Jaarverslag 2006 (pdf) - Het Juridisch Loket

10
Jaarverslag 2006
3. Dienstverlening
3a Algemeen
De dienstverlening van het Juridisch Loket heeft zich in 2006 sterk ontwikkeld. In vergelijking
tot 2005 is er sprake van een stijging van 120% van het totaal aantal publiekscontacten. In 2005
waren echter nog niet alle vestigingen open. In de loop van 2006 was dat wel het geval. De groei
van het aantal contacten in het jaar 2006 is opmerkelijk. In het eerste trimester verzorgden de
vestigingen gemiddeld 44.393 klantcontacten per maand en in het laatste trimester waren dat
er 50.463.
Een vergelijking met de cijfers van het Bureau voor Rechtshulp leert dat het Juridisch Loket er nu
al in is geslaagd meer klanten te bereiken dan de bureaus in 2002. Het concept van een ruime
landelijke openstelling èn de landelijke, regionale en lokale publiciteitscampagnes zijn kennelijk
een succes: het publiek weet het Juridisch Loket in korte tijd goed te vinden.
Een blik op het soort contacten geeft aan dat het aantal balie- en telefooncontacten inmiddels
aanzienlijk hoger ligt dan bij het Bureau voor Rechtshulp. Er is meer tijd voor ingeruimd en de
opleiding en deskundigheid van medewerkers is sterk verbeterd. Daarom worden bij het Juridisch
Loket minder spreekuurcontacten verzorgd dan bij het Bureau voor Rechtshulp: geen 40%, maar
15 tot 20% van het totale aantal contacten.
3b Telefoon
De hoge groei van het aantal telefooncontacten leidde er kort na de zomer toe dat de telefonische
bereikbaarheid in het gedrang kwam. Steeds meer telefoongesprekken konden niet langer op
de “eigen” vestiging worden beantwoord, maar gingen via de overloopregeling het land in.
Drempels in het telefoonsysteem moesten worden opgeruimd en een strakkere aansturing bleek
noodzakelijk om een goede telefonische bereikbaarheid landelijk te realiseren. Met succes, want
het Juridisch Loket slaagde erin een telefonische bereikbaarheid van meer dan 95% te realiseren.
Inmiddels wordt circa 50% van de telefooncontacten (dat zijn dus inmiddels ongeveer 170.000
telefoontjes) niet meer op de eigen vestiging gerealiseerd. In feite is daarmee sprake van een
landelijk callcenter, dat op dertig locaties is gevestigd.
3c Balie
De fysieke toeloop was landelijk gezien groot en maakte circa 22% van het aantal contacten uit.
In het algemeen was de belangstelling voor de balie in grote steden goed tot zeer goed met als
uitschieters Den Haag en Den Bosch met respectievelijk 37,2% en 31,7% van het totale aantal
contacten. In sommige vestigingen bleef de belangstelling voor de balie achter. De oorzaak moet
vaak worden gezocht in het landelijke karakter van het verzorgingsgebied. Soms kunnen
ook andere factoren een rol spelen, bijvoorbeeld als de locatie buiten het directe winkelcentrum
is gelegen.
3d Spreekuur
Het aantal spreekuurcontacten maakte landelijk gezien circa 15% van het aantal contacten uit.
Regionaal en lokaal waren er aanzienlijke verschillen.