M A N A G E M E N T

More documents

Recommendations

Info

SALEM’S BOVENKAMER Dit themanummer geeft mij de gelegenheid om weer eens dieper na te denken over waar het eigenlijk allemaal om te doen is: de klanten. Hoewel People Leadership en Change Management essentieel zijn voor het succes van bedrijven, draait het uiteindelijk om de vraag of, en in hoeverre bedrijven in staat zijn om onderscheidende en relevante waarden voor klanten te creëren. De meeste bedrijven zien Customer Service, zoals wij het noemen, echter als een marginale activiteit, terwijl dit in mijn beleving hetgeen is waar het in de moderne organisatie toch écht allemaal om draait. De ergernis over slechte dienstverlening in restaurants, ziekenhuizen en winkels gaven mij dertien jaar geleden de moed om zelfstandig ondernemer te worden. Ik gaf mijzelf toentertijd als opdracht mee het verbeteren van het niveau van dienstverlening. We zijn nu bijna dertien jaar verder en het is tijd om een voorlopige balans op te maken. Hoe staat de dienstverlening er momenteel voor? Is de service na dertien jaar beter geworden? Op sommige vlakken is de service zeker beter geworden. Er is meer keuze, of om in de huidige terminologie te blijven, er zijn meer formules. De klant kan zelf bepalen of hij snel of langzaam, goedkoop of duur, menselijk of machinaal, vriendelijk of onvriendelijk geholpen wil worden. Deze vrijheid van keuze is zeker een vooruitgang. De keerzijde daarvan is overigens dat het voor de consument steeds moeilijker wordt om zich een weg te banen door het bonte pallet aan mogelijkheden op servicegebied. Variatie schept voor de klant niet alleen keuzevrijheden maar ook onoverzichtelijkheid. Denk maar eens aan de situatie op het gebied van telecommunicatie of financiële dienstverlening: de consument moet daar door een woud aan mogelijkheden zijn weg zien te vinden. Het is begrijpelijk dat de consument onder deze omstandigheden niet alleen minder loyaliteit aan de dag legt, maar ook geneigd is om zowel rationele als emotionele argumenten te laten spelen bij het maken van zijn keuzes. Door activiteiten als branding, emotie-marketing en experience-marketing centraal te stellen, proberen bedrijven op deze ontwikkeling in te spelen. Hoewel er op dit vlak zeker interessante en veelbelovende pogingen zijn, gaan ze volgens mij voorbij aan de kern van de zaak. Die kern is dat het de meeste bedrijven ontbreekt aan spiritualiteit of ‘the spirit to serve’. Bij zo’n spirit to serve staat de klantbeleving centraal. Bedrijven die door service gedreven worden, vragen zich voortdurend af hoe men de klantbeleving kan verbeteren en wat de effecten van maatregelen zijn op de klantbeleving. In mijn werkzaamheden als adviseur kom ik (te) weinig bedrijven tegen waar dit ook daadwerkelijk gebeurt. Gedreven door de ‘economies of scale’ richten de meeste bedrijven zich op rationalisering en fusies. De spirit to serve verdwijnt hierdoor steeds verder naar de achtergrond. Wanneer dan vervolgens reclamebureaus wordt gevraagd om dat gevoel op kunstmatige wijze op te roepen, ontstaan organisaties die weliswaar geforceerd proberen om een klantvriendelijke indruk te maken, maar die dat nimmer echt in praktijk kunnen brengen. Want om dat te kunnen doen, moet je als bedrijf over authenticiteit en spiritualiteit beschikken. En dat is niet te koop. En ook niet te faken!
CUSTOMER MINDING A R E N A d i s c u s s i e s &Samhoud haalt de klant in huis U bent van harte uitgenodigd om deel te nemen aan onze arenadiscussies. Graag horen wij uw mening over bijvoorbeeld de financiële dienstverlening van uw bank. U kunt contact opnemen met Nancy Anthony op telefoonnummer (030) 234 86 04 of via e-mail: n.anthony@samhoud.nl. 33
Page 1 and 2: JULI • 2002 SERVICE 7 M A G A Z I
Page 3 and 4: SAMHOUD 7 SERVICE M A G A Z I N E M
Page 5 and 6: REDACTIONEEL De klant is koning. De
Page 7 and 8: CUSTOMER MINDING VAN MARKTBEWERKING
Page 9 and 10: CUSTOMER MINDING Hoe wilt u het heb
Page 11 and 12: Bij de boekhandel een boek kopen en
Page 13 and 14: KLANTGEDREVEN MARKETING de gekoeste
Page 15 and 16: een bepaalde klantervaring. Omdat h
Page 17 and 18: KLANTWAARDEVERGELIJKING: Klantwaard
Page 19 and 20: GEBREKKIGE EN EENZIJDIGE AANDACHT O
Page 21 and 22: dus een operationalisering van gere
Page 23 and 24: door het hiervoor genoemde 'Servqua
Page 25 and 26: ONLINE KLANTTEVREDENHEID EN LOYALIT
Page 27 and 28: Relatief lage investering BetterBeG
Page 29 and 30: DENKEN VANUIT KLANTWAARDE IS DE BAS
Page 31 and 32: Hierbij denken we niet in middelen
Page 33: zoals Rob bij het maken van keuzes
Page 37 and 38: CASE DE SUPERMARKT ALS BANKIER: TOP
Page 39 and 40: ging het trouwens altijd om het onv
Page 41 and 42: een loyalere klantenbasis of het ve
Page 43 and 44: Service marketing is hot. Steeds me
Page 45 and 46: Wat is volgens jou de toegevoegde w
Page 47 and 48: SEMINARS DRIVERS OF GROWTH Marketin
Page 49 and 50: werkers bepalend voor het oordeel v
Page 51 and 52: BOEKEN DE SERVICEGERICHTE ONDERNEMI
Page 53 and 54: ken voor het ontwikkelen van segmen
Page 55 and 56: een bedrijf te geven, wordt inzicht
Page 57 and 58: Het goede nieuws is dat organisatie
Page 59: TERUGBLIK TERUGBLIK U kunt deze exe

M A N A G E M E N T

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?