Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

5) Het diensthoofd van de desbetreffende dienst maakt een electronisch verslag op en
stuurt dit digitaal naar directeur en klachtencoördinator. Zo nodig vraagt hij /zij meer uitleg
aan de klager (wanneer melding, wat reeds ondernomen,…)
6) De klachtencoördinator legt openstaande klachten voor op de laatste staf van de maand
zodat de informatie van alle diensten verzameld wordt.
7) De directeur beslist of de klacht ontvankelijk/gegrond is.
8) Binnen de 45 dagen wordt de klacht behandeld door klachtencoördinator en worden de
bevindingen van het onderzoek aan de klager meegedeeld + kennisgeving dat men bij
Vlaamse Ombudsdienst kan klagen
9) De klachtencoördinator rapporteert aan de ombudsdienst
Meldingen/klachten over personeel: schriftelijk antwoord door stafmedewerker personeel
1) Schriftelijk doorgeven aan stafmedewerker personeel
2) Bespreking door stafmedewerker personeel met diensthoofd
3) Bespreking met betrokken personeelslid
4) Schriftelijk antwoord door stafmedewerker personeel
5) Bijhouden in klassement
Aandachtspunten:
1) Verwijs de huurder naar het juiste kanaal om probleem te melden: telefonisch, schriftelijk
of aan de balie/permanentie desbetreffende dienst.
2) Zorg ervoor dat de huurder een antwoord heeft op zijn vraag/melding binnen de 10
werkdagen (1 maand technische dienst voor niet dringende zaken).
3) Een telefonische of mondelinge vraag die onmiddellijk kan beantwoord worden, hoeft niet
te worden genoteerd. In alle andere gevallen zorg je voor een ‘spoor’ in het dossier (of voor
technische dienst: in systeem).
4) Een klacht kan enkel via brief of ondertekend meldingsformulier.
5) Dijledal is ook verantwoordelijk voor de door ons aangestelde externe firma’s. Het is dus
aan ons om een oplossing te zoeken en een antwoord te geven wanneer er hierover een
klacht binnenkomt.
5) Klachten over het personeel worden verder onderzocht door stafmedewerker personeel.
Zij bespreekt dit met het diensthoofd en het betrokken personeelslid, maakt verdere
afspraken en geeft een antwoord aan de klager.
3