Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Zie vorige vraag. Veel klachten hebben te maken met de operationele activiteit en niet zozeer met de
kwaliteit van de dienstverlening, maar door het oponthoud dat zich kan voordoen. Uit de klantenenquête
blijkt zelfs dat de klanten heel tevreden zijn over de kwaliteit, deskundigheid en efficiëntie van onze
loodsen. Algemeen kan gesteld worden dat DAB Loodswezen “open communicatie” hoog in het vaandel
draagt. Dit weerspiegelt zich vnl. in het feit dat de meeste klachten via mail worden geformuleerd en niet
officieel via een brief. Ook het aantal klachten is relatief gering, aangezien ongeveer 100 000
beloodsingen per jaar worden uitgevoerd. Via het commercieel beleid wordt ook getracht de klant op
regelmatige tijdstippen te ontmoeten via een persoonlijk bezoek of via georganiseerde maritieme
overlegrondes, waarbij de klant ook de mogelijkheid heeft om ongenoegens te uiten. Alle klachten
worden beantwoord en dit vrij snel, met een gemiddelde van 10 dagen (zaterdagen en zondagen
meegeteld!).
2 . DAB VLOOT:
DAB Vloot heeft in 2008 een zeer beperkt aantal klachten ontvangen. Deze werden conform de normen
behandeld.
De klachten m.b.t. de veerdienst te Nieuwpoort werden ten gronde aangepakt (als uitloper van het jaar
2007).
4. Concrete realisaties en voorstellen
Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?
Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?
1. DAB LOODSWEZEN:
Veel klachten situeren zich rond het operationele gebeuren en spitsen zich vnl. toe op volgende grote
onderverdelingen:
Loodstekort/oponthoud: Door het project nieuwe beloodsingsmiddelen zal getracht worden om dit
loodstekort bij slechte weersomstandigheden en dus bij staking van de loods te minimaliseren. Dit project
is volop in ontwikkeling.
Ketenbenadering: Door de dienstverlening van de verschillende actoren
(URS/GNA/Loodswezen/havenautoriteiten(sluizen)/…) beter op elkaar af te stemmen kan de continuïteit
van de gehele keten verbeterd worden. Bovendien worden de oponthouden beter gemonitord door de
verschillende maritieme partners. Deze worden maandelijks besproken.
.
Andere klachten situeren zich op vlak van de aanrekening van de loodsgelden, met name de diepgang
als basis. Voor de bepaling van het loodsgeld is de actuele diepgang van het schip van belang ( wordt
vastgesteld ter plaatse door de loods). Per 1/1/2009 is een nieuwe loodsgeldtariefstructuur ingevoerd en
is de ééndimensionale parameter “diepgang” vervangen door een nieuwe “driedimensionale” parameter
nl de blokmaat. Deze is transparanter en op voorhand calculeerbaar. De klachten omtrent deze
problematiek (actuele diepgang) zullen dus in de loop van 2009 ten gronde worden opgelost.
In 2009 zal er een standaardisatie komen in de klachtenbehandeling, in die zin dat de klachtenregistratie
zal worden geautomatiseerd in het LIS (informaticasysteem van het Loodswezen). Zo zullen klachten
meer kunnen gekoppeld worden aan de verschillende processen en zullen op een betere manier
verbeteringsacties worden geformuleerd. Er zal een nog betere opvolging komen van de klachten en dit
zal kunnen opgevolgd worden door het management.
S=