Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

3. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar
Het aantal klachten is in vergelijking met 2007 lichtjes gestegen (van 39 klachten in
2007 naar 48 klachten in 2008). Globaal gezien is het aantal klachten quasi stabiel
gebleven ten opzichte van de voorbije jaren.
Opvallend is evenwel dat het aantal ongegronde klachten verhoudingsgewijs sterk is
toegenomen in vergelijking met het aantal (deels) gegronde klachten. In 2007 was 15%
van het totaal aantal klachten ongegrond tegenover 43% in 2008. Of dit een tendens is
dan wel een uitzonderlijke situatie voor het jaar 2008, kan pas over verschillende jaren
heen beoordeeld worden.
De concrete inhoud van de klachten strookt met het beeld van de voorgaande jaren.
Het merendeel van de klachten sluit aan bij de kerntaken van W&Z. Ze situeerden zich
in hoofdzaak op het gebied van domeinbeheer en onderhoudswerken, meer bepaald
het onderhoud van jaagpaden, het ruimen van vuilnis, …
De klachten zijn zeer specifiek inhoudelijk en lokaal gebonden. Het aantal klachten is
te gering om eventuele structurele tekorten aan het licht te brengen.
Bepaalde klachten kunnen omwille van technische en budgettaire redenen slechts
periodiek worden aangepakt. Zo was de problematiek in verband met het Zuidervaartje
(zie klacht nr. 3) ook in 2007 het voorwerp van een klacht. De jaagpaden hebben als
primaire functie het exploiteren van de waterweg. Pas in ondergeschikte orde kunnen
de jaagpaden een recreatieve functie vervullen. De recreatieve gebruiker gaat soms
voorbij aan de primaire functie van het jaagpad. Dit neemt echter niet weg dat er aan
de veiligheid van de gebruiker wordt gewerkt. Deze klachten kunnen echter slechts
stapsgewijze definitief worden opgelost, naargelang de budgettaire en technische
middelen ter beschikking zijn.
Globaal kan wel worden geconcludeerd dat het klachtenbeeld voor 2008 gunstig was.
4. Concrete realisaties en voorstellen
Realisaties:
Er wordt bemiddelend opgetreden door het personeel en de districten bij klachten.
Klantvriendelijkheid en goede communicatie worden nog steeds benadrukt.
Alhoewel de specifieke integriteitscode van W&Z er niet (alleen) gekomen is op basis
van de klachtenbehandeling, is ze in dit verband toch het vermelden waard. De code
dient de personeelsleden van W&Z bij te staan wanneer zij zouden geconfronteerd
worden met een integriteitsprobleem tijdens het uitvoeren van hun functie.
Door de afdeling Bovenschelde werd eind 2007 een raming gemaakt voor de aanpak
van probleemzones op de jaagpaden. In 2008 werd een project voorbereid waarmee
reeds een paar probleemzones, waaronder langs de Boven-Schelde, konden worden
aangepakt. Evenwel konden in 2008 de nodige budgetten niet ter beschikking worden
gesteld. Er werd een voorstel gedaan om in het investeringsplan van 2009 een
herstelbudget op te nemen waarmee al een deel van de herstelling zou kunnen worden
NR=