M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
8<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
CONSUMENTENREVOLUTIE<br />
de soevereine consument<br />
Dat in deze houding langzaam maar zeker verandering is<br />
gekomen, heeft vooral te maken met de gewijzigde positie<br />
van de consument als gevolg van snel om zich heen<br />
grijpende veranderingen in de economische en maatschappelijke<br />
omgeving. Werd de consument tot voor<br />
kort nog omschreven als een op zijn automatische piloot<br />
koersend, fantasieloos, passief en ‘eendimensionaal’<br />
wezen, inmiddels spreekt men van een mondige, kritische<br />
en vooral zelfstandige consument. Verschillende<br />
auteurs wijzen erop dat wij getuige zijn van een ‘consumentenrevolutie’<br />
die de traditionele marktverhoudingen<br />
op zijn kop zet. De eigentijdse consument beschikt volgens<br />
deze auteurs over een goed ontwikkeld gevoel voor<br />
kwaliteit, stelt zich afwijzend op t.o.v. de manipulatieve<br />
bedoelingen van reclame en merkenbouw, en beschikt<br />
niet alleen over veel geld, maar ook over steeds meer<br />
macht. De consument komt voor zijn verlangens uit en<br />
gaat ervan uit dat het aanbod op persoonlijke leest is<br />
geschoeid. In het tijdperk van de informatisering en het<br />
internet zit de consument aan de knoppen. Indachtig de<br />
slogan voor het drankmerk wordt in dit verband gewag<br />
gemaakt van de opkomst van een ‘Martini-economie’,<br />
waarin naar believen van de klant ‘anytime, anyplace,<br />
anywhere’ geconsumeerd kan worden.<br />
Deze nieuwe positie als ‘soevereine consument’ komt<br />
uiteraard niet uit de lucht vallen. Zij is een logisch gevolg<br />
van een aantal elkaar versterkende trends. Vier van deze<br />
trends lichten we kort toe.<br />
Figuur: Trends achter de soevereine consument<br />
Aandachtseconomie<br />
Eén van de belangrijkste veranderingen waarmee de economie<br />
momenteel te maken heeft, is de overgang van<br />
een markt gedomineerd door schaarste, beperkte keuzevrijheid<br />
en beperkte bestedingsruimte naar een markt<br />
van overvloed, vrijwel onbeperkte keuzevrijheid en vaak<br />
royale koopkracht. Om een indicatie te geven van dit rijkelijke<br />
aanbod aan impulsen:<br />
• Amerikaanse supermarkten hebben gemiddeld<br />
35.000 artikelen op de schappen staan, waarvan<br />
de consument er per bezoek ongeveer 18 in zijn<br />
boodschappenmand stopt.<br />
• De gemiddelde persoon in de Verenigde Staten en<br />
Europa wordt via oude en nieuwe media dagelijks<br />
aan ongeveer 7.000 communicatieve boodschappen<br />
en signalen blootgesteld.<br />
• Op het internet verschijnen dagelijks meer<br />
pagina’s aan informatie dan een mens gedurende<br />
zijn leven kan opnemen.<br />
De gevolgen hiervan zijn niet te onderschatten. Zo zien<br />
we een groeiende onverschilligheid bij consumenten<br />
jegens alles wat buiten het vertrouwde referentiekader<br />
valt: ongeveer 60% van alle op de markt gebrachte productinnovaties<br />
flopt vanwege een gebrek aan interesse.<br />
Hetzelfde geldt voor de marketingboodschappen waaraan<br />
consumenten zijn blootgesteld: herinneren zij zich in<br />
1965 nog 34% van de reclamecommercials op televisie,<br />
anno 2002 is dat percentage gedaald tot ver onder de<br />
5%. Hoe paradoxaal dit op het eerste gezicht ook mag<br />
lijken, juist vanwege de overvloed aan keuzemogelijkheden<br />
ontpopt de eigentijdse consument zich vaak als een<br />
Nu de meeste consumenten in materieel opzicht<br />
gewoontedier, dat nauwelijks nog interesse heeft in of<br />
reageert op nieuwe prikkels van buitenaf. Daarnaast leidt<br />
het overstelpende aanbod van keuzemogelijkheden tot<br />
een toename van grillig en onvoorspelbaar gedrag:<br />
opgejaagd door het bombardement der zinnen van marketeers<br />
heeft de eigentijdse consument zich overgegeven<br />
aan een rusteloos ‘switchen’, ‘zappen’ en ‘hiphoppen’.<br />
Netwerkeconomie<br />
De afgelopen jaren is alles en iedereen in de wereld op<br />
onzichtbare, elektronische wijze met elkaar verbonden.<br />
Door toedoen van de netwerkeconomie verliezen niet<br />
alleen traditionele scheidingen tussen branches en sectoren<br />
aan betekenis, maar maakt ook het denken in termen<br />
van afzonderlijke ‘transacties’ geleidelijk plaats voor de<br />
overtuiging dat het vooral draait om het aanknopen van<br />
langdurige ‘relaties’ met klanten.<br />
Dit uit zich niet alleen in activiteiten van bedrijven om de<br />
klant meer bij de eigen producten en processen te<br />
betrekken. Het scala van initiatieven op het gebied van<br />
klantrelatiemanagement reikt van sponsored magazines<br />
SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002