverzorgenden
(zelfstandigen zonder personeel, ofwel zzp’ers). De bemiddelingsbureaus, en daarmee
de zzp’ers, worden door zorgverzekeraars gecontracteerd en hebben afspraken
gemaakt over de gehanteerde tarieven. De kraamverzorgenden zijn niet in dienst van
het bemiddelingsbureau, maar worden ingehuurd. Een zzp’er kan ook zonder
bemiddelingsbureau werken. Zzp’ers hebben voorheen vaak bij een instelling gewerkt
en hebben op gegeven moment besloten voor zichzelf te beginnen. Belangrijkste
beweegredenen hiervoor zijn het zelf kunnen indelen van de tijd (het makkelijker
combineren van werk en privé) en het meer inspraak hebben in de zorg die ze aan
consumenten bieden. Een laatste groep kraamzorgaanbieders wordt gevormd door
kraamzorghotels en geboortehotels. Hierbij verblijft de kraamvrouw in de instelling en
vindt de zorg ook in deze instelling plaats. De verblijfsduur hangt af van de
indicatiestelling van de verloskundige in samenspraak met de kraamverzorgende
volgens het Landelijk Indicatie Protocol Kraamzorg (LIP Kraamzorg) en de wensen van
de consument. De kraamvrouw kan er eveneens voor kiezen om in het kraamzorghotel
of geboortehotel te bevallen. Een kraamhotel is een alternatief voor een thuisbevalling,
bijvoorbeeld als blijkt dat de thuissituatie hier ongeschikt voor is.
Er zijn verschillende brancheorganisaties voor kraamzorg. De meeste aanbieders zijn
aangesloten bij één van de twee grote brancheorganisaties: ActiZ, organisatie van
zorgondernemers – voorheen de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) – en
Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN) [6]. Deze organisaties doen onder andere
aan belangenbehartiging voor zorgondernemers op het gebied van thuiszorg en
kraamzorg. Zo probeert ActiZ onder andere het beleid op overheidsniveau te
beïnvloeden en signaleert en analyseert deze ontwikkelingen in de samenleving en de
branche. Tevens probeert ActiZ uit te dragen “hoe de leden werken en denken, en hoe
ze om willen gaan met de ontwikkelingen in de sector” [14]. Bij ActiZ is ongeveer 70%
van alle kraamzorgaanbieders aangesloten en bij BTN 20% [9]. Er bestaan ook
kleinere brancheorganisaties zoals SPOT (Samenwerkende Professionele Organisaties
Thuiszorg). Deze organisatie richt zich met name op de kleinere aanbieders in de
kraam- en thuiszorg [6]. Ook bestaat er een beroepsvereniging voor en door de
uitvoerende zorgverleners in de kraamzorg, de Nederlandse Beroepsvereniging voor
Kraamverzorgenden (NBvK). Ook zij bewaken de inhoud van het vak kraamverzorging.
Binnen de NBvK is er een apart platform voor ZZP’ers. Hier kunnen ZZP’ers terecht
kunnen voor het uitwisselen van ervaringen en het volgen van cursussen [15].
9/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Protocollen en certificaten
Om de kwaliteit van de geleverde zorg inzichtelijk te krijgen, hebben verschillende
partijen, waaronder de Consumentenbond, een visiedocument opgesteld over
verantwoorde kraamzorg [4]. Verantwoorde kraamzorg bestaat volgens dit document
uit een zestal aandachtsgebieden en een viertal randvoorwaarden.
De zes aandachtsvelden zijn:
- Cliëntgerichtheid;
- Lichamelijke gezondheid, psychisch welbevinden en veiligheid;
- Integratie van het kind in het gezin;
- Zelfredzaamheid ouders bij verzorging van het kind;
- Vroegsignalering van risico’s en problemen bij opvoeden en opgroeien.
De vier randvoorwaarden zijn:
- er is een zorgplan opgesteld, waarin alle relevante gegevens en afspraken
staan voor de cliënt. Bovendien wordt het gebuikt als communicatiemiddel
voor de diverse zorgverleners;
- kraamverzorgenden/organisaties zijn professioneel;
- Voldoende informatie en communicatie. Consument krijgt informatie over visie,
aanbod, werkwijze en leveringsvoorwaarden. Schriftelijk worden de duur en de
inhoud van de zorg vastgelegd;
- Goede samenwerking met andere partijen, zoals de verloskundige.
Naast dit visiedocument zijn er nog een aantal protocollen en certificaten binnen de
kraamzorg, dit zijn onder andere:
1. Het Landelijk Indicatie Protocol Kraamzorg (LIP Kraamzorg);
2. Basiskwaliteitseisen (BKE) kraamzorg;
3. Certificaat Leveranciersbeoordeling;
4. Borstvoedingscertificaat;
5. Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) certificaat.
Het LIP Kraamzorg is een instrument voor de toekenning van kraamzorg. In het
document komt onder andere naar voren welke kraamzorgpakketten er zijn, hoe een
indicatie gesteld en gewogen moet worden en welke factoren een rol spelen bij het
stellen van een (her)indicatie voor kraamzorg [8]. Een herindicatie voor kraamzorg
vindt plaats indien de oorspronkelijke indicatie (tijdens de intake) niet meer bij de
situatie past, bijvoorbeeld in geval van complicaties. Tijdens het kraambed zijn er
verschillende wegingsmomenten mogelijk voor herindicatie. De eerste herindicatie
vindt plaats vlak na de bevalling. Kraamzorgaanbieders zijn niet verplicht het protocol
te volgen, maar voor financiering maakt het wel uit of ze dit doen. Het wordt namelijk
door zorgverzekeraars opgenomen in de polisvoorwaarden. Aanbieders krijgen bij
zorgverzekeraars alleen rechtstreeks een contract als zij volgens protocollen als het
LIP Kraamzorg werken [16]. ZZP’ers worden daarom vaak niet rechtstreeks
gecontracteerd door zorgverzekeraars. Zij kunnen als zelfstandige vaak niet voldoen
aan deze eisen.
Kraamzorgverleners en/of organisaties kunnen verschillende certificaten behalen. De
eerste betreft het certificaat Basiskwaliteitseisen (BKE) kraamzorg [17]. Dit certificaat
krijgt een kraamzorginstelling indien de kwaliteit van de informatieverstrekking, de
zorg en de zorgafsluiting voldoende is. Dit wordt beoordeeld door o.a. het TNO en is
drie jaar geldig [17]. Een minder uitgebreide en goedkopere versie van dit certificaat is
het certificaat Leveranciersbeoordeling. Ook deze wordt door het TNO verstrekt [17].
Een ander certificaat dat door kraamzorginstellingen behaald kan worden, is het
borstvoedingscertificaat [17]. Om dit certificaat te verkrijgen, dient de aanbieder
akkoord te gaan met externe beoordeling door de Stichting Zorg voor Borstvoeding.
Elke drie jaar wordt de aanbieder opnieuw beoordeeld. Het certificaat vormt het
aantoonbaar bewijs dat de kraamzorgaanbieder voldoet aan “de tien vuistregels die
gelden voor het succesvol geven van borstvoeding en die ontwikkeld zijn door de WHO
en Unicef” [17]. Ook kunnen kraamzorginstellingen het Harmonisatie
10/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) certificaat behalen [17]. Een
onafhankelijke instelling onderzoekt of een zorgaanbieder in aanmerking komt voor dit
certificaat. Dit is zo als hij de klant centraal stelt, intern goede orde heeft, betrouwbare
resultaten presenteert en continue verbetering van zorg- en dienstverlening voor het
oog heeft. Ook voor dit certificaat geldt dat de instelling elke drie jaar wordt getoetst.
Eveneens zijn er elk half jaar tussentijdse controles [17]. Als men het HKZ certificaat
heeft voldoet met ook aan de basiskwaliteitseisen kraamzorg.
Opleidingen
Er zijn verschillende opleidingen tot kraamverzorgende. De reguliere opleiding is de
driejarige Dagopleiding Verzorgende (MDGO-VZ). Met dit diploma kan men zowel in de
kraamzorg, thuiszorg als in een verzorgings-, verpleeg- of ziekenhuis gaan werken.
Ook is er een verkorte versie (2 varianten) op deze studie. Een kortdurende cursus (9-
12 maanden) voor mensen die in een andere sector van de zorg hebben gewerkt, en
een langere cursus (18 maanden) die studenten specifiek opleidt tot
kraamverzorgende. In de kwaliteitsindicatoren-set is het percentage
kraamverzorgenden of verzorgenden niveau 3 met deelkwalificatie 311 (verzorgen
barende, kraamvrouw en pasgeborende) en 313 (kraamverzorging) opgenomen.
Kraamverzorgenden op dit niveau zijn bevoegd en bekwaam geacht om “het zorgplan
zelfstandig, vakkundig en methodisch op te stellen, uit te voeren, de zorg aan te
passen aan wijzigingen in de situatie van de cliënt en adequaat samen te werken met
collega’s en andere beroepsgroepen.” [11]
Kraamzorg, op dit moment
De kraamzorg in Nederland staat al een aantal jaar extra in de belangstelling. In 2001
kwam er een rapport uit van de IGZ waarin naar voren kwam dat de kwaliteit van
kraamzorg in Nederland te wensen overliet. Een groot deel van de aanbieders die
kraamzorg leverden, hadden nog geen kwaliteitsbeleid vormgegeven [1]. Ook een
kwaliteitssysteem ontbrak in de meeste organisaties. Verder was de cliëntgerichtheid
onvoldoende. Hierbij ging het met name om het privacyreglement en de
klachtregeling. Ten slotte waren ook de ketenzorg (contacten met bijvoorbeeld
verloskundigen, lactatiespecialisten en de jeugdgezondheidszorg) en de
toegankelijkheid van organisaties niet voldoende [1]. Op basis van het uitgevoerde
onderzoek concludeerde de IGZ in het rapport uit 2001 dat “de randvoorwaarden voor
verantwoorde zorg, volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen, bij een groot aantal
kraamzorgaanbieders niet of onvoldoende aanwezig [waren]”[1].
Sinds 2001 is de kwaliteit van de kraamzorg echter verbeterd [2]. Dit komt onder
andere door de invoering van verschillende keurmerken, zoals het HKZ-certificaat en
het borstvoedingscertificaat. Daarnaast beschikken kraamzorgaanbieders
tegenwoordig over protocollen en richtlijnen ter ondersteuning van het professioneel
handelen. Tot slot heeft de ontstane mogelijkheid tot bij- en nascholing voor
kraamverzorgenden bijgedragen aan het verbeteren van de kwaliteit [2]. Er zijn echter
nog verbeteringen te realiseren. Zo kunnen er verbeteringen komen in het beleid op
het gebied van vroegsignalering van problemen, beleid bij gezinnen van niet-
Nederlandse afkomst en betere MIC registratie (medicatieveiligheid en het melden van
incidenten en calamiteiten) [2]. Voor vroegsignalering is er nog niet bij elke aanbieder
een ondersteunend protocol. Bij niet-Nederlandse gezinnen is onder
kraamverzorgenden weinig bekend over gezondheidsrisico’s, terwijl dit wel een
kwetsbare groep is [2]. Ook leerden kraamverzorgenden in de praktijk over de
gebruiken en rituelen van gezinnen van niet-Nederlandse afkomst, maar bleek deze
zorg op maat bij niet Nederlandse gezinnen niet bij elke kraamzorgaanbieder in beleid
vastgesteld [2]. Verder is geconstateerd dat de samenwerking in de keten nog steeds
onvoldoende is. Daarbij wordt volgens het IGZ onvoldoende gebruik gemaakt van het
kraamzorgdossier als communicatiemiddel. Verbeteringen kunnen op dit punt
11/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
gerealiseerd worden als kraamverzorgenden, verloskundigen, huisartsen en
Jeugdgezondheidszorg beter met elkaar communiceren [2].
Interviews
Om meer inzicht te krijgen in het veld zijn er gesprekken gevoerd met de
branchevereniging ActiZ, een verloskundige, en een kraamzorgaanbieder. Daarnaast is
er gekeken naar de reeds uitgevoerde focusgroepen bij het visiedocument en de cqindex
kraamzorg. Hieronder zullen de belangrijkste aspecten wat betreft keuzeinformatie
besproken worden:
Weinig onderzoek. Er is in Nederland weinig onderzoek gedaan naar de voorkeuren
van consumenten bij kraamzorg. Kraamzorgaanbieders evalueren met bijvoorbeeld
vragenlijsten elke kraamverzorging, maar deze vragenlijsten van de verschillende
organisaties zijn niet gekoppeld en/of openbaar.
Regionale verschillen. In de kraamzorg is er in de loop van de jaren veel veranderd. Zo
is er een visiedocument opgesteld en is er het LIP Kraamzorg dat structuur probeert te
geven aan voornamelijk het indiceren van de zorgvraag. Ook veel zorgverzekeraars
vragen aanbieders om het LIP Kraamzorg te gebruiken. Op deze manier staat veel
beter vast wat een kraamverzorgende allemaal moet, dan wel niet moet doen. Uit
meerdere bronnen blijkt dat men vroeger veel meer kraamzorg(uren) gewend was.
Met name buiten de Randstad waren ouders gewend om meer uren kraamzorg te
ontvangen. Het is daarom voor aanbieders moeilijk aan klanten uit te leggen dat ze die
zorg niet meer mogen en kunnen geven. Klanten hebben daardoor in het begin al een
verkeerd verwachtingspatroon en moeten deze bijstellen. Vandaar is het intakegesprek
ook zo belangrijk, zodat er goed uitgelegd kan worden wat men van de kraamzorg
mag verwachten. Een goede communicatie staat dus voorop [9]. Ook kunnen er
regionale verschillen bestaan tussen aspecten die men belangrijk vindt. Bij de
focusgroepen zullen deze verschillen mogelijk niet te zien zijn. De keuze-items laten
prioriteren met behulp van een digitale vragenlijst zal hier een uitkomst in kunnen
bieden. Mogelijke verschillen zijn een tekort van personeel in de grote steden tijdens
de zomermaanden [10] en het gewend zijn om meer uren zorg te ontvangen in
gebieden buiten de Randstad [9].
Intake. Het is zeer belangrijk dat, voornamelijk bij het eerste kind, de intake bij de
ouders thuis plaatsvindt. Op deze manier kan de organisatie bekijken hoeveel en wat
voor hulp noodzakelijk is. Aan de telefoon is dat zeer moeilijk vast te stellen[9].
Bijkopen of juist verminderen van het aantal uren zorg. Een consument kan uren
bijkopen, maar als een organisatie dit aanbiedt moeten deze uren ook gerealiseerd
worden. Door een tekort aan personeel is dit voor sommige kraamzorgaanbieders
lastig te organiseren [12]. Er zijn ook genoeg mensen die juist minder uren kraamzorg
willen ontvangen. Dit heeft vaak te maken met de eigen bijdrage van €3,80 per uur.
Een eigen bijdrage betalen bij bijvoorbeeld 49 uur kraamzorg is op een maandsalaris
voor mensen met een laag inkomen veel geld. Ook allochtonen vragen vaak om
minder uur. Naast het feit dat er een bijdrage is, hebben allochtonen vaak, naar eigen
zeggen, minder uren nodig, aangezien zij voornamelijk de hulp inroepen van
familieleden. In land van herkomst zijn zij vaak niet bekend met het concept van
kraamzorg, waardoor er misvattingen kunnen ontstaan; ze zijn bijvoorbeeld niet altijd
gediend van het ‘gemoeder’ van vreemden. Bovendien hebben zij gebruiken die voor
Nederlandse begrippen onverantwoord zijn. Te denken valt aan het ophangen van een
mes bij de wieg om boze geesten te verjagen en het gegeven dat de kraamvrouw niet
regelmatig gewassen wil worden of zichzelf wil wassen. Goede communicatie en samen
een oplossing vinden is dan de enige manier om hier samen met de familie uit te
komen [12]. Vaak is er niet zozeer een probleem met de ouders van het net geboren
12/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
kind, maar meer met de familie (opa, oma, tantes, etc.). De ouders zijn vaak in
Nederland geboren en opgevoed. Zij voelen zich ook een Nederlander en weten heel
goed hoe de zorg in Nederland geregeld is. En deze zorg, en dus ook kraamzorg, willen
zij ontvangen. Als oplossing van het probleem vertelde een kraamverzorgende dan ook
dat zij de kraamvrouw waste als oma net even buitenhuis was [12]. Aan de andere
kant geven kraamverzorgenden aan dat er een grens is aan het rekening houden met
geloof en cultuur. Als iets niet ten goede komt aan de zorg moeten zij een grens
kunnen trekken [18].
Verschillen tussen kraamzorgaanbieders. Kraamzorgaanbieders werken verschillend.
Zo zijn er kraamverzorgenden (vaak zelfstandigen) die al het werk (van intake tot
kraamzorg) zelf uitvoeren. De consument heeft dan alleen met één persoon te maken.
Andere, vaak grotere organisaties, hebben de taken verdeeld. Zo zijn er speciaal
mensen in dienst voor de intake en ook mensen in dienst voor de partusassistentie.
Deze mensen hebben zo een specialisatie en zijn goed op de hoogte van alle aspecten
en zijn daardoor zeer bekwaam. Daarnaast heeft een apart team partusassistenten als
voordeel dat dienstroosters makkelijker te maken zijn voor de andere
kraamverzorgenden [12].
Niet alle aanbieders zijn een opleidingsinstituut. Een gegeven is ook dat niet iedere
kraamvrouw een stagiaire (MBO) of leerling in huis willen ontvangen. Dit kan een
keuze-item zijn voor consumenten [9]. Ook bieden kraamzorgaanbieders extra
diensten aan die gezien kunnen worden als keuze-items. Te denken valt aan weblogs
van de kraamvrouwen, het aanbieden van een persoonlijke coach, welkomstcadeaus
en kortingsbonnen. Ook worden er cursussen aangeboden (yoga, massages,
zwemmen, etc.) en zijn er kraamzorgaanbieders die hulpmaterialen te huur aanbieden
[9].
Ook is de bereikbaarheid van kraamzorgaanbieders verschillend. Ouders bellen voor
medische vragen meestal de verloskundige, maar voor de overige vragen belt men de
kraamzorgaanbieder. Hoe is deze te bereiken? En tussen welke tijden? Zou deze 24
uur moeten zijn [9]? Is er duidelijk maar één aanspreekpunt of zijn er verschillende
nummers en zijn er wel voldoende contactmomenten [12]? Ook kunnen
kraamzorgaanbieders zich onderscheiden door te werken buiten normale kantoortijden
(in de avonduren). Ouders kunnen hier in het bijzonder interesse in hebben net na de
bevalling. Bijvoorbeeld: Na het leveren van de partusassistentie gaat de
kraamverzorgende direct naar huis indien de situatie dit toelaat. Er is dan weinig tijd
om de vrouw en man voor te bereiden op de kraamtijd [9].
Eén vaste kraamverzorgende versus planning. Kraamzorg is zorg die moeilijk te
plannen is. Zo kan er sprake zijn van vroeggeboortes, meer of juist minder zorg
noodzakelijk dan geïndiceerd, etc. Door aspecten als de intake en partusassistentie af
te splitsen van de zorg rondom het kraambed is de zorg makkelijker te plannen.
Kraamzorgaanbieders hebben namelijk niet alleen te maken met hun klanten, maar
ook met hun personeel [12]. Personeel wil vaak weten wanneer ze moeten werken.
Onregelmatige diensten is voor kraamverzorgenden goed, maar niet altijd. Toch willen
consumenten het liefst maar één persoon. Een tegenstrijdig aspect, waar een
organisatie een tussenweg in moet vinden. Om consumenten tegemoet te komen zijn
er kraamzorgaanbieders die voor geheel flexibele werkroosters kiezen, maar er zijn
ook organisaties die juist voor geheel vaste roosters kiezen. Op deze manier is de kans
groot dat een consument meerdere personen in huis zal krijgen. Er zijn ook
organisaties die kiezen voor half regelmatig en half onregelmatig. Ook in de
kwaliteitsindicatoren is de continuïteit van persoon belangrijk. In deze indicatoren is
dan ook opgenomen dat de verzorging (dus alles na de partusassistentie) het liefst
door maximaal 2 verzorgenden mag uitgevoerd worden. Of dit als voldoende
continuïteit wordt gezien door de consument is een goed punt om te bespreken tijdens
de focusgesprekken. Mogelijk vinden consumenten dit een interessant keuze-item.
13/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Samenwerking met andere partijen in het veld. Voor het belang van het kind is het
noodzakelijk dat er een goede communicatiestroom is tussen de verschillende partijen
(huisarts, ziekenhuis, verloskundige, jeugdgezondheidszorg, etc.). Niet bij iedere
kraamzorgaanbieder is deze samenwerking optimaal. Er is op dit moment geen
eenduidig landelijk format voor het kraamzorgdossier. Bij de ene kraamzorgaanbieder
schrijft de verloskundige eveneens in het dossier, bij de ander is het een los dossier.
De dossiers zijn dan ook zeer verschillend per kraamzorgaanbieder. Zo kunnen er
mappen voor foto’s bijzitten, een afdruk van de voetjes, of juist alleen het
noodzakelijke [9]. Volgens Thuiszorg West Brabant kunnen grote kraamzorgaanbieders
als een thuiszorgorganisatie op dit vlak voordelen bieden in vergelijking met kleinere
kraamzorgaanbieders, zoals zelfstandigen. De overdracht in de keten
(jeugdgezondheidszorg, diëtiste, huishoudelijk hulp) verlopen soepeler, aangezien ze
werkzaam zijn binnen dezelfde firma, de thuiszorg. Dossiers zijn makkelijk uit te
wisselen en bij extra informatie is de juiste persoon makkelijk te vinden [12]. Ook
hebben grote organisaties samenwerkingsafspraken gemaakt met mensen uit de
eerste lijn (huisarts, verloskundige) en de tweede lijn (ziekenhuizen). Hier zijn
protocollen voor opgesteld. Op deze manier kan de ketenzorg beter verlopen [12].
Communicatie en de wensen van de consument. Kraamzorg is een emotioneel product
[12]. Mensen krijgen een kind en willen daar het beste voor. Daarnaast komt er een
vreemde in huis, die aangeeft hoe de zaken het best kunt aangepakt kunnen worden.
Dit roept een hoop emoties op. Goede communicatie is daarom van groot belang.
Kunnen kiezen op kenmerken van de kraamverzorgende kunnen consumenten dan ook
vertrouwen geven. Aan de andere kant kiest men op aanbieders niveau. Men schrijft
zich in bij een organisatie, niet bij een kraamverzorgende. Te specifieke kenmerken
van kraamverzorgenden kunnen daardoor niet waargemaakt worden en te persoonlijke
informatie bevatten [9]. Ook is klanttevredenheid belangrijk en moeten er elke dag
opnieuw duidelijke afspraken gemaakt worden tussen kraamvrouw en verzorgende.
Communicatie is één van de belangrijkste aspecten voor tevredenheid. Op deze
manier komt er een goede ‘klik’ tussen verzorgende en familie [12]. Ook zijn er
organisaties die halverwege de kraamweek het gezin opbellen om te vragen of de zorg
naar wens is [18].
Deskundigheid en ‘afspraak is afspraak’. Een van de belangrijkste aspecten waar
consumenten naar vragen is volgens de verloskundige deskundigheid van personeel en
organisatie. Zij willen weten of ze in goede handen komen [10]. Het personeel moet
goed opgeleid zijn (ofwel verzorgende niveau 3 ofwel de verkorte opleiding BBL). Hier
kan de organisatie een rol in spelen door erkend opleidingsinstituut te zijn, maar ook
door goede bijscholingen (ervaringen delen en kennis geven over onderwerpen als
borstvoeding en vroegsignalering) [12]. Ook kan men deskundigheid aantonen met
een goede bedrijfsvoering (certificaten, samenwerkingsverbanden, protocollen, etc.).
Dit aspect is voor consumenten vaak alleen niet zichtbaar. Ze weten niet dat het
bijzonder is om al die bijscholingen aan te bieden en weten niet zozeer waar al die
protocollen goed voor zijn. Het is een taak van de organisaties om dit aan de
consument duidelijk te maken [12]. Ook willen consumenten de garantie krijgen dat ze
ook daadwerkelijk het aantal uren zorg krijgen waar ze voor geïndiceerd zijn [10].
Kraamzorgaanbieders moeten zich houden aan de afspraken die gemaakt zijn met de
consument [12]. Dit aspect is eveneens opgenomen in de kwaliteitsindicatoren onder
betrouwbare zorg; het percentage geleverde zorg versus de afgesproken zorg [11].
14/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Focusgroepen voor visiedocument en CQ-index
Visiedocument: Voor het visiedocument Verantwoorde Kraamzorg zijn er in 2007 twee
focusgroepen gehouden, waarvan één met kraamverzorgenden (n= 6) en één met
kraamvrouwen (n=7). Eveneens zijn er interviews gehouden met een vrouw van
Marokkaanse afkomst en met de vereniging het Ouderschap. [18, 19]
Kraamverzorgenden geven aan dat er bij de intake duidelijk aangegeven moet worden
wat mensen kunnen (en mogen) verwachten van kraamzorg. Ook is het van belang
dat er geluisterd wordt naar de zorgvraag van de cliënt. Daarnaast kan de planner
rekening houden met het type kraamverzorgende dat de kraamzorgaanbieder naar
een gezin stuurt. Communicatie is een belangrijk onderdeel van het werk van
kraamverzorgenden.
De kraamvrouwen in de focusgroep hadden allemaal zelf een kraamzorgaanbieder
uitgekozen. Aspecten die de keuze bepaalden waren: 1) de werkzaamheden die
verricht zouden worden door de kraamzorgaanbieder, 2) het kunnen kiezen voor een
vaste kraamverzorgende, 3) de aanwezigheid van expertise met betrekking tot
borstvoedingsbegeleiding (certificaat), 4) prettige communicatie en 5) de zorg die de
kraamzorgaanbieder biedt aan andere kinderen in het gezin. Eveneens werd door
enkelen opgemerkt dat het prettig zou zijn om de zorguren flexibeler in te kunnen
delen. Verder zou de partner betrokken moeten worden bij de intake. De vrouwen van
vereniging Het Ouderschap merkten op dat hun partners geen idee hadden van wat ze
van de kraamzorg konden verwachten. Deze vrouwen vinden het minder belangrijk om
te weten of een kraamzorgaanbieder gespecialiseerd is in bijzondere zorg
(bijvoorbeeld door aanwezigheid van een lactatiedeskundige of zorg rondom een baby
met een aangeboren afwijking). Wel is van belang dat ze naar organisaties die
bijzondere zorg leveren kunnen verwijzen. Ook bleken deze vrouwen niet te weten dat
er zzp’ers actief zijn op het gebied van kraamzorg. Hier zouden ze graag op willen
kiezen, zij verwachten namelijk dat zzp’ers flexibeler zijn dan grote organisaties.
Sommige vrouwen vonden de intake te gehaast. Andere punten die zij van belang
achtten bij de intake waren dat ze deze het liefst thuis hadden en dat er tijdens de
intake voldoende aandacht besteed moest worden aan de specifieke wensen en
eventuele psychische problemen van de klant. Ook is aandacht voor de eisen en het
zorgaanbod van de instelling vereist. De samenwerking tussen verloskundige en
kraamverzorgende werd als goed ervaren. Het Ouderschap geeft aan dat er betere
afstemming moet komen tussen verloskundige en kraamverzorgende. Ook bleken er
bij de vrouwen tegenstrijdige adviezen gegeven te worden binnen één organisatie. Dit
gaf onduidelijkheid. Protocollen zouden dit kunnen voorkomen. Bij de bevallingen
bleek driemaal de kraamverzorgende te laat aanwezig te zijn; eenmaal werd dat als
onprettig ervaren. De vrouwen merkten op dat er een groot verschil zit in de kwaliteit
tussen kraamverzorgenden. Vaak was de ‘persoonlijke klik’ er niet. Ook is het
kennisniveau van borstvoeding onvoldoende volgens het Ouderschap. Eveneens werd
er opgemerkt dat er veel minder tijd was om de dag door te nemen, aangezien de
uren vergeleken met vroeger sterk zijn teruggeschroefd. Het zorgplan werd door
sommigen als leuk ervaren, anderen vonden het kinderachtig. Ook over het
overdrachtformulier was niet iedereen positief. Opgemerkt is dat het
overdrachtsformulier alleen feiten zou moeten bevatten die er toe doen voor het
consultatiebureau. Kraamzorgaanbieders moeten rekening houden met de verschillen
die er zijn in de wensen van gezinnen. Protocollen zijn goed, maar moeten soms ook
wat flexibeler uitgevoerd worden. Vereniging het Ouderschap geeft aan dat ouders
meer betrokken zouden moeten worden bij het vaststellen van het aantal zorguren.
CQ-index [20]: Voor de CQ-index Geboortezorg zijn er focusgroepen georganiseerd,
waarvan één met zwangeren en twee met kraamvrouwen. Geïnteresseerden waren
moeilijk te vinden, totaal 6 zwangeren en 6 kraamvrouwen. De focusgroepen gingen
over de gehele zorg rondom de geboorte. Hieronder zullen de belangrijkste aspecten
15/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
besproken worden die te maken hebben met kraamzorg. Tijdens de zwangerschap,
maar ook tijdens de kraamtijd, is er voornamelijk behoefte aan informatie. Deze
informatie moet alleen wel op elkaar afgestemd worden. Ook wordt het erg
gewaardeerd als er voldoende tijd wordt uitgetrokken voor een gesprek. Vijf en een
half uur kraamzorg per dag is te weinig volgens de vrouwen indien er meer kinderen in
het gezin zijn en de vrouw gekluisterd is aan bed. Aan de andere kant wordt 8 uur
kraamzorg per dag bij een eerste kind zonder complicaties als te veel ervaren. Zeker
als de vader, die de eerste dagen toch vaak vrij neemt, ook nog thuis is. De vrouwen
geven aan dat er geen goede communicatie is tussen de verschillende organisaties
binnen de sector. Iedereen vraagt naar gegevens die al aan een andere zorgverlener
zijn doorgegeven, waardoor de kraamvrouw en partner steeds opnieuw hetzelfde
aspect moeten uitleggen. Ook is er onduidelijkheid over wie het aanspreekpunt is na
afloop van de kraamzorg. Bij deze vrouwen was het in ieder geval niet de
kraamzorgaanbieder. Zij waren niet meer bereikbaar. De vrouwen vonden dit jammer.
Om een meetinstrument te ontwikkelen voor de ervaringen zijn er ook vragenlijsten
uitgestuurd naar vrouwen die de afgelopen maand bevallen zijn. Hieruit bleek dat er
bij de helft van de kraamvrouwen die bevallen waren in het ziekenhuis geen
kraamverzorgende op tijd aanwezig was. Soms bleek de verzorgende iets te laat of
was het zo afgesproken. Het kwam ook voor dat het tijdstip van thuiskomst buiten de
werktijd van de kraamverzorgende viel. Andere oorzaken waren dat er geen
kraamverzorgende beschikbaar was wegens drukte of dat de kraamverzorgende niet
op de hoogte was. Eén op de zes van deze vrouwen had problemen met dit feit. Het
rapportcijfer voor de kraamverzorgende was gemiddeld een 8,59. 6,7% geeft een
cijfer onder de 6. In ditzelfde onderzoek is er een top 10 gemaakt van belangrijkste
verbeteringspunten voor zowel de zorg tijdens de zwangerschap, als de bevalling en
kraamzorg. In de top 10 tijdens de zwangerschap bleek het punt ‘Kraamcentrum moet
voorbereidend gesprek voeren’ te staan. In de top 10 bevalling en kraamzorg kwamen
de punten ‘U moet aantal uren kraamzorg krijgen dat was afgesproken’ en ‘bij
thuiskomst moet de kraamverzorgende aanwezig zijn’ voor.
3.2 Focusgroepen
3.2.1 Werven van panelleden
In totaal zijn er twee discussiegesprekken ingepland. Gezocht is naar ouders die het
afgelopen jaar een kind hebben gekregen. Tijdens de werving is eveneens aandacht
besteedt aan het werven van vaders en ouders met een allochtone achtergrond.
Aangezien de vakantieperiode voor de boeg stond, en bekend is dat het in deze
periode moeilijk is om panelleden te vinden, is ervoor gekozen om de focusgroepen
vlak vóór de vakantieperiode te houden (1 en 2 juli in de avonduren). Voor de werving
is gebruik gemaakt van verschillende kanalen.
Allereerst is er een oproep geweest op de website van de Consumentenbond, deze
stond onder de kop ‘groepsacties 2009’ (2.900.000 bezoekers tussen juni-augustus
2009). In totaal hebben 321 mensen de oproep gelezen. Ook is er met behulp van een
banner meer aandacht gegeven aan dit onderzoek en heeft de oproep in de
nieuwsbrief van de Consumentenbond gestaan, zowel voor leden (40.000) als voor
niet-leden (120.000). Daarnaast is er een betaalde oproep geplaatst op het forum van
‘Ouders Online’. Ouders Online is de grootste ouders-community van Nederland voor
ouders (en toekomstige ouders) van baby's tot en met pubers. Maandelijks ontvangt
deze site 300.000 verschillende bezoekers [21].
Verder is er voor de werving van respondenten contact opgenomen met de internetsite
‘Bewuste Ouders’, verschillende consultatiebureaus in Rotterdam en Den Haag, een
16/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
vestiging van Prenatal, verschillende kraamzorgaanbieders en beheerders van hyves
pagina’s die met kraamzorg te maken hebben. Vanwege drukte en gebrek aan tijd
konden zij echter hun (ex)klanten/leden niet op de hoogte brengen van het onderzoek.
Middels deze kanalen zijn er niet voldoende respondenten geworven. Daarom is
gezocht naar andere mogelijkheden. Vier peuterspeelzalen/crèches in Leiderdorp en
Den Haag hebben hun klanten geïnformeerd met behulp van een flyer die geplaatst
werd in de postvakken van de kinderen.
In totaal hebben 18 mensen zich opgegeven, hiervan waren 15 vrouw en 3 man. In
bijeenkomst 1, van ouders met een eerste kind, zaten twee koppels, waarvan één
vrouw met een Thaise achtergrond en één vrouw die afkomstig was uit Roemenië. Drie
respondenten zijn helaas niet op komen dagen. In totaal waren er acht respondenten
bij deze bijeenkomst. Voor bijeenkomst 2, van ouders met een tweede of later kind,
hebben zeven mensen zich aangemeld, waarvan één van allochtone afkomst. Helaas
bleken vier mensen verhinderd te zijn. Wat precies de reden was dat deze mensen
toch niet konden komen, was onduidelijk. Zij hebben zich niet afgemeld. Mogelijk had
het mooie weer op die eerste zomerdagen hier iets mee te maken.
3.2.2 Resultaten
Eerste kind
In totaal wilden drie mensen thuis bevallen, één in het ziekenhuis en één in een
kraamkliniek. De bevallingen bleken zwaar te zijn, waardoor op één na iedereen een
bevalling had in het ziekenhuis. De baby’s van de respondenten waren op het moment
dat het gesprek gehouden werd, tussen de twee en veertien maanden oud. Het aantal
uur kraamzorg dat de respondenten gekregen hebben, varieerde tussen de 21 en 40
uur. Eén gezin kreeg maar drie uur op een dag, omdat er niet meer uren gegeven kon
worden. Het gezin kreeg ook drie verschillende kraamverzorgenden. Een andere vrouw
kreeg eveneens (vier) verschillende verzorgenden. Bij het regelen van de kraamzorg,
zijn enkelen zelf op zoek gegaan naar een kraamzorgaanbieder, anderen kwamen bij
een kraamzorgaanbieder terecht via de ziektekostenverzekeraar. Ook was er een stel
dat geen keuzevrijheid had, de vrouw kwam net uit Roemenië en er was te weinig tijd
om de kraamzorg van te voren te regelen. Bovendien wisten zij niet dat kraamzorg zo
vroeg in de zwangerschap geregeld diende te worden. Het stel kreeg in totaal twee uur
extra kraamzorg, omdat de vrouw het Nederlands niet voldoende beheerste. De vrouw
die wilde bevallen in de kraamkliniek is uiteindelijk twee en een halve dag in een
kraamkliniek geweest en heeft de laatste dag nog kraamzorg thuis ontvangen.
Door een vader werd aangekaart dat informatie geven heel belangrijk is. Hierbij gaat
het niet zozeer om het vertellen alleen, men moet het ook voordoen (concreet
maken). Dat is volgens deze vader de basis. De anderen in de groep beamen dit.
Eveneens moet de informatie gedoseerd worden. Daarnaast zijn er natuurlijk ook nog
andere taken. Daar zou meer keuzemogelijkheid in mogen zijn. Van te voren konden
zij kiezen tussen twee pakketten; ofwel wat meer zorg voor moeder, kind en gasten
ofwel wat meer huishouden. Ze kozen voor het tweede, maar kregen dit niet echt. Hij
zou het mooi vinden als klanten voor de secundaire taken (huishouden, gasten, etc.)
meer keuzevrijheid krijgen (“ …dat je er bijvoorbeeld drie kunt uitkiezen”). Gasten
nodigt hij zelf uit en koken kan hij ook zelf, dus had hij liever andere taken laten
uitvoeren door de kraamverzorgende. Ook zou het prettig geweest zijn als de intake
thuis was geweest. Het stel koos er zelf voor om dit telefonisch te doen, maar het was
beter geweest als de kraamverzorgende langs was geweest. Ook moet de man
betrokken worden bij de zorgverlening. De vrouw merkt natuurlijk wel veel van de
verzorging, maar niet zo goed wat er voor de rest in het huis gebeurd (“ …zij ligt
namelijk in bed”). Een vrouw merkt op dat zij hier helemaal geen problemen mee had,
aangezien zij tijdens de intake, de dag na de bevalling en ook nog halverwege de zorg
een evaluatie kreeg. De zorg werd daardoor goed op haar wensen afgestemd. Een
17/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
ander stel bleek door de drukte (in april) geen intake gehad te hebben. Aan de
deelnemers werd gevraagd of zij het prettig zouden vinden om een
kennismakingsgesprek te hebben met de kraamverzorgende. De deelnemers geven
aan dit interessant te vinden, maar ook een waarschijnlijk niet haalbare vraag voor
kraamzorgaanbieders. Daarom kan men beter instellen op de intake met iemand
anders. Deze persoon moet dan wel duidelijk de wensen bespreken en deze doorgeven
aan de planner. Ook wordt er aangevoerd dat het belangrijk is dat organisaties flexibel
zijn in hun uren. In overleg werd er bij veel respondenten afgesproken dat er minder
uren kraamzorg gegeven zou worden, omdat de organisatie te weinig personeel had.
“… Wij kregen minder uur. Dit werd besproken, maar na hercalculatie bleek het aantal
uur nog steeds niet te kloppen. Het gevolg was dat de kraamvrouw de laatste dag
helemaal alleen zou zijn. De kraamzorgaanbieder kon er niets meer aan doen.
Uiteindelijk is de kraamverzorgende in haar eigen tijd nog een paar uur gekomen.”
Ook anderen beamen dat de uren die bij de intake afgesproken zijn ook gegeven
zouden moeten worden. Ook is het handig om zelf te kunnen bepalen wanneer ze
komen en niet alleen in de uren dat het de organisatie uitkomt. “ Een organisatie moet
zich kunnen aanpassen, maar deze flexibiliteit past niet in de planning van de
kraamzorgaanbieder.” “…Vooral als tijdens de intake al aangegeven is welke uren het
gezin het beste uitkomen.” Aangegeven wordt dat dit wel per kraamzorgaanbieder kan
verschillen, want bij een andere deelnemer werd per dag gevraagd of ze de uren
anders ingedeeld wilden hebben. “…Als je de volgende dag minder uur zou willen,
konden deze uren verschoven worden naar later in de week.”
Een klik met een persoon is ook belangrijk. Dit merk je als cliënt voornamelijk als er
meer kraamverzorgenden komen. Het liefst heeft men dan ook maar één verzorgende
gedurende de hele periode. Er moet namelijk een vertrouwensband ontstaan. Ook
willen de ouders een deskundige. Een vrouw is zelf verpleegkundige en kreeg een
meisje dat wel alle papieren had, maar alleen maar dingen vertelde uit een boekje.
“Als je een andere vraag stelde wist ze er niets over te vertellen… Inzicht krijgen in de
certificaten en diploma’s heeft niet altijd zin. Dat betekent namelijk nog niet dat ze
deskundig zijn, alleen dat ze een tentamen hebben gehaald.” Een andere vrouw gaf
aan dat ze kraamzorgaanbieders soms ook te rigide vond in de uitvoering van
certificaten, bijvoorbeeld certificaten van borstvoeding en veilig slapen. Ze merkte dat
voornamelijk het management gericht is op het precies volgen van de certificaten en
protocollen. De kraamverzorgenden in de kraamkliniek gingen met de protocollen
gelukkig iets vrijer om. Alhoewel de verzorgende thuis weer veel rigider was. “Het zou
fijn zijn als kraamverzorgenden bereid waren om met je mee te gaan als je iets minder
strak de regeltjes wil volgen. Het is goed en fijn als ze zeggen dat er richtlijnen zijn,
maar belangrijk is dat je daar een eigen weg in vindt. Niet elk geval is namelijk
hetzelfde.” Ook anderen beamen dit. “Deskundigheid overbrengen is goed, maar de
verzorgende blijft een gast in het huis van de kraamvrouw. Natuurlijk als iemand echt
iets heel slechts doet als roken naast de wieg, dan moet de verzorgende daar wel
strikt in zijn.” Iemand anders gaf aan dat een kraamverzorgende ook zelf haar gang
moet gaan in het huis. Niet moet wachten op opdrachten, maar gewoon inzicht moet
hebben in wat er gedaan moet worden. De vrouw die de zorg in een kraamkliniek
kreeg was eveneens heel blij als kraamverzorgenden gewoon leuk een praatje kwamen
maken. Dat maakt het allemaal wat persoonlijker en vrijer.
De Thaise en Roemeense vrouwen merkten grote verschillen met een bevalling in hun
eigen land. Kraamzorg bestaat daar niet. In Roemenië is de bevalling altijd in het
ziekenhuis en men moet daarna terugvallen op familie. Ook nu wilde zij geen 8 uur
kraamzorg op een dag (“…daar was gelukkig ook geen tijd voor”). Er was namelijk ook
veel familie over de vloer. De Thaise vrouw had in het begin ook wat moeite met de
kraamzorg. Soms werd het te intiem, bijvoorbeeld het bed verschonen. Door een
goede communicatie kwamen ze daar gelukkig wel uit. Dit gezin heeft uiteindelijk twee
18/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
kraamverzorgenden gekregen en had een hele goede klik met een vrouw uit
Joegoslavië.
Een vrouw merkte eveneens op dat de overgang van ziekenhuis naar eigen huis niet
goed verliep. Zij hadden op tijd gebeld. Met veel moeite kwam uiteindelijk een
kraamverzorgende (een invaller) voor twee uur, maar zij schreef alleen maar dingen in
het dossier en vertelde de kraamvrouw niets. De volgende dag (“…in de middag, want
ze komen alleen op de uren als het hun uitkomt”) kwam er pas weer een
kraamverzorgende. Deze verzorgende vroeg waarom zij alleen was (man was op werk:
ze kreeg maar 4 uur kraamzorg per dag) en waarom zij geen gegevens had
opgeschreven (zoals wanneer het kind had gepoept e.d.). Dit had de eerste
verzorgende helemaal niet verteld. Ze wist dus niet dat ze die gegevens moest
opschrijven. “Communicatie blijft dus enorm belangrijk. Vooral de eerste uren, want je
weet dan nog geheel niet wat er gaat gebeuren.”
De deelnemers vinden het geen must dat een kraamzorgaanbieder bijvoorbeeld een
lactatiedeskundige in huis heeft. Basisinformatie moeten ze hebben, en voor
ingewikkelde zaken moeten ze kunnen doorverwijzen. Dat dit in dezelfde organisatie
is, is op zich handig, maar hoeft niet perse. Dit geldt ook voor het huren van
apparaten als bedklossen en kolfapparaten. Het kan een pluspunt zijn, maar is niet
noodzakelijk. “Als ze je maar op weg helpen met wat je wanneer in huis moet
hebben.”
De deelnemers vinden dat elke zichzelf respecterende organisatie een klachtenregeling
moet hebben. Ook het evalueren van cliëntervaringen is belangrijk. Inzicht in
cliëntervaringen is volgens de deelnemers alleen nuttig als het evalueren onafhankelijk
is uitgevoerd. Anders geloven de deelnemers van de discussiegroep de beweringen
niet. Eveneens kan men de mening vragen van de verloskundige of op de zoekmachine
Google de bedrijfsnaam en het woord ‘slecht’ intypen. “…Als er dan veel ‘hits’ komen,
weet je genoeg”. Op de vraag of een organisatie goed bereikbaar moet zijn (24 uur)
reageert men verschillend. Als er echt iets medisch niet klopt, willen de meesten toch
de verloskundige bellen. Eén vrouw geeft aan dat ze het wel prettig zou vinden om
eerst de kraamzorgaanbieders te bellen. Zij geeft in ieder geval aan dat ze het op prijs
zou stellen als er één contactnummer komt (voornamelijk om aan te geven als je gaat
bevallen). Zij kreeg een lijst met vier verschillende nummers (een nummer voor de
middag, avond, nacht en weekend). Dit vraagt om moeilijkheden. Eveneens is het
goed als ze bij de intake kijken naar de specifieke gezinssituaties, zoals roken de
ouders, de aanwezigheid van huisdieren, etc. Ook zou men moeten vragen of je een
bezwaar hebt tegen stagiaires. Bij deze groep deelnemers was de levensovertuiging of
het geloof van de kraamverzorgende niet belangrijk. Men moet zich wel goed in
verschillende gezinssituaties kunnen inleven.
Als er specifiek gevraagd wordt naar keuze-items (zowel voor vrienden die een eerste
kind krijgen als voor henzelf bij een tweede kind) komen aspecten ter sprake als
deskundigheid, een duidelijke taakomschrijving, de houding ten opzichte van andere
kinderen, garantie van het aantal uur kraamzorg zoals besproken, flexibiliteit in uren
en taken (mogelijkheid tot spreiden), inzicht in de achtergrond van de
kraamzorgaanbieder (ofwel motto en missie (zoals werken uit een geloofsovertuiging,
gebruik makende van bepaalde opvoedkundige stroming,etc.)), een persoonlijk
intakegesprek bij de mensen thuis waar eveneens de man bij wordt betrokken, de
mogelijkheid om het intakegesprek, maar ook de kraamzorg te krijgen in de
avonduren, de personeelsbezetting versus werkdruk, de grootte van de organisatie, de
bereikbaarheid (één centraal nummer), mogelijkheid om een andere
kraamverzorgende te krijgen als het niet klikt, tevredenheid/ervaringen op basis van
evaluatieformulieren en de lengte van de wachtlijst.
19/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Tweede of later kind
Bijna alle bevallingen van de respondenten in deze focusgroep zijn in het ziekenhuis
uitgevoerd. Twee deelnemers hebben drie kinderen en één deelnemer heeft twee
kinderen. Allen hebben ze zowel goede als slechte ervaringen met kraamzorg. Na een
verblijf in het ziekenhuis (3 tot 6 dagen) hebben de vrouwen thuis tussen de 5 en 10
dagen zorg ontvangen. Meerdere vrouwen hebben minder uren gekregen dan vooraf
vastgesteld werd, met name door de drukte.
Als eerste punt wordt genoemd dat de vrouwen het belangrijk vinden om één vaste
verzorgende tijdens de kraamtijd te krijgen. “Bij de derde kraamverzorgende (binnen
5 dagen) had ik geen zin meer om daar tijd in te investeren. Dus die wilde ik liever
afzeggen, maar dat mocht niet van de verloskundige. Ik heb haar dan ook alleen maar
huishoudelijke taken laten doen.” Eveneens heeft het met een vertrouwenskwestie te
maken, zowel met betrekking tot de gezinsleden als bij het verlenen van toegang tot
het eigen huis. Bovendien leggen verschillende verzorgenden alles net weer iets
anders uit, zodat daar ook verwarring door ontstaat. Met name als er andere kinderen
aanwezig zijn, is het van belang dat er één bekend gezicht is gedurende de gehele
periode. Verder zou een organisatie voldoende personeel beschikbaar moeten hebben,
ook in de vakantie. De uren die beloofd zijn moeten ook geleverd worden (“afspraak is
afspraak”). “Als iedere kraamverzorgende dubbele diensten moet draaien, weet je van
te voren al dat dit natuurlijk niet gaat lukken. Een organisatie moet daar rekening mee
houden in de planning, ook al is dat moeilijk”. Van de beloofde acht uur kreeg een
vrouw door dubbele diensten slechts vier uur kraamzorg per dag. Eveneens zal het fijn
zijn als een kraamzorgaanbieder zijn best zou doen om dezelfde verzorgende naar
hetzelfde gezin te sturen. Dit is eveneens leuker en prettiger voor de
kraamverzorgende zelf. De vrouwen geven wel aan dat ze begrijpen dat dit niet altijd
mogelijk is. Daarnaast zou het fijn zijn als organisaties flexibel zouden zijn in de uren.
“De werktijden dienen aan het gezin aangepast te worden en niet te worden opgelegd
door de planning van de organisatie”. Voorbeeld: “De man gaat ’s ochtends om 6 uur
naar werk. Dan zou het prettig zijn als de kraamhulp om 7.00 uur komt, aangezien dat
in ons schema past. Ze kon alleen tussen 11.00 uur en 14.00 uur. Juist op die
tijdstippen (gezien de andere kinderen in het gezin weg zijn) dat de vrouw eigenlijk
kan slapen. Resultaat: de kraamvrouw slaapt niet en het kind, dat eigenlijk ook zou
moeten slapen, wordt juist op die tijd in bad gedaan.” “…Het zou prettig zijn als je
uren kunt doorschuiven, maar het zou ook al helpen dat je bij de intake je wensen
kunt aangeven qua tijd.” Kraamzorg in de avonduren, is eveneens besproken. De
vrouwen vinden dit heel prettig, met name als men net terugkomt uit het ziekenhuis.
Een vrouw bleek in de avonduren nog hulp te kunnen krijgen als zij voor 21.00 uur
dezelfde dag belde. Ook zou het fijn zijn als ze zelf wat meer zeggenschap krijgen over
de taken die de kraamverzorgende kan vervullen. “Van de in totaal drie uur dat de
verzorgende er was ging er anderhalf uur op aan administratie (het bijhouden van het
verplichte dossier). Een naslagwerk is fijn en ik snap dat het belangrijk is, maar
anderhalf uur is wel heel veel. Bovendien kwam ik erachter dat de kraamverzorgende
dingen had opgeschreven die ze helemaal niet uitgevoerd had.”
De deelnemers zijn het er over eens dat een bedrijf hart voor het werk moet hebben,
en niet alleen uit moet zijn op commercieel belang. “Mensen moeten met plezier bij
het bedrijf werken. Van de organisatie en de kraamverzorgenden moet het als het
ware hun roeping zijn om deze zorg te geven”. Volgens de deelnemers is dit helaas
een aspect dat niet gemeten kan worden. ‘Deskundigheid is er een onderdeel van,
maar toch zeker niet alles. Het gaat namelijk niet alleen om ervaring, protocollen en
certificaten”. Alhoewel de certificaten wel belangrijk zijn: “Bij één organisatie vroegen
ze bijvoorbeeld vier verschillende schoonmaakdoekjes klaar te leggen. Dan weet je
tenminste dat de organisatie er over nadenkt en dat er met meerdere doekjes het hele
huis wordt schoongemaakt. Bij de andere organisatie was dat namelijk wel gebeurd.”
Toch geeft een deelneemster aan dat ze wel inzicht wil hebben in het niveau van de
20/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
kraamverzorgende en zijn/haar specialisatie (bv. medisch inzicht en kennis, ervaring
met grote gezinnen, en het aantal jaren ervaring). Een hoger tarief zal ze bijvoorbeeld
geen probleem vinden.
Ook moet men inzicht hebben in de taken die de kraamverzorgende behoort te doen.
Zo blijken alle vrouwen geen extra uren te hebben gekregen voor het gezin. “De uren
waren al niet veel, mijn man werkte en ik mocht na mijn keizersnede niet tillen.
Gevolg, mijn kind van 1 moest extra dagen naar het kinderdagverblijf.” De vrouwen,
die een goede ervaring hadden met hun kraamverzorgende, lieten ook weten dat de
verzorgende deze taken eigenlijk ook niet mochten uitvoeren, maar dit toch deden.
“…Ze waren dus bereid om breder na te denken. De verzorgende moet in de week de
taak van de kraamvrouw overnemen en daar hoort het gezin bij.”
Het intakegesprek wordt als belangrijk ervaren en het is fijn als dat thuis plaatsvindt.
Het hoeft niet perse de kraamvrouw zelf te zijn, maar er moet wel duidelijk naar de
wensen van het gezin geluisterd worden, zodat ze de goede persoon kunnen sturen
voor het gezin. Eén vrouw geeft aan dat ze het wel prettig zou vinden om de
kraamvrouw van te voren te zien. Er bleek wel voor de intake betaald te moeten
worden of er moest een half uur kraamzorg ingeleverd worden. De meningen
verschillen of de partner betrokken dient te worden bij de intake.
Een vrouw geeft aan dat de kraamverzorgende met name gericht moet zijn op het
bieden van praktische zorg aan moeder en kind. Dit is niet anders bij het tweede of
derde kind. Wel is het van zeer groot belang dat bij het eerste kind kraamzorg van
goede kwaliteit wordt gegeven. “Daar leg je de basis. Van de vier uur kraamzorg kreeg
ik maar een half uur zorg voor moeder en kind. Dat was te weinig. Ook blijft deze zorg
belangrijk voor de latere kinderen, want je vergeet de tips en technieken.” De
deelnemers geven aan dat er voldoende informatiemateriaal is, ook bij de
verloskundige. Maar de kleine handigheden (hoe leg je het kussen bij borstvoeding,
etc.) leert men niet uit boeken. Eveneens moet de verzorgende goed Nederlands
kunnen praten en moet men een keuze kunnen maken tussen wel of geen stagiaire,
een wel of niet rokende kraamverzorgende, etc.
De grootte van de organisatie kan ook van belang zijn. Ze zouden zelf nooit meer
kraamzorg willen ontvangen van een landelijke kraamzorgaanbieder. Daarnaast
zouden ze graag willen inzien wat de bezettingsgraad is van de kraamverzorgenden en
het aantal uren kraamzorg dat de klanten werkelijk hebben ontvangen. De vrouwen
zijn eveneens geïnteresseerd in de ervaringen van klanten (bv. met behulp van
sterren, zoals ook gedaan wordt bij restaurants (IENS), aangevuld met een open
ruimte voor opmerkingen.
Als er specifiek gevraagd wordt naar keuze-items (zowel voor vrienden die een eerste
kind krijgen als voor henzelf bij een nieuw kind) komen aspecten ter sprake als
afspraken nakomen, professionele moeder-kindzorg, andere taken zoals het
huishouden, slechts één kraamverzorgende, dezelfde verzorgende bij een later kind,
aandacht voor alle andere kinderen, visie van de organisatie, beoordelingen en
ervaringen van klanten, werken in flexibele tijden en op de tijden die handig zijn voor
het gezin, intake thuis, zorg in de avonduren, voldoende personeel in dienst, inzicht in
de kunde en kennis van de verzorgende en professionaliteit.
21/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
4. Criterialijst
In dit hoofdstuk wordt bekeken welke aspecten in aanmerking komen voor opname in
de klantpreferente keuze-informatie. Daarvoor zijn alle aspecten (die genoemd zijn in
de literatuur of in de discussiegesprekken) samengevoegd in de bijlage. In deze lijst
staat eveneens aangegeven onder welke component (klantpreferente keuzeinformatie,
kwaliteitsindicatoren en/of CQ) het aspect het beste onder te verdelen is.
Te zien is dat sommige aspecten zowel in de ene als in de andere component gemeten
kunnen worden.
Aan de hand van deze lijst is vervolgens een criterialijst gemaakt van aspecten die in
aanmerking komen voor opname in de klantpreferente keuze-informatie. In deze lijst
is nog geen rekening gehouden met de prioriteiten van consumenten. De lijst laat
aspecten zien die volgens consumenten van belang zouden kunnen zijn bij de keuze
van een kraamzorgaanbieder, maar geeft niet weer in welke mate de aspecten van
belang zijn. Daardoor kunnen er eveneens keuze-items in vermeld staan die door een
deelnemer van de focusgroep als onbelangrijk werd ervaren. Indien de lijst
geprioriteerd dient te worden, adviseren wij de lijst aan consumenten voor te leggen
via een digitaal panel.
De lijst met mogelijke keuze-items wordt hieronder weergegeven. Enkele items in
deze lijst vragen om meer uitleg. Deze zullen onderaan de lijst besproken worden.
Keuze-items bij intake:
1. Wensen kenbaar maken wat betreft kraamverzorgende
a. Geloofsovertuiging
b. (niet) roken
c. Nationaliteit
d. Ervaringsjaren/ opleiding, etc.
2. Intake in de avonduren
3. Keuzemogelijkheid locatie intakegesprek
4. kennismakingsgesprek verzorgende (telefonisch, mail, op kantoor, etc.)
5. Betrekken van de partner bij de intake
6. Tijdens intake aan kunnen geven welke tijden het gezin het beste uitkomen
(ochtend of middag)
7. Lengte wachtlijst/tijd
8. Gecontracteerde/Geprefereerde zorgaanbieder door verzekeraar …
Keuze-items bij kraamzorg:
9. Eén vaste kraamverzorgende (

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
19. Kraamzorg in de avonduren (met name net na bevalling)
20. Aanbieden van cursussen
21. Overige extra’s (weblog, persoonlijke coach, welkomstpakket, etc.)
22. Uitleen service apparaten (bedklossen, kolfapparaat, etc.)
23. Bereikbaarheid (spoed, één aanspreekpunt, adresgegevens (website, aantal
km van huis, etc.))
24. Bezettingsgraad/dienstrooster (indicatie afgesproken uren)
25. Het kunnen inkopen van meerdere uren
26. Cliënttevredenheidsonderzoek (ook openbaar?)/ IENS
27. Nazorg (aanspreekpunt na kraamzorg)
28. Visie organisatie, flexibiliteit/rigiditeit protocollen, flexibiliteit uren
(doorschuiven van uren)
29. Keuze in secundaire taken van de kraamverzorgende
Discussie keuze-items
Ad 1, 4, 5 en 6) Wensen kenbaar maken
Voor consumenten is het belangrijk dat zij weten wie er bij hun in huis komt. Niet
iedereen hoeft de verzorgende van te voren te zien, maar ze willen wel hun wensen
kunnen aangeven, zodat de planner daar rekening mee kan houden. Zo willen
consumenten bijvoorbeeld kunnen aangeven of zij een persoon willen met voldoende
ervaringsjaren, een niet-roker of iemand die gespecialiseerd is in grote gezinnen.
Gegevens geven op organisatieniveau (gemiddelde ervaringsjaren, gespecialiseerd in
bepaalde groepen, etc.) zijn eveneens interessant maar als consument wil je weten of
daar ook tijdens de planning rekening mee wordt gehouden. Bekeken moet worden of
dit item opgenomen kan worden in de klantpreferente keuze-informatie. Men zou
bijvoorbeeld een aspect kunnen opnemen waarin staat dat er bij de planning rekening
gehouden wordt met de wensen van de consument, waarbij een aantal aspecten met
naam en toenaam worden genoemd. Als een kraamzorgaanbieder op een openbare
website aangeeft dat zij daar rekening mee houden tijdens de planning, zijn
consumenten ook eerder geneigd om hier naar te vragen en dus ook kritischer te
worden bij hun keuze voor een kraamzorgaanbieder. Helaas zal het opnemen van dit
aspect niet garanderen dat er tijdens de planning ook daadwerkelijk met deze wensen
rekening wordt gehouden. Een kraamzorgaanbieder kan natuurlijk niet altijd voldoen
aan alle wensen van de consument. Het is daarom ook belangrijk om ook bij het
ervaringsonderzoek (CQ-index) hier voldoende aandacht aan te geven. Ook punt 5 en
6 (het betrekken van de partner en de voorkeur geven aan bepaalde tijden) zijn
belangrijke wensen van consumenten. Zij zouden mede op basis hiervan hun keuze
voor een kraamzorgaanbieder willen bepalen. Vandaar dat er ook op deze punten
bekeken moet worden of zij een plaats kunnen krijgen in de uitvraag van
klantpreferente keuze-informatie (en wellicht ook in de CQ-index).
Eveneens kan een kennismakingsgesprek met de verloskundige geruststelling bieden.
Organisaties kunnen ook de kraamverzorgende voorstellen aan de hand van de
website (een weblog), een telefonisch gesprek, een huisbezoek of een bezoek bij de
organisatie. Zij kunnen zich hiermee onderscheiden van andere kraamzorgaanbieders.
Ad 2 en 3) Locatie en tijdstip
De intake kan per telefoon, bij de cliënt thuis of bij de organisatie plaatsvinden.
Kraamvrouwen geven aan dat zij het (achteraf) belangrijk vinden om de intake thuis
te ontvangen. Dit aspect is opgenomen in de kwaliteitsindicatoren, wat het belang van
een thuisbezoek onderschrijft. Als keuze-informatie is het goed om aan te geven welke
vormen van intake een kraamzorgaanbieder biedt en welke vorm hun voorkeur heeft
bij zowel een eerste kind als bij een later kind. Tegelijkertijd moet het aan
consumenten (op dezelfde website) duidelijk gemaakt worden wat de voor- en nadelen
zijn van de verschillende vormen. Op deze manier kan de consument een
verantwoorde keuze maken tussen de verschillende vormen. Ook het aanbieden van
23/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
de intake in de avonduren kan consumenten tegemoetkomen. De vrouwen hebben
namelijk tijdens de intake nog geen zwangerschapsverlof en moeten daardoor vrij
nemen van hun werk voor deze intake. Bovendien is het makkelijker om dan ook de
man te betrekken bij de intake (zie vorige punt).
Ad 8) Gecontracteerd/Geprefereerd bedrijf
Niet alle kraamzorgaanbieders zijn gecontracteerd door elke verzekeraar. Voor een
consument is het bij de keuze van een aanbieder makkelijk om te weten of zij
voorafgaand aan de kraamzorg moeten nagaan of de aanbieder gecontracteerd is bij
hun eigen zorgverzekeraar. Bovendien zou dit een check kunnen zijn van kwaliteit,
aangezien een verzekeraar kraamzorgaanbieders op kwaliteit hoort te beoordelen.
Ad 9 en 10) Eén kraamverzorgende
Eén van de belangrijkste aspecten is volgens de deelnemers continuïteit, ofwel één
kraamverzorgende gedurende de gehele kraamperiode. Aangezien in de
kwaliteitsindicatoren gekozen is voor maximaal twee kraamverzorgenden als meting
van continuïteit, en dit dus niet overeenkomt met de wens van consumenten, is het
raadzaam om als klantpreferente keuze-informatie wel te kijken naar de mogelijkheid
van één kraamverzorgende gedurende de gehele kraamperiode. Wellicht is het
mogelijk om een percentage weer te geven van het aantal verzorgingen dat uitgevoerd
is door één persoon. Eveneens kan er een percentage gegeven worden van
teruggekomen gezinnen die wederom door dezelfde persoon behandeld zijn.
Ad 15, 16 en 17) Kenmerken kraamzorgaanbieder
Zoals eerder beschreven onder ad 1 willen consumenten het liefste weten wat de
specialisatie en het opleidingsniveau van de verzorgende is die ook daadwerkelijk de
zorg zal leveren. Aangezien men hier te maken heeft met (vaak) grote organisaties
met veel werknemers zegt het een consument minder of de organisatie gespecialiseerd
is. Dat wil niet zeggen dat mensen dit niet zouden willen weten. Als men bijvoorbeeld
specifiek zoekt naar een kraamzorgaanbieder die zich gespecialiseerd heeft in zorg aan
Surinamers, is het voor de consument prettig om te weten dat deze aanbieder daar
meer van weet. Dit wil echter niet zeggen dat de kraamverzorgende die hierin
gespecialiseerd is ook daadwerkelijk bij de persoon thuis komt. Desalniettemin kan het
een aanwijzing zijn voor consumenten. Ook bij het opleidingsniveau en het aantal
jaren ervaring kan alleen een gemiddelde gegeven worden. Bekeken moet worden of
dit aspect, behalve in de kwaliteitsindicatoren, ook in de klantpreferente keuzeinformatie
thuis hoort.
Ad 19) Kraamzorg in de avonduren
Kraamzorg in de avonduren is duidelijk een aspect waar kraamzorgaanbieders zich in
kunnen onderscheiden. Er is dan, naar verwachting, ook voldoende vraag naar. Met
name de eerste dagen na de bevalling.
Ad 20, 21 en 22) Extra diensten
Veel kraamzorgaanbieders bieden extra diensten zoals cursussen, een personal coach
en een uitleenservice. Deze aspecten zijn goed weer te geven als klantpreferente
keuze-informatie. Ze hebben, naar verwachting, eveneens een goed onderscheidend
vermogen. De vraag is wel of consumenten hier ook daadwerkelijk op willen kiezen en
dus of deze aspecten een plaats verdienen in de klantpreferente keuze-informatie. Een
prioritering kan hier meer duidelijkheid in geven.
Ad 24 en 25) Bezettingsgraad
Consumenten vinden één van de belangrijkste zaken dat de uren die afgesproken zijn
ook geleverd worden. Bekeken moet worden hoe dit aspect een plek kan krijgen in de
klantpreferente keuze-informatie. Het komt eveneens ter sprake in de
24/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
kwaliteitsindicatoren. Duidelijk is dat consumenten bij de keuze hier ook inzicht in
willen hebben. Mogelijk zou er naast de kwaliteitsindicator ook gevraagd kunnen
worden naar de bezettingsgraad. Uitgezocht dient te worden of dit extra informatie zal
opleveren. Een ander aspect dat zeker een plek kan hebben in de klantpreferente
keuze-informatie, is of het mogelijk is om extra uren in te kopen. Welk bedrag betaalt
de consument hiervoor? En kan de klant dan ook bepalen welke taken de verzorgende
dient uit te voeren?
Ad 26) Cliënttevredenheidsonderzoek/IENS
Consumenten blijken de ervaringen van andere klanten erg belangrijk te vinden. Zij
willen deze betrekken bij hun keuze. De data moeten dan volgens de consumenten wel
betrouwbaar zijn. Dit pleit ervoor om de CQ-index openbaar te maken. Natuurlijk dient
er dan wel een vertaalslag gemaakt te zijn, omdat deze anders te veel informatie
bevat. Wat betreft de klantpreferente keuze-informatie zou er aan
kraamzorgaanbieders gevraagd kunnen worden of zij regelmatig
cliënttevredenheidsonderzoek doen, wanneer dit voor het laatst is uitgevoerd en of
deze gegevens openbaar zijn.
Ad 28) Visie / flexibiliteit kraamzorgaanbieder
Sommige consumenten willen weten wat de visie van een kraamzorgaanbieder is.
Spreekt deze hun aan? Ze willen weten met wie ze te maken hebben. Men zou bij
uitvraag van dit aspect eventueel een open ruimte kunnen bieden om in een paar
woorden de visie van de kraamzorgaanbieder te omschrijven. Aan de andere kant kan
men zich afvragen of het noodzakelijk is om deze gegevens op een
vergelijkingswebsite te zetten. De eigen website van de kraamzorgaanbieder kan daar
eveneens voor dienen.
Concluderend
Aspecten waar consumenten op willen kiezen, hebben vaak te maken met
deskundigheid, vertrouwen en ervaringen. Daarnaast blijkt communicatie een van de
belangrijkste aspecten te zijn bij het leveren van goede kraamzorg. Deze aspecten
kunnen het best gemeten worden in de (zorginhoudelijke) kwaliteitsindicatoren en de
CQ-index. Het blijft dan natuurlijk wel noodzakelijk dat deze resultaten ook openbaar
worden voor consumenten. Daarnaast moet er een vertaalslag gemaakt worden om
deze aspecten behapbaar te maken voor consumenten. Deze vertaalslag geeft onder
andere inzicht in waarom de aspecten die gemeten worden in de kwaliteitsindicatoren
van belang zijn en wat ze betekenen. Ook moeten de resultaten van de CQ-index
samengevat worden. Te veel informatie is voor consumenten namelijk onoverzichtelijk.
Naast deze keuze-items zijn er een aantal aspecten die bij uitvraag goed weer te
geven zijn door kraamzorgaanbieders en daardoor te gebruiken zijn als
klantpreferente keuze-informatie. De vraag rijst of deze aspecten ook daadwerkelijk
voldoende belangrijk zijn bij de keuze van een kraamzorgaanbieder. Een prioritering
van de aspecten met behulp van een digitaal panel kan daarbij helpen. Op deze
manier kan er bekeken worden welke extra aspecten, anders dan de
kwaliteitsindicatoren en de CQ-index, een plaats verdienen in de uitvraag van de
klantpreferente keuze-informatie.
25/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
Bijlage
Aspect Klantpreferente
keuze-
informatie
INTAKE
Kenmerken van de kraamverzorgende
- geloofsovertuiging
- (niet)roken
- Specialisatie
- Etc.
Dezelfde kraamverzorgende als bij
eerdere kinderen
Intakegesprek in avonduren X
Mogelijkheid kiezen van de plaats van
intake (kantoor, thuis, telefonisch)
(ook bij tweede kind)
X
Kwaliteits
indicatoren
CQindex
X X
Tijdige intake (voor 36 e week) X
Goede voorlichting (ook voor partners) X
Gedoseerde informatie X
Genoeg aandacht bij intakegesprek X
Goede informatie over eisen van instelling X
Goede informatie over wat
kraamverzorgende kan bieden (grenzen)
Vragen naar de verwachtingen van
mensen en uitleggen wat te verwachten is
Ouders zijn betrokken bij bepalen van
aantal uren zorg
Betrekken van de partner X X
Kennismakingsgesprek met
kraamverzorgende
Flexibiliteit bij verdeling van de uren zorg X X
Lengte wachttijd X X
PARTUS
Aanwezigheid kraamverzorgende bij de
bevalling
Op tijd aanwezig zijn van de
kraamverzorgende (binnen één uur na de
oproep)
X
X
X
X
X
X X
X X
26/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
KRAAMZORG
Visie kraamzorgaanbieder X
Aantal kraamverzorgenden (continuïteit) X (

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
aanspreekpunt)
Verschillende lijnen (bij spoed, één lijn bij
bevalling)
Genoeg uren zorg ingeroosterd X X X
Bezettingsgraad (afgesproken uren ook
krijgen)
Dienstenrooster (flexibel/vast/ half om
half)
Meer uren kraamzorg kunnen inkopen
-ook kunnen leveren
- zelf mogen bepalen waarvoor
Flexibiliteit in uren
- aangeven welke uren beste uit
komen (ochtend/middag)
- doorschuiven van uren
Samenwerking / Goede afstemming
tussen verloskundige en
kraamverzorgende (MDO)
Cliënttevredenheidsonderzoek (soort
IENS) (openbaar?)
Nazorg (aanspreekpunt na afloop) X
Gecontracteerd bij zorgverzekeraar X X
X
X X
X
X
X X
X X
X X
28/29

Kraamzorg, klantpreferente keuze-informatie
I. Literatuurlijst
1. IGZ, Kraamzorg. Kwaliteit, toegankelijkheid, beschikbaarheid en
bereikbaarheid. 2001, Inspectie voor de Gezondheidszorg: Den Haag.
2. IGZ, Kraamzorg in ontwikkeling. 2009, Inspectie voor de Gezondheidszorg:
Den Haag.
3. IGZ. www.zichtbarezorg.nl/page/Eerstelijnszorg/Kraamzorg. 2009.
4. Projectgroep Verantwoorde Kraamzorg, Visie op Verantwoorde Kraamzorg.
2008, ActiZ, Consumentenbond, IGZ, BTN, NBVK, KNV, NPCF, Sting, ZN,
Ministerie van VWS.
5. Welling, B.J.M. and T.A. Wiegers, Kwaliteit en toegankelijkheid van de
kraamzorg: kraamcentra, callcentra en verloskundigen. 2001, Utrecht: NIVEL.
6. RIVM. Wat is kraamzorg?
www.rivm.nl/vtv/object_document/o2647n29736.html 3-08-2009.
7. MinVWS (18-08-2009) www.minvws.nl/dossiers/zwangerschap-en-geboorte.
8. LIP, Landelijk Indicatieprotocol Kraamzorg. Instrument voor toekenning van
kraamzorg: Partusassistentie en kraamzorg gedurende de kraamperiode., ed.
A. CVZ, KNOV, LVG, Sting, bTn, Zorgverzekeraars Nederland. 2008.
9. Bruijns, S., Interview met S. Bruijns, senior beleidsmedewerker Team Jeugd
ActiZ. 09-06-2009.
10. Martijn, L., Telefonisch interview met L. Martijn, verloskundige en werkende bij
KNOV. 22-06-2009.
11. Zichtbare Zorg Kraamzorg, Kwaliteitsindicatoren Kraamzorg 2009. 2009,
Zichtbare Zorg Kraamzorg: Den Haag.
12. Thuiszorg West Brabant, Interview met C. van de Verwelven, M. Wisse en A.
Rath-Van Zele, werzaam bij Thuiszorg West Brabant. 06-07-2009.
13. NZa, Consultatiedocument Kraamzorg; Een analyse van de mogelijkheden voor
vrije prijsvorming. 2009, NZa: Utrecht.
14. ActiZ. www.actiz.nl/actiz/activiteiten. 5-08-2009.
15. NBvK. www.nbvk.nl. 5-08-2009.
16. Paans, H., Telefonisch interview met Hilda Paans, werkende bij ZN. 17-08-
2009.
17. NZa, Monitor Kraamzorgveiling 2006-2008; Een vervolg-analyse van een
marktinstrument. 2009, NZa: Utrecht.
18. Projectgroep Verantwoorde Kraamzorg, Focusgroep kraamverzorgenden Visie
Verantwoorde Kraamzorg. december 2007.
19. Projectgroep Verantwoorde Kraamzorg, Samenvatting focusgroep vrouwen,
telefonisch interview met vrouw van Marokkaanse afkomst en opmerkingen
van het Ouderschap. december 2007.
20. Wiegers, T.A., Kwaliteit van de zorg rond zwangerschap, bevalling en
kraambed volgens clienten; meetinstrumentontwikkeling. 2007, NIVEL:
Utrecht.
21. Ouders Online, www.ouders.nl 22-06-2009.
29/29