M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Wat is volgens jou de toegevoegde waarde van de<br />
Service Profit Chain?<br />
Ko: ‘Het mooie van de Service Profit Chain is dat het<br />
belang van de medewerker in de dienstverlening nu eens<br />
echt goed benadrukt wordt, al is het vaak niet zo simpel<br />
als de mensen denken. In een multi-channel omgeving<br />
heb je te maken met verschillende soorten frontliners<br />
onder één merk. Denk aan Mercedes, waar de frontliners<br />
van het Europese callcenter samenwerken met Europese<br />
dealers, die ook een Mercedes-ster op hun voorhoofd<br />
hebben staan. Beide frontliners hebben natuurlijk een<br />
heel andere beleving. Dat in een Service Profit Chain<br />
gieten is natuurlijk uitermate moeilijk. Maar als richtlijn is<br />
het een goed model, want het doet namelijk recht aan de<br />
waarde van frontliners.’<br />
IK DENK ZEKER DAT BETROKKEN EN ENTHOUSIASTE MEDEWERKERS<br />
Organisaties die geloven in de Service Profit Chain,<br />
doen structureel onderzoek naar de medewerkerstevredenheid<br />
en klanttevredenheid. Nu is er de laatste tijd<br />
veel te doen geweest over de onderzoeken naar klanttevredenheid.<br />
Ze zouden zich teveel bezig houden met het<br />
meten van hetgeen intern belangrijk gevonden wordt, in<br />
plaats van daadwerkelijk inzicht te geven in klantverwachtingen<br />
en belevenissen. Waar moet volgens jou een<br />
goed klanttevredenheidsonderzoek aan voldoen?<br />
Ko: ‘Naast de globalere evaluaties van tevredenheid,<br />
commitment en vertrouwen, denk ik dat het heel belangrijk<br />
is een onderscheid te maken tussen de verschillende<br />
fasen die een klant doorloopt bij een ervaring met een<br />
organisatie (ook wel de klant-activiteiten-cyclus<br />
genoemd, red.). Binnen die fasen moet een aantal kwaliteitsdimensies<br />
worden gemeten. Op deze manier is te<br />
bepalen welke fase voor klanten het meest belangrijk is,<br />
welke dimensies binnen die fase van belang zijn en hoe<br />
een organisatie scoort op die dimensies. Zo kan ik me<br />
voorstellen dat de dimensie wachttijd bij het restaurant in<br />
een museum belangijker is dan de wachttijd bij de schilderijen.<br />
Mensen vinden het waarschijnlijk minder erg te<br />
wachten voor het bekijken van schilderijen, want daar<br />
komen ze voor, dan te wachten in het restaurant.<br />
CUSTOMER MINDING<br />
‘Met een klanttevredenheidsonderzoek moet je dus de<br />
gelegenheid hebben om in te zoomen op details die operationeel<br />
verbeterbaar zijn. Maar je moet ook gevoel krijgen<br />
voor het relatieve belang van fasen en dimensies.<br />
Dat heeft uiteraard alles te maken met de vraag waar je<br />
in gaat investeren. Een museum kan wel heel veel geld<br />
stoppen in het verminderen van wachtrijen bij de schilderijen,<br />
maar als mensen het geen probleem vinden, dan<br />
kunnen ze hun geld beter stoppen in andere initiatieven.<br />
Ook dat is kijken door de ogen van de klant…’<br />
EEN POSITIEVE UITSTRALING HEBBEN EN DAT KLANTEN DAT WAARDEREN<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
43