M A N A G E M E N T

54
WWW.SAMHOUD.COM
BE OUR GUEST
The Disney Institute, 2001
Het succes van Disney schuilt niet
alleen in het feit dat ze een ontzettend
leuk product hebben. In
het boek Be our Guest laat Disney
zien dat haar manier van dienstverlening
goed doordacht is en bijzondere
elementen bevat. Dit
boek is, in tegenstelling tot veel
andere boeken over Disney,
geschreven door mensen uit de
Disney-organisatie zelf en geeft een kijkje in de keuken
van hun 'Quality Service Cycle'. De Quality Service Cycle
is het proces waarin servicekwaliteit wordt geleverd en
'magic' wordt gecreëerd. De Quality Service Cycle
bestaat uit vier hoofdonderdelen: een servicethema,
servicestandaarden, leveringssystemen en integratie. In
het midden van deze cirkel staan de klanten.
Een servicethema is een simpele boodschap die, wanneer
gedeeld door alle medewerkers, de drijvende kracht
wordt van de dienstverlening. Bij Disney is dit thema: 'To
create happiness for people of all ages everywhere'.
Servicestandaarden vormen de criteria waaraan de praktische
uitwerking van een servicethema moet voldoen.
Zij dienen als toetssteen voor de kwaliteit van de dienstverlening.
De leveringssystemen zijn manieren waarop
de kwaliteit van de dienstverlening geïmplementeerd kan
worden. Het laatste onderdeel, integratie, verbindt de
servicestandaarden en de leveringssystemen en stemt
deze op elkaar af, om uiteindelijk servicekwaliteit te
genereren die in lijn is met het servicethema.
De leveringssystemen uit de 'Quality Service Cycle' krijgen
in het boek de meeste aandacht. Deze bestaan uit
drie onderdelen: medewerkers (door Disney 'cast'
genoemd), de omgeving waarin de dienstverlening
plaatsvindt, en de processen. Het is met name interessant
om te zien hoe Disney omgaat met haar medewerkers en
hen stimuleert tot het leveren van excellente service. Zo
lopen sollicitanten eerst door een tekenfilmsetting alvorens
ze bij de receptioniste aankomen. Nieuwe medewerkers
maken in een eendaags oriëntatieprogramma
ondermeer kennis met de normen, waarden, kwaliteitsstandaarden
en tradities van Walt Disney World. Verder
leren de medewerkers, door rollenspellen in de vorm van
'good shows/bad shows', de universele bedrijfsprocedures
en gedragsnormen op de juiste manier door te vertalen
naar de praktijk.
De Quality Service Cycle blijkt niet alleen bij Disney haar
vruchten af te werpen. Tal van andere dienstverlenende
BOEKEN
organisaties blijken de Quality Service Cycle in hun organisatie
te hebben toegepast. Deze dienstverleners hebben
stuk voor stuk het business programma van het
'Disney Institute' gevolgd. Door te kijken naar de 'Disney
approach' worden professionals gestimuleerd nieuwe
mogelijkheden van dienstverlening toe te passen in hun
eigen organisatie.
Net als vele Amerikaanse boeken kenmerkt ook dit boek
zich door een overweldigende aandacht voor eigen successen.
Maar Disney heeft recht van spreken gezien haar
uitermate succesvolle concept. De belangrijkste les uit
het boek is dat excellente dienstverlening alleen in de
praktijk tot wasdom komt, wanneer het management
een bijzondere visie op excellente dienstverlening ontwikkelt,
hier heilig in gelooft, het overtreffen van klantverwachtingen
tot een standaard verplichting stelt en dit
consistent doorvoert in alle onderdelen van de strategische
en dagelijkse bedrijfsvoering.
Het succes van excellente dienstverlening is niet afhankelijk
van de branche waarin een onderneming actief is.
In beginsel is iedere organisatie in staat om magie te
creëren, mits het de toverdrank laat vloeien tot in alle
haarvaten van de onderneming.
THE CUSTOMER REVOLUTION
How to Thrive When Customers Are in Control
P. Seybold, R.T. Marshak en J.M. Lewis, London 2001
In de ‘customer economy’ is de
diepgang van de relatie van een
organisatie met haar klanten
direct gelieerd aan de waarde van
haar business. Het aantrekken en
vasthouden van klanten zal tot de
belangrijkste competenties van
succesvolle organisaties gaan
behoren. Organisaties zullen meer
en meer worden beoordeeld op
de manier waarop zij relaties met hun klanten opbouwen,
uitbouwen, onderhouden en vasthouden en op de
lange termijnwaarde van deze relaties voor de organisatie.
Het slechte nieuws is dat de zakelijke en particuliere consumenten
van vandaag sterker dan ooit de macht hebben
om een organisatie teniet te doen gaan. Een grote
verandering ten opzichte van weleer is dat de consumenten
van de ‘customer economy’ voor een organisatie
gaan bepalen hoe en waar zij haar producten en diensten
aanbiedt. En daarnaast verwachten zij een consistente
‘brand experience’, ongeacht het kanaal of de outlet die
zij gebruiken.
SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002