Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Meldingen en klachten Dijledal cvba vanaf 03/01/’08
Doel meldings- en klachtenprocedure:
• Kwaliteitsverbetering met als doel meer tevreden huurders en betere werking
• In orde zijn betreffende de regelgeving (klachtendecreet)
Enkele afspraken rond definitie:
• Een probleem komt altijd eerst als een melding of een vraag voor info binnen
• Een melding wordt pas een klacht als de klager beweert probleem reeds eerder
gemeld te hebben zonder dat er een bevredigende oplossing werd aangeboden
• Een klacht kan enkel via brief of op ondertekend meldingsformulier
• Een melding/klacht over het personeel wordt onmiddellijk als klacht beschouwd
(aparte procedure)
Aandachtspunten in de procedure:
Melding/vraag: oplossing of antwoord binnen de 10 werkdagen
1) Huurder, kandidaat-huurder of belanghebbende stelt een vraag of meldt een
probleem:
- telefonisch
• Doorschakelen naar de respectievelijke diensten
• Als huurder niet tevreden is of beweert iets al verschillende keren gemeld te
hebben, dan wordt er geadviseerd dit op papier te zetten, als klacht (Dit wordt ook
via mail aan desbetreffende dienst gemeld.)
• in Kessel-Lo: Alle technische meldingen worden doorverwezen naar de
Fonteinstraat.
• In Fonteinstraat: Alle meldingen worden de dag zelf in systeem gezet of minstens
geregistreerd.
- schriftelijk:
• Per brief: alle brieven worden door directeur verdeeld
• Per mail:
o Mails infoadres komen toe bij directeur en worden op dezelfde manier
behandeld als brieven: doorgestuurd naar de juiste dienst. Bij klachten
wordt er gevraagd langs te komen of een brief te sturen.
o Een e-mail dat op persoonlijk emailadres binnenkomt en niet voor persoon
bestemd is, wordt doorgestuurd naar juiste medewerker
o Degene die mail beantwoordt, zorgt voor een kopie van melding en
antwoord in het dossier
• Per fax: idem brief
- persoonlijk aan balie Kessel-Lo, Fonteinstraat of tijdens permanentie sociale dienst:
• Indien mogelijk wordt er onmiddellijk een oplossing of antwoord gegeven
• Indien er niet onmiddellijk een oplossing of antwoord gegeven kan worden dan
wordt er een meldingsformulier ingevuld.
1