Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

B. Bespreking van het klachtenbeeld.
B.1. ADMINISTRATIEVE ZAKEN
In 2006 was gebleken dat het bestaande computerprogramma voor de facturatie van de
waterleveringen en andere diensten van VMW, niet meer geschikt was om op een adequate
wijze te kunnen ingaan op wijzigingen in de facturatieberekening die zich (al dan niet
ingevolge nieuwe decretale bepalingen) opdringen.
Daarom werd in 2007 nieuwe software ontwikkeld en in 2008 in gebruik genomen.
De nieuwe toepassing ondersteunt niet alleen de waterverkoop maar alle bedrijfsprocessen
die met de individuele klant te maken hebben.
De opstart van dit softwarepakket had voor de 1 200 000 klanten zeer ingrijpende
veranderingen in de facturatieafhandeling tot gevolg.
Ondanks de zeer grondige voorbereiding en de inspanningen bij de opstart zijn er hierdoor
toch een aantal klachten opgetreden.
Van bij de aanvang van het project werden heel wat medewerkers van de klantendiensten
nauw betrokken bij de uitwerking ervan. Er werden daarom 8 bijkomende voltijdse
medewerkers aangetrokken om een deel van het dagelijkse werk op zich te nemen.
De eerste drie maanden van 2008 werden gebruikt voor opleiding en training van ruim 300
medewerkers. In functie van de job-inhoud van deze personeelsleden, werden 17
verschillende opleidingmodules voorzien en in totaal 86 trainingsessies georganiseerd.
Midden maart werden alle gegevens uit het oude computersysteem ingeladen in de nieuwe
database. De overdracht van de miljoenen datagegevens was een complex proces dat een
volledige week (24h/24h) heeft geduurd en dat werd begeleid door constante controles.
De ingebruikname van het nieuwe systeem is gefaseerd gebeurd, in functie van de reeds
uitgevoerde controles en na analyse van de financiële en operationele rapporten.
De meest courante toepassingen (aanmaken van facturen en nieuwe contracten,
verhuismeldingen, enz..) werden eerst in gebruik genomen. Indexweb enz.. werden pas later
actief.
VMW heeft dus heel wat inspanningen geleverd om deze complexe operatie vlot te laten
verlopen.
Deze inspanningen hebben evenwel niet kunnen voorkomen dat er toch nogal wat klachten
waren , veroorzaakt door de kinderziektes die haast onvermijdelijk gepaard gaan met de
omschakeling naar dergelijk uitgebreid klantenbeheersysteem.
Als meest voorkomende klachten kunnen vermeld worden: