Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

5. Oplossingen (zie ook de laatste 2 kolommen van de tabel op pagina 8), genomen en te
overwegen initiatieven en eindconclusie.
I. RENO
- de geschonden ombudsnormen DEUGDELIJKE CORRESPONDENTIE (5/5) en
REDELIJKE BEHANDELTERMIJN(7/7) vertonen raakpunten. De schending ervan,
inzonderheid respectievelijk het uitblijven op zich van een reactie op een soms bij
herhaling gestelde vraag en de hiermee gepaard gaande tijd die verstrijkt, beschouwen wij
steeds als rechtgezet (= opgelost), gezien de klagers in alle gevallen uiteindelijk toch een al
dan niet positief antwoord ontvangen;
- de werving van additioneel personeel (a) en de aanpassing van de werkorganisatie (b) in de
gedeconcentreerde buitendiensten, alsook de invoering van een meer performant
informaticasysteem (c) beogen een inkorting en tevens een minder frekwent voorkomen
van uitlopende BEHANDELTERMIJNEN, veroorzaakt door de onverhoopte toevloed aan
aanvragen;
- in de toelichting staat de expliciete uitsluiting van betoelaging van fotovoltaïsche
zonnepanelen, die overigens reeds via andere kanalen gesubsidieerd worden (de
netbeheerder, de gemeente …) en waarvoor een fiscale aftrekmogelijkheid is voorzien:
bijkomend is nu ook de libellering van de subsidiale electrische huisinstallatie in het MB
aangepast, zijnde thans “het geheel van elementen om stroom en telecommunicatie in de
woning te VERDELEN (voorheen VOORZIEN): zo is in dat verband voldaan aan de norm
DOELTREFFENDE ALGEMENE INFORMATIEVERSTREKKING (1/3).
- in de toelichting zijn de verbodsvoorwaarden qua cumulatie van een RENO en een VAP
(en omgekeerd) en qua bezit van een andere woning duidelijk uitgewerkt. De tekst van de
folder is meer summier en verwijst de lezer door naar de toelichting. Zonder de
leesbaarheid van de folder in gevaar te brengen zou men inderdaad kunnen overwegen om
bij herdruk voor elk geciteerd verbod, toch ook melding te maken van respectievelijk de
termijnen en de samenwoner, teneinde nog beter tegemoet te komen aan de norm
DOELTREFFENDE ALGEMENE INFORMATIEVERSTREKKING (2/3);
- de schending van de norm GOEDE UITVOERINGSPRAKTIJK en ADMINISTRATIEVE
NAUWKEURIGHEID (3/3) werd ongedaan gemaakt door een rechtzetting, gevolgd door
een T en een uitbetaling;
- op analoge wijze werd een oplossing gevonden voor de schending van de norm
REDELIJKHEID en EVENREDIGHEID (2/3);
- op de mededeling per e-mail dat de telefoon in een buitendienst niet opgenomen werd, is
vanuit Brussel ONMIDDELLIJK per kerende e-mail gereageerd en die buitendienst werd
verwittigd: VLOTTE (telefonische) BEREIKBAARHEID (1/1);
- een kopie van de klacht omtrent een onvriendelijke toon aan de telefoon in een
buitendienst werd samen met het antwoord van de cel klachtenbehandeling aan de
desbetreffende buitendienst bezorgd: het dossier werd amper 6 dagen na de T in een
uitbetalingsbesluit opgenomen: CORRECTE BEJEGENING 1/1;
- de 2 laatstgenoemde bundels konden hoe dan ook met een T en een uitbetaling afgerond
worden.
25