M A N A G E M E N T

zoals Rob bij het maken van keuzes op dit gebied. Maar
wat is eigenlijk kanalenmanagement?
Rob: ‘Kanalenmanagement houdt in dat je het door de
klant en de organisatie gewenste kanaal inzet voor een
product of dienst. Hiervoor moet de organisatie goed
weten wat de frequentie en aard van het klantcontact is
en op welke momenten van de dienstverlening er klantcontact
is. Dit lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar vergis
je niet, deze kennis is vaak niet aanwezig.’
Prioriteitenoverzicht
Evenals bij formulemanagement onderscheidt Rob drie
fasen bij kanalenmanagement. Rob: ‘Bij het “kennen”
richten we ons op kennis over de klanten, de klantcontactmomenten
en de producten/diensten. De aanwezige
kennis binnen een organisatie bepaalt of deze fase lang
duurt of snel is afgerond. Het is daarnaast belangrijk om
KANALENMANAGEMENT
KENNEN
Inzicht in klanten en contactmomenten.
Inzicht in kanalen.
Inzicht in producten en diensten.
KIEZEN
Mate van ontwikkeling van kanalen.
Koppeling kanalen aan contactmomenten.
Koppeling kanalen aan klantgroepen.
Koppeling kanalen aan producten.
KOESTEREN
Borging van het kanalenmanagement, o.a. door:
Vastleggen van afspraken.
Doorberekenen van kosten.
te weten wat de voorkeuren van klanten zijn voor
bepaalde kanalen, anders kun je geen plan trekken. De
tweede stap, het kiezen, omvat de keuze voor de mate
van ontwikkeling van kanalen per klantgroep, per contactmoment
en/of per product. Waar wij klanten altijd
op attenderen, is dat keuzes moeten passen binnen de
gekozen waardestrategie. In de laatste stap, het koesteren,
zorgen we voor borging van het beleid, bijvoorbeeld
door het vastleggen van formele dienstverleningsafspraken
(Service Level Agreements).’
CUSTOMER MINDING
Hoe zijn tot dusverre jouw ervaringen met kanalenmanagement?
Rob: ‘Het goed managen van kanalen is absoluut geen
eenvoudige opgave, dat heeft de praktijk ons laten zien.
Het maken van grondige analyses neemt veel tijd in
beslag, maar levert een organisatie een schat aan kennis
en informatie op. Bovendien wordt hierdoor het maken
van fundamentele keuzes gemakkelijker. Waar ik persoonlijk
van kan genieten, is als je de vruchten van goed
kanalenmanagement gaat plukken. Dan moet je denken
aan de stijging in het gebruik door klanten van het internet
voor het doorgeven van meterstanden of het aanvragen
van informatie over nieuwe producten. Of een
medewerker in het callcenter die een probleem perfect
kan oplossen of een klant kan toezeggen dat het aangevraagde
informatiepakket morgen op zijn deurmat ligt,
want de medewerker weet dat dit ook daadwerkelijk
gebeurt. Als je in staat bent om de klanttevredenheid te
verhogen, en tegelijkertijd de cost-to-serve te verlagen
en de opbrengsten te verhogen, dan heb je het als organisatie
goed gedaan.’
Hoewel de banken op de tribune van de Arena wat hard
worden en Rob al lange tijd het woord voert, is er nog
geen enkel spoor van vermoeidheid bij hem zichtbaar:
‘Ben je gek, mijn vak is fantastisch. Er liggen nog zoveel
uitdagingen om de service van bedrijven te verbeteren.
Binnenkort is er weer een cursus voor klanten, dan gaan
we gezamenlijk oplossingen zoeken voor onder andere
marketingvraagstukken. Aan het
einde van de cursus is iedereen
weer helemaal op de hoogte van
de belangrijkste trends en ontwikkelingen
op het gebied van
marketing en van de problematiek
van onze klanten. Dat zijn
altijd heerlijke dagen.’
31