M A N A G E M E N T

Wat is volgens jou de toegevoegde waarde van de
Service Profit Chain?
Ko: ‘Het mooie van de Service Profit Chain is dat het
belang van de medewerker in de dienstverlening nu eens
echt goed benadrukt wordt, al is het vaak niet zo simpel
als de mensen denken. In een multi-channel omgeving
heb je te maken met verschillende soorten frontliners
onder één merk. Denk aan Mercedes, waar de frontliners
van het Europese callcenter samenwerken met Europese
dealers, die ook een Mercedes-ster op hun voorhoofd
hebben staan. Beide frontliners hebben natuurlijk een
heel andere beleving. Dat in een Service Profit Chain
gieten is natuurlijk uitermate moeilijk. Maar als richtlijn is
het een goed model, want het doet namelijk recht aan de
waarde van frontliners.’
IK DENK ZEKER DAT BETROKKEN EN ENTHOUSIASTE MEDEWERKERS
Organisaties die geloven in de Service Profit Chain,
doen structureel onderzoek naar de medewerkerstevredenheid
en klanttevredenheid. Nu is er de laatste tijd
veel te doen geweest over de onderzoeken naar klanttevredenheid.
Ze zouden zich teveel bezig houden met het
meten van hetgeen intern belangrijk gevonden wordt, in
plaats van daadwerkelijk inzicht te geven in klantverwachtingen
en belevenissen. Waar moet volgens jou een
goed klanttevredenheidsonderzoek aan voldoen?
Ko: ‘Naast de globalere evaluaties van tevredenheid,
commitment en vertrouwen, denk ik dat het heel belangrijk
is een onderscheid te maken tussen de verschillende
fasen die een klant doorloopt bij een ervaring met een
organisatie (ook wel de klant-activiteiten-cyclus
genoemd, red.). Binnen die fasen moet een aantal kwaliteitsdimensies
worden gemeten. Op deze manier is te
bepalen welke fase voor klanten het meest belangrijk is,
welke dimensies binnen die fase van belang zijn en hoe
een organisatie scoort op die dimensies. Zo kan ik me
voorstellen dat de dimensie wachttijd bij het restaurant in
een museum belangijker is dan de wachttijd bij de schilderijen.
Mensen vinden het waarschijnlijk minder erg te
wachten voor het bekijken van schilderijen, want daar
komen ze voor, dan te wachten in het restaurant.
CUSTOMER MINDING
‘Met een klanttevredenheidsonderzoek moet je dus de
gelegenheid hebben om in te zoomen op details die operationeel
verbeterbaar zijn. Maar je moet ook gevoel krijgen
voor het relatieve belang van fasen en dimensies.
Dat heeft uiteraard alles te maken met de vraag waar je
in gaat investeren. Een museum kan wel heel veel geld
stoppen in het verminderen van wachtrijen bij de schilderijen,
maar als mensen het geen probleem vinden, dan
kunnen ze hun geld beter stoppen in andere initiatieven.
Ook dat is kijken door de ogen van de klant…’
EEN POSITIEVE UITSTRALING HEBBEN EN DAT KLANTEN DAT WAARDEREN
WWW.SAMHOUD.COM
43