M A N A G E M E N T

42
WWW.SAMHOUD.COM
‘De mogelijkheden en onmogelijkheden van het internet
komen echter voor een groot gedeelte voort uit een
technology push en zijn vaak niet gebaseerd op wat
klanten écht wensen. Denk bijvoorbeeld aan de ellenlange
lijst met persoonlijke gegevens die mensen moeten
invullen om een aankoop te kunnen doen, die vervolgens
ook nog eens gebruikt wordt om diezelfde mensen
wekenlang te bestoken met ‘op maat gesneden’ aanbiedingen
via de mail. Mensen
worden langzamerhand een
beetje moe van het invullen van
gegevens. Iemand heeft me
weleens gezegd: “Bij de bakker
hoef ik toch ook geen lijstje met
persoonsgegevens in te vullen
om een brood te kunnen
kopen?” Dat is natuurlijk als je
op het internet een relatief kleine
aankoop doet ook zo. Ik
denk dat bedrijven op het internet
moeten experimenteren
met diverse niveaus van anonimiteit.
‘Mijn visie is dat je in de virtuele
wereld de reële wereld zoveel
mogelijk moet proberen te
benaderen. De scheiding tussen
de oude en de nieuwe economie
is in mijn ogen artificieel. In
de oude retailomgeving maakte
de persoonlijke behandeling
vaak het verschil en eigenlijk is
dat niet anders op het internet.
En dus moeten bedrijven de
persoonlijke behandeling door
middel van slimme interactieve
technologieën proberen te
benaderen. Klanten willen soms
anoniem kunnen shoppen maar
er zijn ook veel mensen die
graag in sociaal verband shoppen
en het prettig vinden als ze
zich kunnen laten adviseren. Ook op het internet moeten
bedrijven ervoor zorgen dat er sprake is van ‘fun’ en sociale
relaties en niet alleen van droge ‘brochure’-achtige
websites. Dat is wat klanten willen.’
&Samhoud is al jaren een fervent aanhanger van de
Service Profit Chain, de filosofie die ervan uitgaat dat
tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten, die
uiteindelijk financieel succes garanderen. Onderschrijf
jij deze filosofie in een steeds meer door technologie
gedreven business omgeving?
Ko: ‘Ja, in principe wel, maar ik geloof alleen niet zo in de
link tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid.
Dat wordt in diverse onderzoeken
ook bevestigd. Ik denk
dat de betrokkenheid van de
medewerkers of het servicegerichte
klimaat in een organisatie
alweer dichter in de buurt komt.
Maar ik denk zeker dat betrokken
en enthousiaste medewerkers
een positieve uitstraling
hebben richting klanten, dat
klanten dat waarderen en dat
dat vervolgens weer geld oplevert.
‘De Service Profit Chain is inzichtelijk
als denkmodel maar heeft
als operationeel sturingsmodel
nog een lange weg te gaan. Het
zit namelijk heel complex in
elkaar. Met name de link tussen
interne en externe beleving is
niet zo ver ontwikkeld. Het probleem
is dat je te maken hebt
met vertraagde effecten die het
model erg moeilijk maken. Als
een organisatie aan personeelsmotivatie
of interne branding
doet, duurt het vaak minimaal
een jaar voordat je het effect
terugvindt in het hoofd van de
klant en nog langer voordat je
het terugvindt in de cijfers. Je
moet er dus echt in geloven en
een hele sterke missionaris zijn.
Een missionaris van de Service
Profit Chain heeft de boodschap:
“Nu investeren betekent vaak pas over 2 à 3 jaar incasseren.”
Dat is nogal wat. Onderzoekstechnisch moet je
dezelfde medewerkers en klanten over tijd volgen. En dat
leidt dan weer tot hele complexe onderzoeken. Dat
maakt het heel erg moeilijk, maar wel reuze interessant.’
SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002