M A N A G E M E N T

More documents

Recommendations

Info

8 WWW.SAMHOUD.COM CONSUMENTENREVOLUTIE de soevereine consument Dat in deze houding langzaam maar zeker verandering is gekomen, heeft vooral te maken met de gewijzigde positie van de consument als gevolg van snel om zich heen grijpende veranderingen in de economische en maatschappelijke omgeving. Werd de consument tot voor kort nog omschreven als een op zijn automatische piloot koersend, fantasieloos, passief en ‘eendimensionaal’ wezen, inmiddels spreekt men van een mondige, kritische en vooral zelfstandige consument. Verschillende auteurs wijzen erop dat wij getuige zijn van een ‘consumentenrevolutie’ die de traditionele marktverhoudingen op zijn kop zet. De eigentijdse consument beschikt volgens deze auteurs over een goed ontwikkeld gevoel voor kwaliteit, stelt zich afwijzend op t.o.v. de manipulatieve bedoelingen van reclame en merkenbouw, en beschikt niet alleen over veel geld, maar ook over steeds meer macht. De consument komt voor zijn verlangens uit en gaat ervan uit dat het aanbod op persoonlijke leest is geschoeid. In het tijdperk van de informatisering en het internet zit de consument aan de knoppen. Indachtig de slogan voor het drankmerk wordt in dit verband gewag gemaakt van de opkomst van een ‘Martini-economie’, waarin naar believen van de klant ‘anytime, anyplace, anywhere’ geconsumeerd kan worden. Deze nieuwe positie als ‘soevereine consument’ komt uiteraard niet uit de lucht vallen. Zij is een logisch gevolg van een aantal elkaar versterkende trends. Vier van deze trends lichten we kort toe. Figuur: Trends achter de soevereine consument Aandachtseconomie Eén van de belangrijkste veranderingen waarmee de economie momenteel te maken heeft, is de overgang van een markt gedomineerd door schaarste, beperkte keuzevrijheid en beperkte bestedingsruimte naar een markt van overvloed, vrijwel onbeperkte keuzevrijheid en vaak royale koopkracht. Om een indicatie te geven van dit rijkelijke aanbod aan impulsen: • Amerikaanse supermarkten hebben gemiddeld 35.000 artikelen op de schappen staan, waarvan de consument er per bezoek ongeveer 18 in zijn boodschappenmand stopt. • De gemiddelde persoon in de Verenigde Staten en Europa wordt via oude en nieuwe media dagelijks aan ongeveer 7.000 communicatieve boodschappen en signalen blootgesteld. • Op het internet verschijnen dagelijks meer pagina’s aan informatie dan een mens gedurende zijn leven kan opnemen. De gevolgen hiervan zijn niet te onderschatten. Zo zien we een groeiende onverschilligheid bij consumenten jegens alles wat buiten het vertrouwde referentiekader valt: ongeveer 60% van alle op de markt gebrachte productinnovaties flopt vanwege een gebrek aan interesse. Hetzelfde geldt voor de marketingboodschappen waaraan consumenten zijn blootgesteld: herinneren zij zich in 1965 nog 34% van de reclamecommercials op televisie, anno 2002 is dat percentage gedaald tot ver onder de 5%. Hoe paradoxaal dit op het eerste gezicht ook mag lijken, juist vanwege de overvloed aan keuzemogelijkheden ontpopt de eigentijdse consument zich vaak als een Nu de meeste consumenten in materieel opzicht gewoontedier, dat nauwelijks nog interesse heeft in of reageert op nieuwe prikkels van buitenaf. Daarnaast leidt het overstelpende aanbod van keuzemogelijkheden tot een toename van grillig en onvoorspelbaar gedrag: opgejaagd door het bombardement der zinnen van marketeers heeft de eigentijdse consument zich overgegeven aan een rusteloos ‘switchen’, ‘zappen’ en ‘hiphoppen’. Netwerkeconomie De afgelopen jaren is alles en iedereen in de wereld op onzichtbare, elektronische wijze met elkaar verbonden. Door toedoen van de netwerkeconomie verliezen niet alleen traditionele scheidingen tussen branches en sectoren aan betekenis, maar maakt ook het denken in termen van afzonderlijke ‘transacties’ geleidelijk plaats voor de overtuiging dat het vooral draait om het aanknopen van langdurige ‘relaties’ met klanten. Dit uit zich niet alleen in activiteiten van bedrijven om de klant meer bij de eigen producten en processen te betrekken. Het scala van initiatieven op het gebied van klantrelatiemanagement reikt van sponsored magazines SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002
Bij de boekhandel een boek kopen en lezen onder het genot van wat lekkers. tot het laten meedenken van klanten in panels, het organiseren van speciale customer events en experiences, tot het stimuleren van interactieve communicatie via de organisatie van reële dan wel virtuele ‘gemeenschappen’. De netwerkeconomie laat daarnaast ook een andere kant zien die door de meeste bedrijven met lede ogen wordt aanschouwd. Dankzij het internet kunnen klanten zich veel sneller en gemakkelijker organiseren. Klanten kunnen binnen enkele dagen een inkooporganisatie uit de grond stampen. Ook kunnen ontevreden individuen via het internet medestanders zoeken en op deze wijze kinderlijk eenvoudig allerlei fouten en misstappen van organisaties publiekelijk aan de kaak stellen. Beleveniseconomie Als gevolg van de voortschrijdende individualisering is er niet alleen sprake van een groeiende behoefte aan op maat geleverde diensten en producten, maar is ook een geheel nieuwe markt voor persoonlijke belevenissen ontstaan. Nu de meeste consumenten in materieel opzicht voldaan zijn, gaat de aandacht meer en meer uit naar CUSTOMER MINDING voldaan zijn, gaat de aandacht meer en meer uit naar het consumeren van belevenissen WWW.SAMHOUD.COM 9
Page 1 and 2: JULI • 2002 SERVICE 7 M A G A Z I
Page 3 and 4: SAMHOUD 7 SERVICE M A G A Z I N E M
Page 5 and 6: REDACTIONEEL De klant is koning. De
Page 7 and 8: CUSTOMER MINDING VAN MARKTBEWERKING
Page 9: CUSTOMER MINDING Hoe wilt u het heb
Page 13 and 14: KLANTGEDREVEN MARKETING de gekoeste
Page 15 and 16: een bepaalde klantervaring. Omdat h
Page 17 and 18: KLANTWAARDEVERGELIJKING: Klantwaard
Page 19 and 20: GEBREKKIGE EN EENZIJDIGE AANDACHT O
Page 21 and 22: dus een operationalisering van gere
Page 23 and 24: door het hiervoor genoemde 'Servqua
Page 25 and 26: ONLINE KLANTTEVREDENHEID EN LOYALIT
Page 27 and 28: Relatief lage investering BetterBeG
Page 29 and 30: DENKEN VANUIT KLANTWAARDE IS DE BAS
Page 31 and 32: Hierbij denken we niet in middelen
Page 33 and 34: zoals Rob bij het maken van keuzes
Page 35 and 36: CUSTOMER MINDING A R E N A d i s c
Page 37 and 38: CASE DE SUPERMARKT ALS BANKIER: TOP
Page 39 and 40: ging het trouwens altijd om het onv
Page 41 and 42: een loyalere klantenbasis of het ve
Page 43 and 44: Service marketing is hot. Steeds me
Page 45 and 46: Wat is volgens jou de toegevoegde w
Page 47 and 48: SEMINARS DRIVERS OF GROWTH Marketin
Page 49 and 50: werkers bepalend voor het oordeel v
Page 51 and 52: BOEKEN DE SERVICEGERICHTE ONDERNEMI
Page 53 and 54: ken voor het ontwikkelen van segmen
Page 55 and 56: een bedrijf te geven, wordt inzicht
Page 57 and 58: Het goede nieuws is dat organisatie
Page 59: TERUGBLIK TERUGBLIK U kunt deze exe

M A N A G E M E N T

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?