Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Van deze 36 klachten waren er twee onontvankelijk.
Van de 34 ontvankelijke klachten waren er 9 gegrond. Deze klachten werden opgelost door
een herberekening van de facturatie.
Het ging hier om hoge facturen als gevolg van een slecht registrerende watermeter of gevallen
van lekverlies op ondergrondse leidingen waarvoor VMW voorziet in een herziening van de
facturatie.
25 klachten waren ongegrond. Op een paar uitzonderingen na, betreft het hier gevallen van
waterverlies via slecht werkende ventielen van boilers of waterontharders die rechtstreeks op
de riolering zijn aangesloten.
In dergelijke zaken is er nooit een herziening van de factuur mogelijk. Het is een standpunt
waar VMW terecht niet van afwijkt .
18 klanten waren van oordeel dat het volume gratis verbruik niet correct werd berekend.
Van deze klachten waren er 2 onontvankelijk.
Van de overige klachten waren er 12 gegrond en deze werden ook opgelost door de factuur te
herberekenen. Het ging hier steeds om verhuizingen waarbij in de eerste factuur op het
nieuwe adres (nog) geen rekening werd gehouden met het aantal gedomicilieerden. In een
aantal gevallen was de niet-beschikbaarheid van de rijksregistergegevens de oorzaak. In
andere gevallen interpreteerde de klantendienstmedewerker de toepasselijke regelgeving niet
op de correcte manier.
12 klanten meenden dat de VMW hun verhuizingsmelding niet correct had afgehandeld. 9
klachten waren onterecht. In 3 gevallen was er inderdaad een administratieve fout begaan, die
meteen werd rechtgezet.
Eveneens 12 klanten hadden principiële bezwaren tegen de aanrekening van de gemeentelijke
saneringsbijdrage.
De klagers gaan niet akkoord met het feit dat zij niet worden vrijgesteld van betaling van de
gemeentelijke saneringsbijdrage terwijl zij geen mogelijkheid hebben om aan te sluiten op het
rioleringsnet.
Aangezien de VMW gebonden is door de contractsbepalingen van de overeenkomsten die
werden afgesloten met de betrokken gemeente of intercommunale, dienden de klachten als
ongegrond te worden gekwalificeerd. De VMW is immers verplicht de integrale waterprijs
aan te rekenen.
De klant heeft evenwel het idee dat hij dient te betalen voor een service waarvan hij geen
gebruik kan maken.
7 klanten hadden principiële bezwaren tegen de tussentijdse facturatie. Zij waren van oordeel
dat een betaling om de drie maanden teveel rompslomp meebracht en dat de VMW de keuze
moest laten tussen dergelijke aanrekeningen en één jaarfactuur.
Deze klachten werden als ongegrond gekwalificeerd. Door de VMW werd, bij de invoering
van de integrale waterfactuur, de beleidsbeslissing genomen om driemaandelijkse facturen te
verzenden, gevolgd door de jaarfactuur.