Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Verder had moeten vermeden worden dat tussen het afleggen van twee testen de
deelnemende kandidaten in hetzelfde lokaal werden samengebracht gelet op het feit dat de
verschillende onderdelen van het functiespecifiek gedeelte inhoudelijk hetzelfde waren voor
alle kandidaten en dat deze onderdelen op verschillende tijdstippen werden afgelegd door de
deelnemende kandidaten. Op die manier zou inhoudelijk gecommuniceerd kunnen worden
over gedeelten die de ene kandidaat al heeft afgelegd en de andere nog niet.
Twee klachten hadden betrekking op de portaalsite van de VLM.
De eerste klacht had voornamelijk betrekking op de bereikbaarheid van de Vlaamse
Landmaatschappij. De klager had langs verschillende kanalen getracht contact op te nemen
met de VLM wat in praktijk niet vlot verliep. De klager was ook ontevreden over het aanbod
van contactgegevens op de portaalsite en het uitblijven van een antwoord op zijn
contactformulier.
Wat het aanbod van contactgegevens betreft op de portaalsite, is het een bewuste keuze
geweest om geen persoonlijke contactgegevens van de personeelsleden op te nemen. De
contactgegevens die wel worden aangeboden zijn algemene contactgegevens van de zes
werkzetels van de VLM samen met een routeplan in een groter stratenplan. Het routeplan
bevat ook gedetailleerde informatie hoe de klant de werkzetel kan bereiken met het
openbaar vervoer.
Wat de telefonische bereikbaarheid van de Vlaamse Landmaatschappij betreft, is het zo dat
het agentschap elke werkdag telefonisch bereikbaar is via het algemeen telefoonnummer en
dit doorlopend van 08.00 uur tot 17.00 uur. Aan een vlotte telefonische bereikbaarheid van
de VLM wordt door het agentschap veel belang gehecht en dit is ook een permanent
aandachtspunt van het management.
Voor wat betreft het contacteren van de VLM via de portaalsite, biedt de portaalsite
verschillende mogelijkheden. De klant kan rechtstreeks de rubriek “Contactformulier”
aanklikken in de linkerkolom of in dezelfde kolom in de rubriek “Over de VLM” in de
subrubriek “Contact” één van de werkzetels aanklikken van de VLM. In beide gevallen wordt
een contactformulier geopend. De klant kan dan enkele summiere gegevens invullen en zijn
vraag om info of klacht formuleren. Al deze vragen en klachten worden automatisch
bijgehouden in een centraal systeem bij de dienst Communicatie. Klachten worden
doorgestuurd naar de klachtencoördinator. Algemene vragen worden elke werkdag voor
beantwoording doorgestuurd naar een dossierbehandelaar of expert binnen de VLM. De
goedgekeurde antwoorden worden via het systeem verstuurd en bijgehouden. Elke week
overloopt de systeembeheerder de contactmodule en stuurt een herinnering aan de
informatiebeheerders voor vragen die nog openstaan.
De klacht werd als deels gegrond gekwalificeerd en intussen werden een aantal acties
ondernomen om de dienstverlening op een aantal punten nog verder te verbeteren.
Door de dienst Communicatie werd onderzocht op welke wijze het systeem van toewijzing en
opvolging van infovragen verbeterd en verfijnd kon worden om de korte en langere periodes
van afwezigheid van de informatiebeheerders tijdig te kunnen ondervangen. De voorstellen
tot verbetering werden op de agenda geplaatst van de werkgroep rond de portaalsite en
daar verder besproken en uitgewerkt.
Zo werd de procedure aangepast op een aantal punten :
- bepaalde informatiebeheerders in de contactmodule werden vervangen door een collega
van dezelfde afdeling of dienst.
- verder is afgesproken dat de hoofdbeheerder na 5 werkdagen een herinneringsbericht zal
sturen naar de dossierbehandelaar of een vervangende collega.
19