M A N A G E M E N T

REDACTIONEEL
De klant is koning. De klant centraal. Bestemming klant.
Het zijn clichés, dus moeten ze wel waar zijn. Maar clichés
zijn nooit de hele waarheid. Even waar is het dat
de meeste bedrijven niet zozeer de klant, als wel hun
producten en interne processen centraal stellen. Voor de
meeste bedrijven is de klant anoniem en onzichtbaar.
De gevolgen zijn dalende klanttevredenheid, toenemend
switchgedrag en een voortdurend groeiende
stroom van klachten. De vraag is natuurlijk hoe het
zover heeft kunnen komen en wat eraan te doen valt.
Wat heeft ertoe geleid dat klanten ontevreden zijn over
de geleverde prestaties van dienstverleners? En hoe
kunnen bedrijven het geschonden vertrouwen van de
klant herwinnen?
Het antwoord dat wij op deze vragen geven, luidt in al
zijn eenvoud: denk niet langer uitsluitend vanuit het
eigen aanbod, maar stel de behoeften, wensen en leefsituatie
van klanten centraal. U hebt dit al meer
gehoord? Dat klopt! Al in de jaren vijftig benadrukt marketinggoeroe
Peter Drucker dat de klant de basis van een
onderneming vormt. In zijn eigen woorden: ‘The customer
is the foundation of a business and keeps it in
existence’. Wijze woorden, die dikwijls zijn herhaald,
maar die even zo vaak in de hitte van de strijd zijn vergeten.
Het denken en werken vanuit de perceptie van de
klant is voor veel bedrijven eenvoudigweg nog een brug
te ver.
Om het klantdenken te stimuleren (en zodoende langdurige,
winstgevende relaties met klanten op te bouwen)
heeft &Samhoud de filosofie Customer Minding ontwikkeld.
In dit Service Management Magazine gaan we uitgebreid
in op de achtergronden, aard en methodieken
van Customer Minding. Dit model vertrekt vanuit de
gedachte dat positieve klantervaringen een gevolg zijn
van de mate waarin aanbieders volgens klanten in staat
zijn om gewenste waarden te leveren. Opvallend bij
Customer Minding is dat bedrijven niet langer kunnen
volstaan met marktbewerking, maar dat zij meer
gedwongen worden om klantenpassie te praktizeren. We
gaan vervolgens dieper in op klantenpassie, dat duidelijk
méér is dan vriendelijkheid en voorkomendheid naar de
klanten toe.
Maar hoe weet een organisatie wat klanten willen? Het
model van de ‘klantwaardevergelijking’ biedt de mogelijkheid
om systematisch inzicht in de wensen en behoeften
van klanten te krijgen. Op basis van dat inzicht kan
bepaald worden wat de ‘drivers’ van klanttevredenheid
zijn. Als vervolg hierop schenken we aandacht aan het
nieuwe piece de résistance van &Samhoud: het nieuwe
online klanttevredenheidsonderzoek BetterBeGood.
Deze meting, uiteraard gebaseerd op de klantwaardevergelijking,
vormt de pendant van het succesvolle
medewerkerstevredenheidonderzoek BetterBeYourself.
Uiteraard wordt ook in dit nummer een case voorgelegd
aan experts uit het bedrijfsleven en de wetenschap. Deze
keer staat een supermarktketen centraal, omdat zij plannen
heeft om te gaan bankieren. De hamvraag in de situatie
is, of de supermarkt er verstandig aan doet om zich
te begeven op financieel terrein. Daarnaast is er een
interview met Rob van de Blaak over de toepassing van
de klantwaardevergelijking in de huidige marketing en
over onderwerpen als arenadiscussies, formulemanagement
en kanalenmanagement. Een belangrijke les uit het
interview: de werkelijke sleutel tot klantenpassie ligt verscholen
in de dagelijkse omgang met klanten. Die
omgang geeft niet alleen kennis, maar ook een kick!
Uit een interview met Ko de Ruyter van de Universiteit
van Maastricht, blijkt dat de Service Profit Chain de
waarde van frontliners voor een organisatie op juiste
waarde schat. Het nummer wordt gecompleteerd met
een tweetal verslagen van recente marketingseminars, de
column van Salem Samhoud en uiteraard de boekrecensies.
We hopen dat dit magazine u een inspirerend en vernieuwend
perspectief op marketing en klantbenadering
biedt. De vraag of we hierin zijn geslaagd, kan alleen
door de lezer worden beantwoord. Want ook voor de
inhoud van dit magazine geldt uiteraard: alles draait om
de klantbeleving!
De redactie
WWW.SAMHOUD.COM
3