M A N A G E M E N T

Relatief lage investering
BetterBeGood is vergeleken met traditionele tevredenheidsonderzoeken
relatief goedkoop. De investeringen
bestaan uit een vast deel voor het aanmaken van het
onderzoek en een variabel deel voor het aantal klanten.
WAT KUN JE MET DE UITKOMSTEN?
Eén van de grootste voordelen van BetterBeGood is de
snelheid en het gemak waarmee de organisatie met de
resultaten van het onderzoek aan de slag kan. De online
rapportage bestaat naast algemene gegevens over de
respondenten (zoals geslacht, leeftijd, opleiding, loyaliteit,
algemene tevredenheid, etc.) uit drie delen:
1 Onderzoeksresultaten per driver van tevredenheid
In de onderstaande afbeelding is een voorbeeld opgenomen
van de manier waarop de resultaten van de driver
‘Resultaat’ worden weergegeven.
Uit de grafiek blijkt dat het product of de dienst niet voldoet
aan de verwachtingen en ook niet voldoet aan de
behoeften van de klant, maar dat er wel drie andere punten
zijn (welke dit zijn, blijft in dit voorbeeld onbesproken)
waarop de organisatie goed scoort.
2 Totaalrapportage in de klantwaardevergelijking
Het totaal aan scores op de verschillende drivers leidt bijvoorbeeld
tot onderstaand overzicht.
In deze situatie zijn er nog veel mogelijkheden voor het
verbeteren van de klanttevredenheid. De legenda maakt
CUSTOMER MINDING
onderscheid in drie zones, namelijk die van ‘pain’ (bij scores
lager dan 5,5), indifference (bij scores tussen de 5,5
en 8) en de zone van ‘delight’ (bij scores hoger dan 8).
De heersende opvatting ten aanzien van loyaliteit is dat
klanten alleen in de ‘zone of delight’ bereid zijn tot retentie,
herhalingsaankopen, etc. Klanten in deze zone hebben
de grootste impact op de organisatie.
3 Prioriteitenanalyse
De derde voorbeeldgrafiek is de prioriteitenanalyse. Deze
grafiek bestaat uit vier kwadranten, die gebaseerd zijn op
twee assen: belangrijkheid en tevredenheid.
Toelichting: de punten die in het kwadrant rechtsonder
staan (relatief belangrijk en relatief lage tevredenheid),
zijn de punten die het eerst aangepakt moeten worden.
De nummers verwijzen naar de verschillende vragen uit
het onderzoek (opgenomen in de legenda).
METEN LEIDT TOT DOEN
De belangrijkste stappen komen echter pas na het onderzoek.
De resultaten zijn geen wetenschappelijke waarheden,
maar vormen juist het uitgangspunt voor een interne
bespreking om acties te bepalen en verbeteringen te
realiseren. Met BetterBeGood denken we als &Samhoud
weer een stapje dichter bij ons doel te zijn gekomen: een
betere servicewereld met tevreden en loyale klanten.
Voor meer informatie over het online meten van uw
klanttevredenheid belt u met BetterBeCompany (030 -
238 05 44) of surft u naar www.betterbegood.com.
WAAROM BETTERBEGOOD?
• Gemakkelijk en relatief goedkoop onderzoek.
• Systematische analyse van klantbehoeften en
-ervaringen.
• Eenvoudige communicatie van de resultaten.
• Mogelijkheid tot (inter)nationale benchmarking
met bedrijven en branches.
WWW.SAMHOUD.COM
25