M A N A G E M E N T

28
WWW.SAMHOUD.COM
Wat zijn de belangrijkste voordelen voor een onderneming
om met formules te gaan werken?
Rob: ‘Ik maak altijd onderscheid in voordelen voor de
klant en voordelen voor de onderneming. Het voornaamste
winstpunt is dat formulemanagement bijdraagt
aan de focus van de onderneming. In de eerste plaats
krijgt een organisatie een beter overzicht van het productaanbod.
Je verplaatsen in de klant betekent in veel
gevallen dat het productaanbod drastisch gereduceerd
wordt, zodat het weer overzichtelijke, behapbare proporties
worden. De klant ziet vaak door de bomen het bos
niet meer met al die productvarianten! Voor de organisatie
heeft dit als voordeel dat producten en diensten geïntegreerd
worden, wat meestal gunstig is voor de kosten.
‘In de tweede plaats zorgt formulemanagement voor
consistentie. Formules zijn gebonden aan strikte voorschriften,
opgesteld vanuit de klantbehoeften, waardoor
de kans op een ‘ongewenst’ product aanzienlijk is verminderd
voor de klant. Tegelijkertijd geven voorschriften
het management van een organisatie de mogelijkheid
om strakker te monitoren en bij te sturen. De afspraken
liggen immers vast.
FORMULEMANAGEMENT
KENNEN
Inzicht in omgeving: trends, concurrenten, markt.
Inzicht in klanten: specifieke / generieke behoeften,
klantgroepen.
Inzicht in de onderneming: kerncompetenties,
formules.
KIEZEN
Klantgroepen.
Algemene formule voor alle klantgroepen.
Specifieke formules voor klantgroepen.
KOESTEREN
Verankeren van de formule, o.a. door:
- Inrichting back- en frontoffice.
- Operationele meetpunten.
- Verantwoordelijkheden/bevoegdheden betrokkenen.
FORMULEMANAGEMENT
BIJ DE NEDERLANDSE
SPOORWEGEN
De NS heeft voor ongeveer
220 van de in totaal 384 stations
in Nederland een drietal
formules opgesteld. Vanuit
&Samhoud is Paul Rooijmans
als adviseur medeverantwoordelijk
voor de invoering Paul Rooijmans
van de basisserviceformule
(106 stations). De NS onderscheidt daarnaast de
maximumserviceformule (47 stations) en de service
in shop-formule (circa 60 stations). De keuze van
welke formule op welk station is gebaseerd op het
aantal in- en uitstappers op het betreffende station.
Paul: ‘De eerste stap was het uitvoeren van een
onderzoek naar de klantwens. De resultaten werden
vertaald in een experiment wat uitgevoerd is
op een 12-tal stations. Na dit experiment werd
opnieuw de klantwens/behoefte geïnventariseerd.
Dit werd gedaan door een onderzoeksbureau. Dit
bureau heeft ongeveer 8000 klanten ondervraagd
om te achterhalen wat er nu werkelijk belangrijk is
tijdens, wat de NS noemt, de Reis van de Klant. Op
grond van de uitkomsten van het onderzoek hebben
we onderscheid gemaakt in vier soorten
behoeften, te weten: informatie, service, sociale
veiligheid en koopmogelijkheden. Het lijkt nu alsof
je deze stap makkelijk neemt, maar voor het gehele
proces geldt dat er heel veel personen bij betrokken
worden. Onder andere coördinatoren van
sales, marketing en niet te vergeten financiën,
want het moet wel duidelijk zijn wat service voor
een specifieke groep klanten mag kosten. Daarbij
heeft de NS ook nog een sociale functie, dus zijn er
duidelijke eisen vanuit de overheid en veel belangenorganisaties
zoals de ANWB, Rover, Ouderenbond
etc. Vervolgens zijn de verschillende behoeften
uitgewerkt tot op zeer gedetailleerd niveau.
SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002