Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

ã~áäW= 9.282 6.237 + 48,8%
íÉäÉÑççåW= 14.699 12.865 + 14,3%
Ñ~ñW= 79 78 + 1,3%
ÄÉòçÉâW= 523 508 + 2,9%
We zien dat de stijging van het aantal klachten zich ook weerspiegelt in de verdeling per drager.
Opvallend is wel de in verhouding grotere stijging van het aantal klachten via mail en via brief.
De stijging van het aantal klachten dat via e-mail binnenkomt is grotendeels te wijten aan het feit dat De
Lijn in 2008 extra inspanningen geleverd heeft om alle klachten, die via e-mail binnenkomen, consequent
te registreren in de centrale klachtendatabank.
Ook opvallend is de stijging van het aantal klachten via brief met 37,4% t.o.v. 2007. Hiervoor is niet direct
een aanwijsbare reden. We zien wel dat het aandeel van de klachten per brief verschilt naar gelang de
codificatie. Zo zal een klant een klacht, die zijn/haar reis niet direct geïmpacteerd heeft, pas formuleren
wanneer hij/zij daar tijd voor heeft en dit via een brief of een mail. Een klacht die de reis van de klant wel
direct geïmpacteerd heeft, bv. ‘niet stoppen aan een halte’, wil de klant direct aan De Lijn melden en dit
dan veelal telefonisch.
^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ=
âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå=
êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= 26.608
îá~=â~ÄáåÉíW= 224
îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW= 167
îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW= 209
~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW= 173
Q=