M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
zoals Rob bij het maken van keuzes op dit gebied. Maar<br />
wat is eigenlijk kanalenmanagement?<br />
Rob: ‘Kanalenmanagement houdt in dat je het door de<br />
klant en de organisatie gewenste kanaal inzet voor een<br />
product of dienst. Hiervoor moet de organisatie goed<br />
weten wat de frequentie en aard van het klantcontact is<br />
en op welke momenten van de dienstverlening er klantcontact<br />
is. Dit lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar vergis<br />
je niet, deze kennis is vaak niet aanwezig.’<br />
Prioriteitenoverzicht<br />
Evenals bij formulemanagement onderscheidt Rob drie<br />
fasen bij kanalenmanagement. Rob: ‘Bij het “kennen”<br />
richten we ons op kennis over de klanten, de klantcontactmomenten<br />
en de producten/diensten. De aanwezige<br />
kennis binnen een organisatie bepaalt of deze fase lang<br />
duurt of snel is afgerond. Het is daarnaast belangrijk om<br />
KANALENMANAGEMENT<br />
KENNEN<br />
Inzicht in klanten en contactmomenten.<br />
Inzicht in kanalen.<br />
Inzicht in producten en diensten.<br />
KIEZEN<br />
Mate van ontwikkeling van kanalen.<br />
Koppeling kanalen aan contactmomenten.<br />
Koppeling kanalen aan klantgroepen.<br />
Koppeling kanalen aan producten.<br />
KOESTEREN<br />
Borging van het kanalenmanagement, o.a. door:<br />
Vastleggen van afspraken.<br />
Doorberekenen van kosten.<br />
te weten wat de voorkeuren van klanten zijn voor<br />
bepaalde kanalen, anders kun je geen plan trekken. De<br />
tweede stap, het kiezen, omvat de keuze voor de mate<br />
van ontwikkeling van kanalen per klantgroep, per contactmoment<br />
en/of per product. Waar wij klanten altijd<br />
op attenderen, is dat keuzes moeten passen binnen de<br />
gekozen waardestrategie. In de laatste stap, het koesteren,<br />
zorgen we voor borging van het beleid, bijvoorbeeld<br />
door het vastleggen van formele dienstverleningsafspraken<br />
(Service Level Agreements).’<br />
CUSTOMER MINDING<br />
Hoe zijn tot dusverre jouw ervaringen met kanalenmanagement?<br />
Rob: ‘Het goed managen van kanalen is absoluut geen<br />
eenvoudige opgave, dat heeft de praktijk ons laten zien.<br />
Het maken van grondige analyses neemt veel tijd in<br />
beslag, maar levert een organisatie een schat aan kennis<br />
en informatie op. Bovendien wordt hierdoor het maken<br />
van fundamentele keuzes gemakkelijker. Waar ik persoonlijk<br />
van kan genieten, is als je de vruchten van goed<br />
kanalenmanagement gaat plukken. Dan moet je denken<br />
aan de stijging in het gebruik door klanten van het internet<br />
voor het doorgeven van meterstanden of het aanvragen<br />
van informatie over nieuwe producten. Of een<br />
medewerker in het callcenter die een probleem perfect<br />
kan oplossen of een klant kan toezeggen dat het aangevraagde<br />
informatiepakket morgen op zijn deurmat ligt,<br />
want de medewerker weet dat dit ook daadwerkelijk<br />
gebeurt. Als je in staat bent om de klanttevredenheid te<br />
verhogen, en tegelijkertijd de cost-to-serve te verlagen<br />
en de opbrengsten te verhogen, dan heb je het als organisatie<br />
goed gedaan.’<br />
Hoewel de banken op de tribune van de Arena wat hard<br />
worden en Rob al lange tijd het woord voert, is er nog<br />
geen enkel spoor van vermoeidheid bij hem zichtbaar:<br />
‘Ben je gek, mijn vak is fantastisch. Er liggen nog zoveel<br />
uitdagingen om de service van bedrijven te verbeteren.<br />
Binnenkort is er weer een cursus voor klanten, dan gaan<br />
we gezamenlijk oplossingen zoeken voor onder andere<br />
marketingvraagstukken. Aan het<br />
einde van de cursus is iedereen<br />
weer helemaal op de hoogte van<br />
de belangrijkste trends en ontwikkelingen<br />
op het gebied van<br />
marketing en van de problematiek<br />
van onze klanten. Dat zijn<br />
altijd heerlijke dagen.’<br />
31