Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

• Meldingsformulieren worden via directeur aan diensthoofd bezorgd.
! Er kan op geen enkel andere manier een vraag of melding gedaan worden. Andere partijen
of medewerkers (vb. kuisers, bestuurders,…) verwijzen de huurder door naar het juiste
kanaal.
! Voor een melding waarvoor Dijledal beroep doet op externe firma’s, wordt de huurder
doorverwezen. Indien het echter over een klacht gaat (vb. al verschillende keren gemeld aan
firma) dient Dijledal zelf een oplossing te zoeken en een antwoord te geven.
2) Reactie binnen de 10 werkdagen: oplossing of antwoord over termijn of waarom
Dijledal probleem niet kan oplossen
- telefonische vraag/melding:
• Als er onmiddellijk een antwoord kan worden gegeven wordt er niets genoteerd
• In het andere geval wordt dit genoteerd en een antwoord gegeven binnen de 10
werkdagen.
- schriftelijke vraag/melding (brief, mail, fax, meldingsformulier):
• Oplossing binnen de 10 werkdagen of huurder laten weten wat er met melding
gebeurt + spoor hierover in dossier.
! op de technische dienst gelden 10 werkdagen bij dringende zaken (verwarming
in de winter, warm water, lekken); anders is de termijn 1 maand.
• Spoor = ondernomen stappen (huisbezoek, tel, werkbon) worden genoteerd op
brief, mail, fax, meldingsformulier
• Brief, mail, fax, meldingsformulier wordt geklasseerd in huurdersdossier of
kandidatendossier (De sociale dienst heeft in sommige gevallen een extra
dossier, aangeduid met sticker op huurdersdossier). De diensten kunnen kopie
bijhouden voor verdere opvolging of langetermijnplanning. Meldingen van niethuurders
worden per dienst bijgehouden.
• Wanneer er gecoördineerd moet geantwoord worden is het degene die het
origineel krijgt die antwoordt.
3a) Indien een (kandidaat-)huurder meent onterecht te zijn geweigerd, zich benadeeld acht
door de toewijzing van een woning, geen afwijking werd toegestaan, onterecht meent
geschrapt te zijn uit het inschrijvingsregister, meent dat zijn huurovereenkomst onterecht zal
worden ontbonden, dan kan men klacht indienen bij toezichthouder (georganiseerd
administratief beroep) zoals omschreven in infomap.
Klacht: ontvangstmelding binnen de 10 dagen, antwoord binnen de 45 dagen
3b) Indien de directeur vermoedt dat het om een klacht gaat, schrijft hij dit op de brief of
meldingsformulier. Het origineel gaat naar het diensthoofd in kwestie en een kopie gaan naar
de klachtencoördinator.
4) De klachtencoördinator registreert de klacht en stuurt onmiddellijk een
ontvangstmelding (binnen de 10 dagen na ontvangst) waarin staat wie verantwoordelijk is
voor de afhandeling (diensthoofd) + info over klachtenbehandeling Vlaamse Ombudsdienst.
2