Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Klachtenbeeld De Lijn 2008 Aantal geregistreerde klachten 2008 - Reacties per inhoudelijke categorie Codificatie 2008 Nog geen codificatie toegekend 271 10.1.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie mbt dienstregelingen, trajecten en netplannen 160 10.1.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - tarieven 7 10.1.3 INFO: BESCHIKBAARHEID -belbusnummer 8 10.1.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - De LijnInfo 9 10.1.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - website 1.049 10.1.6 INFO BESCHIKBAARHEID- promoties 2 10.1.7 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnfilms 22 10.1.8 INFO: BESCHIKBAARHEID - tweetalige informatie 6 10.1.9 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie rond omleidingen 170 10.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie algemeen 166 10.2.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - tijdelijke informatie 97 10.2.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltebord 5 10.2.3 INFO: BESCHIKBAARHEID - netplannen van het vervoersgebied 6 10.2.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnnummer 5 10.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie aan haltes 284 10.3.1 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID van info i.v.m. dienstregeling en trajecten (netplan) 89 10.3.2 INFO: DUIDELIJKHEID/BEBRIJPBAARHEID - info i.v.m. tarieven 26 10.3.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - website 597 10.3.4 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - promotiemateriaal en -drukwerk 4 10.3.5 INFO: DUIDELIJKHEID/BEBRIJPBAARHEID - lijnfilms 28 10.3.6 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - haltes 70 10.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - informatie algemeen 42 10.4 INFO: CORRECTHEID van de informatie 148 10.5 INFO: opmerkingen met betrekking tot campagnes 7 10.6.1.1 PUBLICITEIT - eigen publiciteit aan haltes/gebouwen 2 10.6.1.2 PUBLICITEIT - publiciteit van derden aan haltes/gebouwen 1 10.6.1.3 PUBLICITEIT - publiciteit LijnCom aan haltes/gebouwen 1 10.6.1 PUBLICITEIT - publiciteit aan gebouwen/haltes 2 10.6.2.2 PUBLICITEIT - publiciteit v derden in/op voertuigen 9 10.6.2.3 PUBLICITEIT - publiciteit v LijnCom in/op voertuigen 3 10.6.2 PUBLICITEIT - publiciteit in/op voertuigen 1 10.6 PUBLICITIEIT - publiciteit 7 11.1 OMGEVINGSFACTOREN - voertuigen (geluid - rook - trillingen - stationnementen 785 11.2 OMGEVINGSFACTOREN - gebouwen & ligging 21 11.3 OMGEVINGSFACTOREN - nieuw geplande inplantingen (gebouwen - sporen) 15 11.4 OMGEVINGSFACTOREN - lawaaihinder 36 1.1 AANBOD - frequentie /amplitude 596 12.1 TOEGANKELIJKHEID - haltes 55 12.2 TOEGANKELIJKHEID - premetro 40 12.3 TOEGANKELIJKHEID - voertuigen 173 12.4 TOEGANKELIJKHEID - gebouwen 7 1.2 AANBOD - trajectaanpassing / uitbreiding (woonwijk/attractiepool) / verzoek om bijkomende halte 383 1.3 AANBOD - Aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/De Lijn 115 13 VOORLOPIGE CODE 200 1.4 AANBOD - aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/andere 68 1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 824 1.6 AANBOD - omleiding 329 1.7 AANBOD - andere 144 2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 1.241 2.2 STIPTHEID - te laat gereden 1.856 2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 2.655 3.1 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/ De Lijn 250 3.2 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/andere (o.a. trein) 84 4.1 PRIJS - opmerkingen mbt algemeen tarief 229 4.2 PRIJS - opmerkingen mbt tot voordeel- of doelgroeptarief 307 4.3 PRIJS - opmerkingen mbt hoogte toeslagen boetes 47 4.4 PRIJS - opmerkingen mbt betalingswijze en aankoopmogelijkheden 267 4.5 PRIJS & BETALINGSWIJZE - prodatagebruik 250 4.6 PRIJS - fraude 72 5.1.1 VVK - personeel Lijnwinkel/loket 66 5.1.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in Lijnwinkel/loket 5 5.1.3 VVK - bereikbaarheid Lijnwinkel/loket 1 5.1.4 VVK - informatie ivm Lijnwinkel/loket 4 5.1 VVK - INTERNE VOORVERKOOPPUNTEN: Lijnwinkel + loket 18 5.2.1 VVK - personeel externe voorverkooppunten 7 5.2.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in externe voorverkooppunten 13 5.2.3 VVK - bereikbaarheid externe voorverkooppunten 4 5.2.4 VVK - informatie ivm externe voorverkooppunten 8 5.2 VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN 14
5.3.1 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen via automaten 7 5.3.2 VVK - beschikbaarheid automaten 6 5.3.3 VVK - informatie ivm automaten 3 5.3.4 VVK - gebruiksgemak automaten 10 5.3.5 VVK - Defecten automaten 1.589 5.3 VVK - AUTOMATEN 10 5.4 VVK - Online abonnementen 65 5.5 VVK - Mobile Ticketing 13 5. VOORVERKOOP 11 6.1 INFRASTRUCTUUR - toestand halte-infrastructuur 388 6.2 INFRASTRUCTUUR - locatie halte 163 6.3 INFRASTRUCTUUR - verzoek om bijkomende halte-infrastructuur 79 6.4 INFRASTRUCTUUR - opmerkingen ivm toestand gebouwen 25 6.5 INFRASTRUCTUUR - spoor en bovenleidingen 53 6.6 INFRASTRUCTUUR - klachten ivm busbanen, busstroken en verzinkbare paaltjes 24 7.1 VOERTUIGEN - comfort en ruimte 45 7.2. VOERTUIGEN - mankementen 72 7.3 VOERTUIGEN - properheid van de voertuigen 27 7.4 VOERTUIGEN - Aard van ingezette materieel 28 8.1 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel aan halte 60 8.2 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel op het voertuig 269 9.1.10 SERVICE CHAUFFEURS - gsm gebruik 177 9.1.11 SERVICE CHAUFFEURS - felicitaties 38 9.1.12 SERVICE CHAUFFEURS - tweetaligheid 7 9.1.1 SERVICE CHAUFFEURS - Vriendelijkheid 1.526 9.1.2 SERVICE CHAUFFEURS - voorkomen 21 9.1.3 SERVICE CHAUFFEURS - informatieverschaffing 110 9.1.4 SERVICE CHAUFFEUR - rijgedrag 1.147 9.1.5 SERVICE CHAUFFEURS - halte voorbijgereden 3.141 9.1.6 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met klanten (geen geldconflicten) 759 9.1.7 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met andere weggebruikers 1.011 9.1.8 SERVICE CHAUFFEURS - tarief- en geldconflicten 456 9.1.9 SERVICE CHAUFFEURS - roken 107 9.1 SERVICE CHAUFFEURS 213 9.2.1 SERVICE CONTROLEURS & Pters - gedrag en optreden 70 9.2.4 SERVICE CONTROLEURS & Pters - felicitaties 2 9.2.5 SERVICE CONTROLEURS & Pters - frequentie controle 17 9.2 SERVICE CONTROLEURS 9 9.3.1 SERVICE DE LIJNINFO - gedrag en optreden 12 9.3.2 SERVICE DE LIJNINFO - kennis en informatie 19 9.3.4 SERVICE DE LIJNINFO - bereikbaarheid 4 9.3 SERVICE DE LIJNINFO 7 9.4.1 SERVICE BELBUSCENTRALE - gedrag/optreden 50 9.4.2 SERVICE BELBUSCENTRALE - kennis en informatie 16 9.4.3 SERVICE BELBUSCENTRALE - correctheid reservatie 82 9.4.4 SERVICE BELBUSCENTRALE - felicitaties 1 9.4.5 SERVICE BELBUSCENTRALE - bereikbaarheid 241 9.4 SERVICE DE BELBUSCENTRALE 44 9.5.1 SERVICE KLANTENDIENST - procedure klantenreacties 48 9.5.2 SERVICE KLANTENDIENST - gedrag en optreden 15 9.5.3 SERVICE KLANTENDIENST - felicitaties 7 9.5.4 SERVICE KLANTENDIENST - bereikbaarheid 3 9.5 SERVICE KLANTENDIENST 10 9.6 SERVICE VERSTERKINGSRITTEN EN EVENEMENTENVERVOER - correctheid uitvoering 11 9.7 SERVICE LEERLINGENVERVOER - correctheid uitvoering 9 9.8 SERVICE PERSONEEL - algemeen 104 99. Ten gevolge een nieuwe codificatie kunnen er geen gegevens meer opgevraagd worden vanaf 21/02/2008 omdat deze codificatie niet meer bestaat of op een ander detailniveau weergegeven wordt in de nieuwe codificatie. 447 Totaal 27.381 Nota 1: Het gaat hier enkel over het aantal klachten, dus geen felicitaties, vragen of suggesties.
- Page 590 and 591: Vlaamse Landmaatschappij Verslag kl
- Page 592 and 593: Fax 1 Telefoon 37 Aantal klachten v
- Page 594 and 595: Goede uitvoeringspraktijk en admini
- Page 601 and 602: 3. Klachtenbeeld 2008 (Bespreek en
- Page 603 and 604: Ter illustratie ontving de Mestbank
- Page 605 and 606: staalnemers die tegelijk veevoederf
- Page 607 and 608: Deze klacht werd gegrond verklaard
- Page 609 and 610: - als het om een complexe vraag of
- Page 611 and 612: pí~íáëíáëÅÜÉ=ÖÉÖÉîÉ
- Page 613 and 614: - verhoging van de tussentijdse fac
- Page 615 and 616: Van deze 36 klachten waren er twee
- Page 617 and 618: Het aantal klachten over slecht of
- Page 619 and 620: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 621 and 622: oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉê
- Page 623 and 624: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 625 and 626: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 627 and 628: = = = = = sê~ÖÉåäáàëí=îç
- Page 629 and 630: âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~
- Page 631 and 632: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 633 and 634: o Moet er een nieuwe reisweg komen?
- Page 635 and 636: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 637 and 638: ijlage_2 (2).xls Klachtenbeeld De L
- Page 639: Klachtenbeeld De Lijn 2008 Aantal g
- Page 645 and 646: 6.2 INFRASTRUCTUUR - locatie halte
- Page 647 and 648: Aantal klachten 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
- Page 649 and 650: Bijlage 3 - Administratieve boetes
- Page 651 and 652: Vragenlijst voor het verslag 2008 o
- Page 653 and 654: Totaal aantal klachten 240 Aantal d
- Page 655 and 656: De gegevens hieronder over de drage
- Page 657 and 658: Oorzaak Aantal Afvoerstelsel 10 And
- Page 659 and 660: Het aantal opgeloste/deels opgelost
- Page 661 and 662: Openbare verlichting Te lange behan
- Page 663 and 664: Het efficiënt registratie- en opvo
- Page 665 and 666: 4.1 Concrete realisatie Stafdienst
- Page 667 and 668: Wegen en verkeer Antwerpen 1. In af
- Page 669 and 670: Wegen en verkeer Oost Vlaanderen 1.
- Page 671 and 672: 17. Het schrijven van betrokkene wo
- Page 673 and 674: voorzien voor zwaar verkeer (+3,5 t
- Page 675 and 676: Elektriciteit en Mechanica Gent 1.
- Page 677 and 678: 4.2 Concrete voorstellen Stafdienst
- Page 679 and 680: Wegen en verkeer Oost Vlaanderen 1.
- Page 681 and 682: Wegen en verkeer Vlaams Brabant 1.
- Page 683 and 684: Elektriciteit en Mechanica Gent 1.
- Page 685 and 686: Suggesties? Als u suggesties hebt o
- Page 687 and 688: 10 Doeltreffende algemene informati
- Page 689 and 690: 1. Cijfergegevens 2/22
Klachtenbeeld De Lijn <strong>2008</strong><br />
Aantal geregistreerde klachten <strong>2008</strong> - Reacties per inhoudelijke categorie<br />
Codificatie <strong>2008</strong><br />
Nog geen codificatie toegekend 271<br />
10.1.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie mbt dienstregelingen, trajecten en netplannen 160<br />
10.1.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - tarieven 7<br />
10.1.3 INFO: BESCHIKBAARHEID -belbusnummer 8<br />
10.1.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - De LijnInfo 9<br />
10.1.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - website 1.049<br />
10.1.6 INFO BESCHIKBAARHEID- promoties 2<br />
10.1.7 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnfilms 22<br />
10.1.8 INFO: BESCHIKBAARHEID - tweetalige informatie 6<br />
10.1.9 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie rond omleidingen 170<br />
10.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie algemeen 166<br />
10.2.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - tijdelijke informatie 97<br />
10.2.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltebord 5<br />
10.2.3 INFO: BESCHIKBAARHEID - netplannen van het vervoersgebied 6<br />
10.2.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnnummer 5<br />
10.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie aan haltes 284<br />
10.3.1 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID van info i.v.m. dienstregeling en trajecten (netplan) 89<br />
10.3.2 INFO: DUIDELIJKHEID/BEBRIJPBAARHEID - info i.v.m. tarieven 26<br />
10.3.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - website 597<br />
10.3.4 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - promotiemateriaal en -drukwerk 4<br />
10.3.5 INFO: DUIDELIJKHEID/BEBRIJPBAARHEID - lijnfilms 28<br />
10.3.6 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - haltes 70<br />
10.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - informatie algemeen 42<br />
10.4 INFO: CORRECTHEID van de informatie 148<br />
10.5 INFO: opmerkingen met betrekking tot campagnes 7<br />
10.6.1.1 PUBLICITEIT - eigen publiciteit aan haltes/gebouwen 2<br />
10.6.1.2 PUBLICITEIT - publiciteit van derden aan haltes/gebouwen 1<br />
10.6.1.3 PUBLICITEIT - publiciteit LijnCom aan haltes/gebouwen 1<br />
10.6.1 PUBLICITEIT - publiciteit aan gebouwen/haltes 2<br />
10.6.2.2 PUBLICITEIT - publiciteit v derden in/op voertuigen 9<br />
10.6.2.3 PUBLICITEIT - publiciteit v LijnCom in/op voertuigen 3<br />
10.6.2 PUBLICITEIT - publiciteit in/op voertuigen 1<br />
10.6 PUBLICITIEIT - publiciteit 7<br />
11.1 OMGEVINGSFACTOREN - voertuigen (geluid - rook - trillingen - stationnementen 785<br />
11.2 OMGEVINGSFACTOREN - gebouwen & ligging 21<br />
11.3 OMGEVINGSFACTOREN - nieuw geplande inplantingen (gebouwen - sporen) 15<br />
11.4 OMGEVINGSFACTOREN - lawaaihinder 36<br />
1.1 AANBOD - frequentie /amplitude 596<br />
12.1 TOEGANKELIJKHEID - haltes 55<br />
12.2 TOEGANKELIJKHEID - premetro 40<br />
12.3 TOEGANKELIJKHEID - voertuigen 173<br />
12.4 TOEGANKELIJKHEID - gebouwen 7<br />
1.2 AANBOD - trajectaanpassing / uitbreiding (woonwijk/attractiepool) / verzoek om bijkomende halte 383<br />
1.3 AANBOD - Aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/De Lijn 115<br />
13 VOORLOPIGE CODE 200<br />
1.4 AANBOD - aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/andere 68<br />
1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 824<br />
1.6 AANBOD - omleiding 329<br />
1.7 AANBOD - andere 144<br />
2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 1.241<br />
2.2 STIPTHEID - te laat gereden 1.856<br />
2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 2.655<br />
3.1 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/ De Lijn 250<br />
3.2 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/andere (o.a. trein) 84<br />
4.1 PRIJS - opmerkingen mbt algemeen tarief 229<br />
4.2 PRIJS - opmerkingen mbt tot voordeel- of doelgroeptarief 307<br />
4.3 PRIJS - opmerkingen mbt hoogte toeslagen boetes 47<br />
4.4 PRIJS - opmerkingen mbt betalingswijze en aankoopmogelijkheden 267<br />
4.5 PRIJS & BETALINGSWIJZE - prodatagebruik 250<br />
4.6 PRIJS - fraude 72<br />
5.1.1 VVK - personeel Lijnwinkel/loket 66<br />
5.1.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in Lijnwinkel/loket 5<br />
5.1.3 VVK - bereikbaarheid Lijnwinkel/loket 1<br />
5.1.4 VVK - informatie ivm Lijnwinkel/loket 4<br />
5.1 VVK - INTERNE VOORVERKOOPPUNTEN: Lijnwinkel + loket 18<br />
5.2.1 VVK - personeel externe voorverkooppunten 7<br />
5.2.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in externe voorverkooppunten 13<br />
5.2.3 VVK - bereikbaarheid externe voorverkooppunten 4<br />
5.2.4 VVK - informatie ivm externe voorverkooppunten 8<br />
5.2 VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN 14
Change language