Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

2. Inhoud van de klachten
Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën?
Geef per categorie:
- het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten;
- het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten;
- het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.
De IVA MDK heeft in 2008 80 klachten ontvangen : DAB Vloot had 3 klachten, DAB Loodswezen
had er 77, de afdeling Scheepvaartbegeleiding had géén klachten en de afdeling Kust had géén
klachten.
1. DAB LOODSWEZEN:
Een deel van de klachten houdt verband met foutieve input van gegevens dat zich heeft weerspiegeld in
de facturatie. Deze werden dan ook na onderzoek opgelost door een creditnota. Deze zijn opgenomen
als zijnde administratieve nauwkeurigheid (gegronde klachten). In vergelijking met het totaal aantal
facturen dat jaarlijks wordt opgemaakt (ongeveer 70000) is dit aantal te verwaarlozen en werken de
diensten met een extreem kleine foutenmarge.
Daarnaast heeft de klant ook regelmatig te maken met oponthoud dat te wijten is aan de werking van het
Loodswezen zelf of het maritieme gebeuren in het algemeen. Vaak vloeit oponthoud voort na periodes
van slechte weersomstandigheden waarbij het vaak minimum 48 uur duurt alvorens de volledige keten
deze “achterstand” heeft opgelost. De klant kan kosten die voortvloeien uit deze vertragingen bij geen
enkele maritieme speler (sleepboten, havenautoriteiten, DAB Loodswezen,…) verhalen, wat uiteraard
leidt tot frustratie bij de klant. Een groot deel van de klachten houden verband met deze vertragingen,
oponthouden. Ook speelt daarna het “domino-effect”, waarbij er na een periode van slechte
weersomstandigheden er meestal een periode van congestie is (ook bij sleepboten, sluiscapaciteit,…).
Sinds een aantal jaar worden deze oponthouden nauwkeuriger geregistreerd en wordt er ook vermeld
wat de werkelijke reden is van een oponthoud. Zo kunnen klachten beter worden behandeld en kan een
gefundeerd antwoord worden geformuleerd naar de klant. Het blijft echter moeilijk om in een gehele keten
de werkelijke oorzaak te achterhalen van een oponthoud. Deze problematiek wordt meegenomen in het
“project” ketenbenadering. Deze klachten werden dan ook in de lijst opgenomen als zijnde niet-opgelost.
De “klager” krijgt wel een gefundeerd antwoord na onderzoek van de feiten. Er wordt wel degelijk gewerkt
aan deze problematiek en getracht om zoveel mogelijk hieromtrent te communiceren met alle
betrokkenen, maar voor de klant blijft het geleden oponthoud en de gigantische kosten die hieraan
verbonden zijn een feit (kan niet meer gerecupereerd worden). (vandaar als niet –opgelost opgenomen).
2 . DAB VLOOT:
Foutieve informatie: niet duidelijk voor de burger dat met het veer te Nieuwpoort geen fietsen meekunnen
(gegrond en opgelost)
Vuurtorengebouw Blankenberge (vocht- en geurproblemen) (gegrond)
Sluikstorten a/boord van veerboot (deels gegrond en opgelost)
3. Klachtenbeeld 2008
Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008.
1. DAB LOODSWEZEN:
R=