Het rapport - De Nationale DenkTank

Financiële sector: efficiënter benutten van capaciteiten, arbeidsrelaties, werkomgeving
en externe relaties
De belangrijkste knelpunten die de arbeidsproductiviteit in de financiële sector belemmeren, bevinden
zich in het primaire proces, de planning en aansturing, de externe relaties en de arbeidsmarkt.
18 De inrichting van de werkplekken van veel bedrijven in de financiële sector 19 staan een
flexibele manier van (samen)werken onvoldoende toe. Deze bedrijven beschikken vaak over
meerdere IT-systemen waardoor processen niet soepel op elkaar aansluiten. Ook laat beperkte
autonomie voor laagopgeleide medewerkers een deel van hun capaciteiten onbenut. Zo krijgen
callcentermedewerkers bijvoorbeeld relatief weinig verantwoordelijkheid. Het blijkt dat zij met
meer financiële verantwoordelijkheid beter presteren. 20 Daarnaast creëren financiële organisaties
onvoldoende mogelijkheden tot het delen van kennis met andere organisaties. Tot slot zorgt de
combinatie van de sterk beschermende cao’s en de vergrijzing voor een kennisprobleem. Binnen
vijf jaar gaat een groot deel van de medewerkers met pensioen. Doordat een relatief grote
groep 55-plussers abrupt zal vertrekken, gaat mogelijk veel kennis verloren. De sterk beschermende
cao’s weerhouden 55-plussers ervan over een langere periode verspreid uit te treden.
Detailhandel: flexibele openingstijden
De detailhandel heeft voornamelijk te maken met knelpunten in het primaire proces, de wet- en
regelgeving, de planning en aansturing en de organisatiestructuur. 21 Een belangrijk punt is dat
openingstijden van winkels en diensten niet zijn afgestemd op de behoeften van de Nederlandse
beroepsbevolking. De oorzaak hiervan is te vinden in het primaire proces en de wet- en regelgeving
van de detailhandel. Veel winkeliers besluiten om ‘s ochtends en ‘s middags open te zijn,
terwijl werkende klanten liever ’s middags en ’s avonds winkelen. De winkeltijdenwet voorkomt
dat winkels in veel gemeenten op zondag open kunnen zijn. Werknemers binnen deze sector
hebben bovendien weinig mogelijkheden om zelf hun werktijden in te delen, terwijl die behoefte
er wel is. Dit beïnvloedt de motivatie en daardoor de prestaties van werknemers negatief. Tot slot
krijgen werknemers weinig ruimte voor ideeën die de arbeidsproductiviteit kunnen verbeteren.
De communicatie van werkvloer naar directie is veelal lang en ontoegankelijk. Mensen die zich
niet bewust zijn van wat er daadwerkelijk op de werkvloer afspeelt, nemen vaak de besluiten. 22
Zorgsector: aanpassingen op sector- en organisatieniveau
De belangrijkste knelpunten in de zorgsector bevinden zich in het primaire proces, de organisatiestructuur,
de externe relaties, de arbeidsmarkt en vaardigheden. 23 Sectorbreed is er te weinig
afstemming en samenwerking tussen zorginstellingen en zorglijnen. 24 Ook ervaren zorgprofessionals
een hoge werkdruk waardoor veel medewerkers de sector verlaten.
18 Interviews met onder andere Detailhandel NL, bol.com en Action in Marketing en enquêtes in woonboulevard Villa
Arena (n=30) en in winkelcentrum Stadshart Amstelveen (n=17).
19 De financiële sector bestaat met name uit banken (57,4%) en uit organisaties die zich bezighouden met pensioenen en
verzekeringen (23,6%). EU Klems 2007.
20 Voorbeeld van Interpolis, waarbij callcentermedewerkers de mogelijkheid hebben om schade tot een bepaald
bedrag direct uit te keren. Resultaten hiervan zijn hogere klant- en medewerkertevredenheid en kostenbesparing; bron:
interview bij Rabobank en Jansen (2009).
21 Interviews met experts, medewerkers en leidinggevenden van Achmea, Rabobank, Interpolis, McKinsey &Company,
SNS Reaal, Essent en Microsoft.
22 Interviews met onder andere Detailhandel NL, bol.com en Action in Marketing en enquêtes in woonboulevard Villa
Arena (n=30) en in winkelcentrum Stadshart Amstelveen (n=17).
23 Interviews en meeloopdagen met zorgexperts en medewerkers van onder meer Vecht&IJssel, het Oogziekenhuis Rotterdam,
Erasmus Universitair Medisch Centrum, Amsterdam Universitair Medisch Centrum, SoFoKles UMC, TNO Gezond
Leven, McKinsey &Company.
24 Zorglijnen bestaan uit eerstelijnsgezondheidszorg (direct toegankelijk, zoals de huisarts, fysiotherapeut en thuisverpleegkundige),
tweedelijnsgezondheidszorg (alleen toegankelijk na verwijzing, zoals specialistische arts, een psycholoog naar
wie is doorverwezen), en derdelijnsgezondheidszorg (de dienstverlening waar hulpverleners een beroep op kunnen
doen, zoals laboratoria en expertisecentra).
21