Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Uiteraard leidde dit tot een enorm hoge werkdruk. De inschakeling van tijdelijke
werkkrachten bracht onvoldoende aarde aan de dijk, waardoor een prioritering moest worden
ingesteld.
Tot half september 2008 gebeurden terugbetalingen alleen op vraag van de klant en alleen
voor bedragen boven de 100 EUR. Alle andere bedragen bleven bewaard op de
klantenrekening en werden in mindering gebracht op de volgende facturatie.
Nadien volgde een inhaaloperatie en werden bedragen boven de 100 EUR reeds systematisch
terugbetaald. Voor bedragen onder 100 EUR was nog steeds een manuele ingreep nodig.
Einde 2008 werden bedragen boven de 50 EUR ook reeds systematisch terugbetaald.
De klachtendienst ontving 38 klachten over laattijdige terugbetaling.
Telefonische onbereikbaarheid
De twee bovenstaande problemen leidden tot een enorme toename van het aantal telefonische
oproepen.
Ook hier bracht de inschakeling van tijdelijke medewerkers onvoldoende aarde aan de dijk.
Op bepaalde ogenblikken bleken de call-centers onvoldoende uitgerust om de toevloed aan
vragen te beantwoorden, hetgeen resulteerde in ontevredenheid bij de klanten die werden
geconfronteerd met bezette telefoonlijnen.
Over deze problematiek werden door de klachtendienst 16 klachten geregistreerd.
Quasi alle klachten die specifiek betrekking hadden op de overschakeling naar het nieuwe
klantenbeheersysteem, werden als gegrond gekwalificeerd en konden worden opgelost door
het verstrekken van de juiste info en door de effectieve uitvoering van de gevraagde
terugbetalingen.
Voor de overige administratieve zaken is het klachtenbeeld van 2008 gelijkaardig aan dit van
2007.
Deze klachten handelen over: aantal
- verhoogd verbruik 36
- berekening van gratis verbruik 18
- niet-verwerkte verhuismeldingen 12
- aanrekening afvoerbijdrage 12
- onvriendelijke medewerkers 9
- aanrekening vergoeding
voor eigen waterwinning 7
- tussentijdse facturatie 7
- proportionele berekening van verbruik 3
- andere 61
Klachten over een hoge verbruiksfactuur voeren nog steeds de lijst van de administratieve
klachten aan.