M A N A G E M E N T

30
WWW.SAMHOUD.COM
KANALENMANAGEMENT BIJ EEN ENERGIEBEDRIJF
Adviseur Remko ten Brinke van
&Samhoud vertelt over zijn
ervaringen met kanalenmanagement,
onder andere opgedaan
bij een groot energiebedrijf
in Nederland.
Remko: ‘Consumenten hebben
in het algemeen een scala aan
mogelijkheden om in contact te
komen met energiebedrijven.
Dat is ook bij dit bedrijf het Remko ten Brinke
geval. Om wat voorbeelden te
noemen: via het internet kun je een informatiepakket aanvragen
of meterstanden doorgeven, bij een callcenter kun
je terecht met vragen over de factuur, dan is er nog het
fysieke contact met de meteropnemer en tenslotte is er de
mogelijkheid van het traditionele communicatiemiddel, de
geschreven brief, voor verhuizingen etc.
‘In de fase van kennen ontdekten we dat het energiebedrijf
geen enkel zicht had op het aantal klantcontacten, laat
staan dat er enige kennis was van de aard van het contact.
Om te beginnen hebben we een drietal fases onderscheiden
waarin een klant contact kan hebben met het bedrijf:
pre-sales, sales en after sales. Deze fasering geeft inzicht in
het moment waarop een klant bij een bepaald product contact
zoekt met het bedrijf. Dit heeft nogal wat consequenties
gehad bij het kiezen van kanalen en klantgroepen.
Hoewel de klant duidelijk een voorkeur voor een kanaal kan
aangeven, moet het plaatje ook financieel te
verantwoorden zijn. Een mooi voorbeeld hierbij
is de rol van frontliners, zoals meteropnemers,
bij het afhandelen van vragen en klachten.
Klanten stellen vaak genoeg vragen over producten
of diensten aan meteropnemers en
uiten algemene klachten ook bij deze medewerkers.
Besloten is om de meteropnemers duidelijk
te instrueren dat zij productvragen, die
niet het product betreffen waarvoor zij specifiek
zijn ingeschakeld, en klachten doorverwijzen
naar andere kanalen van het energiebedrijf.
Dit zijn kanalen waar het energiebedrijf veel
beter een vraag kan beantwoorden en een
klacht kan oplossen. Ook vindt hier een betere
registratie van vragen en klachten plaats. De
organisatie is op deze manier bewust bezig met
het “opvoeden” van de klant en maakt een
bewuste keuze op grond van klantbehoeften.
Dat die niet altijd direct in het voordeel van de
klant uitpakt, is in eerste instantie misschien
minder leuk voor de klant, maar uiteindelijk wel
goed voor zowel de klant als de organisatie. De
processen worden duidelijker en de dienstverlening
richting klant verbetert.’
SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002