Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

In de top tien valt op dat:
• De codificaties ‘5.3.5 VVK – Defecte automaten’ en ‘9.1.1 Service chauffeurs – Vriendelijkheid’ zijn
niet vergelijkbaar met 2007. Vóór 21/02/2008 bestond er slechts één codificatie rond VVK, daar
waar er nu meerdere subcodificaties over VVK bestaan waaronder de codificatie 5.3.5. Ook rond
‘Service chauffeurs’ bestond er vóór 21/02/2008 enkel een codificatie ‘Service chauffeurs –
Vriendelijkheid/Voorkomen’ waaronder ook o.a. roken en gsm-gebruik vielen. In de nieuwe codificatie
werd deze codificatie onderverdeeld in verschillende subcategorieën waardoor er aparte codificaties
zijn voor o.a. vriendelijkheid, voorkomen, roken en gsm-gebruik.
• Zoals reeds eerder gemeld, maakt de stijging van het aantal e-mailklachten in de entiteit Antwerpen
33,2% uit van de totale stijging van het aantal klachten op niveau VVM De Lijn. Dit heeft
logischerwijze ook een invloed op de stijgingen per codificatie, bij de ene al wat meer dan bij de
andere. Zo bedraagt de stijging van het aantal Antwerpse e-mailklachten rond ‘9.1.5 SERVICE
CHAUFFEURS - halte voorbijgereden’ bijna 45,0% van de totale stijging van het aantal klachten rond
deze codificatie.
• Zelfs met een toename van het aantal Antwerpse e-mail klachten neemt het aantal klachten rond ‘1.5
Aanbod – Capaciteitspoblemen’ af met 17,3%.
=
=
=
QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå=
t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\=
tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\=
=
=
De Lijn levert over alle provincies heen continue inspanningen om de tevredenheid van de reizigers te
bewaken en te verhogen.
a) Website
De problemen rond de website en haar reisinformatietoepassingen genoten in 2008 een hoge prioriteit.
Problemen, die door onze klanten gemeld werden, werden grondig geanalyseerd door de betrokken
partijen en ofwel direct opgelost, ofwel opgenomen in een nieuwe release.
De Lijn wenst de status van haar website als hét informatiekanaal verder uitbouwen door bv. in de
toekomst ook real time reisinformatie aan te bieden via de website. Hierdoor kan ook het aantal klachten
rond stiptheid afnemen doordat klanten, net voordat ze zich naar een halte begeven, de situatie van hun
bus- of tramrit kunnen checken (te vroeg, te laat of afgeschaft). De mogelijkheid om real time
reisinformatie op te vragen via sms, wordt momenteel onderzocht.
b) Aanbod/Stiptheid/Frequentie
De Lijn werkt hieraan door:
• Continu haar dienstregeling bij te sturen naar aanleiding van klantenreacties en verslagen
van chauffeurs en/of controleurs. Een klassiek voorbeeld hiervan zijn de herschikkingen bij
het begin van het schooljaar (bv. ritten en/of aansluitingen verlaten of vervroegen;
optimalisatie van het ingezet materieel).
• Continu te zoeken naar mogelijkheden om haar voorverkoopsnetwerk uit te breiden om de
verkoop van vervoerbewijzen bij onze chauffeurs te verminderen en zo de stiptheid te
verhogen. In 2008 steeg het aandeel voorverkoop van 65% naar 70%. Eén van de acties die
De Lijn in 2008 ondernam om voorverkoopaandeel verder te verhogen, was het online
aanbieden van haar vervoerbewijzen (sedert juli 2008).
• Conitnue monitoring van de ritten via GPS.
• Continue klantentevredenheidsmetingen rond 8 strategische factoren.
• Het implementeren van netmanagementprojecten. Bij netmanagementprojecten wordt er
steeds gestart vanuit een potentieelonderzoek waarbij de behoeftes van onze klanten
duidelijk in beeld gebracht worden:
S=