M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Het goede nieuws is dat organisaties nu de uitdaging krijgen<br />
om agressief te wedijveren om de harten en het verstand<br />
van consumenten. Daarnaast is het zo, dat het<br />
voor organisaties steeds makkelijker wordt om te meten<br />
en weten wat de verschillende consumentensegmenten<br />
belangrijk vinden.<br />
De auteurs (van wie Seybold een award ontving voor het<br />
boek ‘Customer.com’) focussen in The Customer<br />
Revolution op de ‘customer economy’ en de ‘nieuwe’<br />
manier van organiseren die daar bij hoort. Zij geven aan<br />
dat er drie principes zijn die de verschuiving naar de ‘customer<br />
economy’ onderschrijven, te weten: 1) De consument<br />
heeft de macht; hij vervormt organisaties en transformeert<br />
bedrijfstakken, 2) Klantrelaties tellen; de<br />
waarde van een organisatie is gebaseerd op de waarde<br />
van haar huidige en toekomstige klantrelaties; haar ‘customer<br />
franchise’, 3) Klantbeleving is van belang; het<br />
gevoel dat consumenten hebben wanneer ze interactie<br />
hebben met een merk bepaalt hun loyaliteit.<br />
Wanneer alle principes in acht worden genomen, kan<br />
een organisatie met behulp van een stappenplan een<br />
‘Customer Flight Deck’ implementeren. Deze term is een<br />
metafoor voor de set van sleutelvariabelen (customer<br />
number, customer retention, customer experience,<br />
customer spending versus navigatie, performance, operation<br />
en omgeving) die organisaties kunnen gebruiken<br />
om bedrijfsresultaten te analyseren in relatie tot de strategische<br />
en klantgerichte doelen. Het invullen van deze<br />
variabelen leidt tot wat de auteurs een bruikbaar model<br />
noemen voor het doelgericht presteren in de ‘customer<br />
economy’.<br />
Het boek is gemakkelijk leesbaar en de theorie wordt<br />
kracht bijgezet door interessante voorbeelden van onder<br />
andere Hewlett Packard, de muziekindustrie (ontwikkeling<br />
van de MP3 en de gevolgen daarvan), Tesco,<br />
Medscape en W.W. Grainger. Dat de klant koning is, is<br />
ons natuurlijk al enige tijd duidelijk. Dit boek geeft echter<br />
weer een (ver)nieuw(d)e visie op en een model voor<br />
het floreren van organisaties in een nieuw tijdperk.<br />
BOEKEN<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
55
Change language