Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

o Moet er een nieuwe reisweg komen?
o Moet de reisweg aangepast worden?
o Moet er een verhoging van de frequentie komen?
o Moeten de aansluitingen met bv. de trein aangepast worden?
De keuze van de netmanagementprojecten gebeurt steeds op basis van volgende criteria:
c) Service chauffeur
o Netto-reizigerswinst
o Verschuiven van het verplaatsingsgedrag van de burger naar duurzame vervoermodi
o Netto-reizigerswinst/kost
o Milieu
o Verkeersveiligheid
Een aantal projecten dragen specifiek bij tot het verbeteren van de relatie tussen onze chauffeurs en
onze reizigers. Voorbeelden hiervan zijn o.a.:
• Project ‘Samenwerking met scholen en jongerenverenigingen’: De Lijn ondersteunt
preventieve acties en initieert goede praktijken in samenwerking met lokale besturen en
scholen. Het doel is hier om de relatie tussen onze chauffeurs en bepaalde doelgroepen te
optimaliseren.
• Project ‘Vooraan opstappen’: Op verschillende proeflijnen werd vooraan opstappen
verplicht. Dit bevordert het persoonlijk contact tussen onze chauffeurs en onze reizigers. In
de 2 de helft van 2009 zal dit project uitgerold worden naar alle buslijnen.
• …
d) Online klantenreacties
De Lijn werkt momenteel aan de ontwikkeling van een online klantenreactieformulier. De lancering
hiervan is voorzien in de 1 ste helft van 2009. Dit formulier zal enerzijds de klant de mogelijkheid bieden
om, aan de hand van een aantal velden (die kunnen verschillen naar gelang het onderwerp), op een
eenvoudige manier een klantenreactie in te dienen. Anderzijds biedt deze toepassing voor De Lijn als
voordeel de afhandeling van e-mailklachten te optimaliseren. Zo worden e-mailklachten momenteel
manueel in de centrale databank ingebracht, daar waar dit automatisch zal verlopen na de lancering van
het online klantenreactieformulier.
=
T=