M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
een bepaalde klantervaring. Omdat het voldoen aan, of<br />
zelfs overtreffen van klantverwachtingen een kernelement<br />
is van de organisatie, kan men niet volstaan met de<br />
inbreng van de marketingafdeling, maar zal nauw<br />
samengewerkt moeten worden met andere functies als<br />
human resources, communicatie en financiën. Indien<br />
organisaties de keuze maken om vanuit de klant te opereren,<br />
is het onontkoombaar dat nagedacht wordt over<br />
het afstemmen van verschillende functies en processen.<br />
Hoewel er nog geen nieuwe blauwdruk voor de marktgerichte<br />
organisatie is ontstaan, zoals de functionele<br />
organisatievorm de afgelopen honderd jaar is geweest,<br />
tenderen de doorgaans gepropageerde vormen naar<br />
horizontale, procesmatige en door teams gestuurde<br />
organisaties.<br />
• Voor wat betreft het niveau van de verrichting veronderstelt<br />
klantgedreven marketing niet alleen systematisch<br />
en diepgaand inzicht in wat klanten beweegt, maar<br />
ook manieren om klanten op een persoonlijke manier te<br />
bedienen. Bovendien veronderstelt klantgedreven marketing<br />
ook middelen en mogelijkheden om op interactieve<br />
wijze met klanten te communiceren. Waar de traditionele<br />
marketingcommunicatie overwegend éénrichtingsverkeer<br />
is, zal de klantgedreven marketeer klanten voortdurend<br />
de kans moeten geven iets terug te zeggen.<br />
Bovendien zal hij of zij de vaardigheden moeten bezitten<br />
om, indien nodig, deze informatie onmiddellijk te vertalen<br />
in een hernieuwde propositie. Een steeds belangrijker<br />
rol in deze interactieve communicatie zal zijn weggelegd<br />
voor het merk. Een merk biedt namelijk niet alleen vertrouwen<br />
en zekerheid aan de consument, maar vormt<br />
ook een continue energiebron en consistente leidraad<br />
voor het handelen van medewerkers in de organisatie.<br />
Literatuur<br />
CUSTOMER MINDING<br />
klantgedreven marketeer klanten voortdurend de kans geven iets terug te zeggen<br />
• H. Mintzberg: Waarom ik zo de pest aan vliegen heb,<br />
Schiedam 2000<br />
• Zie voor een verdere uitwerking van deze gedachte:<br />
R. Hummel, Marketing, bittere noodzaak of overbodige<br />
luxe? Alphen aan den Rijn 2001<br />
• P. Seybold: The Customer Revolution, New York 2001<br />
• R. Oostveen: Virtuele gemeenschappen. De Killer App<br />
voor online marketing, Amsterdam 2001<br />
• A. Mitchell: Right Side Up. Building Brands in the Age<br />
of the Organized Consumer, New York 2001<br />
• B.J. Pine en J.H. Gilmore: De beleveniseconomie,<br />
Schiedam 1999<br />
• Zie voor een uiterst kritische beschouwing van de<br />
ambities en pretenties van CRM:<br />
B.A. Gutek en T. Welsh: The Brave New Service<br />
Strategy, New York 2000<br />
• M. Treacy en F. Wiersema: De discipline van<br />
marktleiders, Schiedam 1995<br />
• G.S. Day: The Market Driven Organization,<br />
New York 1999<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
13
Change language