Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

- verhoging van de tussentijdse factuur zonder de nodige uitleg
- vertraging in de terugbetaling van creditnota’s
- moeilijke telefonische bereikbaarheid door de overbelasting van de verschillende
klantendiensten
Quasi al deze klachten werden als gegrond gekwalificeerd en konden opgelost worden door
onmiddellijk de gevraagde info te geven of terugbetaling uit te voeren.
Verhoging van de tussentijdse facturen
Op de jaarfacturen van VMW wordt aan de klanten kenbaar gemaakt wanneer er tussentijdse
facturen zullen verstuurd worden en voor welk bedrag. Dergelijke – voor de klanten zeer
handige - werkwijze was reeds vroeger van toepassing .
Bij de ingebruikname van het nieuwe systeem werd echter een nieuwe berekeningswijze
ingevoerd.
Via de tussentijdse facturen werden vroeger alleen het verbruik en de afvoer- en
zuiveringsbijdragen (gespreid) aangerekend. Sinds 2008 is ook de jaarlijkse vaste vergoeding
in schijven aangerekend via de tussentijdse facturen.
Bovendien zijn in een aantal gemeenten vanaf 01.01.2008 de afvoerbijdragen verhoogd door
een tariefstijging of door het verlaten van het zgn. derdebetalersysteem.
Deze twee elementen hebben geleid tot tussentijdse factuurbedragen die hoger waren dan
hetgeen was aangekondigd op de laatste jaarfactuur van de betrokken klanten.
Dit leidde tot een groot aantal vragen over de juistheid van de factuur en klachten over een
gebrek aan informatie.
Bij de facturen was nochtans een informatiefolder gevoegd maar voor een groot aantal
klanten volstond dit duidelijk niet.
Een verbeterde versie van deze informatiefolder , die later verstuurd werd, was voor de
klanten veel duidelijker.
De verhoging van de gemeentelijke saneringsbijdragen blijkt uit het detail van de
factuurlijnen op de jaarfacturen. In de tussentijdse facturen is dit echter niet te zien.
Deze klachten werden ondergebracht in de categorie “onvoldoende informatieverstrekking”.
De klachtendienst ontving 25 klachten .
Vertraging bij de terugbetalingen
Terugbetalingen waren bij de ingebruikname van het nieuwe klantenbeheersysteem nog niet
geautomatiseerd en deze verrichtingen dienden dus manueel te worden uitgevoerd.