Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

De brief blijft ook nu de belangrijkste drager. 53,88% van de klachten bereikt via deze weg de
administratie.
Klachten die via mail binnenkomen, scoren opmerkelijk hoger dan de voorbije jaren (40,63%).
De telefoon blijft er nog verder op achteruit gaan en boekt het op één na laagste resultaat van de afgelopen
7 jaar: 12 klachten of 5,4%.
Het grootste deel van de geregistreerde klachten (52,69%) bereikt de administratie rechtsreeks van de
burger in tegenstelling tot de vorige jaren waar dit via de Vlaamse ombudsdienst gebeurde. De twee
belangrijkste kanalen blijven nog altijd de burger zelf die zijn weg naar de administratie vindt én de
Vlaamse ombudsdienst.
De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de
ontvangstmelding ligt met 3,5 dagen, ongeveer anderhalve dag lager dan het voorbije jaar (5,1 dagen). De
mediaan is ook opmerkelijk gedaald: van 4 naar 1 en staat weer op zijn laagste peil sinds 2002.
De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en die van de mededeling van de
beslissing ligt voor 2008 op 30,14. Dit is het op één na (34,45 in 2007) hoogste sinds 2002. Aan de
stijgende trend die zich jaar na jaar doorzette met uitzondering van 2003 is dus duidelijk een einde
gekomen. 8 klachten werden na een termijn > 90 dagen meegedeeld en voor 3 klachten is de mededeling
nog niet gebeurd. Van de 203 ontvankelijke klachten werd van 190 klachten (93,59%) een mededeling van
beslissing gedaan binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen tegenover 86,53% in 2007.
Tabel 2: Kerncijfers 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 en 2008
Klachten 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Ontvankelijk 124 143 112 110 156 203
Onontvankelijk 2 15 7 11 4 16
Gegronde klachten
deels of volledig
66 87 46 45 83 122
Ongegronde klachten 50 56 66 65 73 81
Nog niet afgehandeld 8 0 0 0 0 0
Opgelost
deels of volledig
66 86 45 38 75 112
Niet opgelost 0 1 1 5 8 10
Totaal 126 158 119 121 160 219
In 2008 is 7,3% van de geregistreerde klachten onontvankelijk. Dit percentage ligt heel wat hoger dan in
2007 (2,5%) maar lager dan het hoogste percentage (9,4%) gemeten in 2004. De reden van
onontvankelijkheid was overwegend “geen bevoegdheid Vlaamse overheid” (10 klachten), één klacht was
kennelijk ongegrond, in twee gevallen had de klacht betrekking op beleid en regelgeving, één klacht werd
anoniem ingediend en twee klachten betroffen interne personeelsaangelegenheden.
39,90% van alle geregistreerde ontvankelijke klachten in 2008 worden als ongegrond beschouwd
tegenover 46,79% in 2007 en is tevens het op één na laagste percentage (39,16% in 2004). Het aantal
(deels) gegronde klachten bedraagt 60,09% en is dus gestegen t.o.v. 2007 (53,20%), 2006 (40,90%) maar
bereikt niet het peil van 2004 met 60,83%.
Het aandeel van de onopgeloste klachten van de geregistreerde (deels) gegronde klachten bedraagt 8,19%
en neemt verder af t.o.v. 2007 (9,63%) en het “topjaar” 2006 (15,55%) maar blijft toch nog hoog in
verhouding tot de jaren: 2005 (2,17%) en 2004 (1,14%).
JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/5