Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

3. Klachtenbeeld 2008
(Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008)
3.1. Algemeen klachtenbeeld
In het totaal werden 91 klachten 1 ontvangen in de periode van 1 januari 2008 tot 31
december 2008. Dit is een daling met 47 klachten in vergelijking met vorig jaar.
Via de gebruikers in de verschillende provinciale afdelingen werden 4 klachten ingebracht in
het geïnformatiseerd klachtensysteem die daarna een andere kwalificatie kregen door de
klachtenbehandelaars (zoals bv. vraag om info). Deze dossiers kunnen niet uit het systeem
verwijderd worden en worden in het systeem opgeslagen als “geannuleerde klachten”.
Van de 91 klachten zijn 66 klachten ontvankelijk (118 in 2007). Bij de onontvankelijke
klachten (25) zijn de meest voorkomende redenen : de “onbevoegdheid van de VLM” (13) en
“beleid en regelgeving” (10). De restcategorie bestaat uit “nog niet alle beroepsprocedures
aangewend” (1) en “anoniem” (1). Vorig jaar waren de gronden meer verscheiden, beleid en
regelgeving (8) was toen de meest toegepaste grond.
De termijn “meer dan 45 dagen” voor het behandelen van dossiers, is in vergelijking met
vorig jaar afgenomen (44 dagen in plaats van 55). Dit is een afname in vergelijking met 2007
(55) en 2006 (62). Het gemiddelde is echter gestegen in vergelijking met vorig jaar (53 in
plaats van 46).
De verdeling van de klachten volgens gegrondheid levert een bijna gelijke verdeling tussen
de ongegronde (32) en de (deels) gegronde klachten (14 + 20 = 34). Dit ligt in de lijn van
vorig jaar (58 ongegronde, 60 (deels) gegronde). De graad van oplossing bij de gegronde en
deels gegronde klachten ligt goed, 24 klachten op een totaal van 34 werden volledig of
gedeeltelijk opgelost. 10 klachten bleven onopgelost. Vorig jaar lag de oplossingsgraad nog
hoger : op een totaal van 60 werden toen 55 klachten deels of volledig opgelost.
De gegronde en deels gegronde klachten werden getoetst aan de volledige lijst van
ombudsnormen. Per klacht kunnen verschillende ombudsnormen worden geschonden.
Uitschieter als meest geschonden ombudsnorm is, zoals in 2007 en 2006, de norm “goede
uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid” nl. 18 keer werd de norm toegepast
op de gegronde en deels gegronde klachten. De tweede meest toegepaste ombudsnorm is
de norm “redelijke behandeltermijn“ nl. 7 keer. Dit is een verschuiving in vergelijking met
2007, toen was de tweede meest toegepaste norm “rechtszekerheid en gerechtvaardigd
vertrouwen” (17 keer). Vervolgens is er de toepassing van de normen “vlotte bereikbaarheid”
(4 keer) en “actieve dienstverlening” (3 keer). De toepassing van de andere normen worden
slechts 1 of tweemaal toegepast.
Voor het indienen van de klacht blijft de telefoon zoals in 2007 en 2006 de populairste drager
(37). Er is een duidelijk afname tegenover 2007 (74) en het indienen van een klacht via email
is in opmars (33), gevolgd door de brief (21). Het indienen van een klacht via brief is
tegenover 2007 van de tweede plaats (48 in 2007) naar de derde plaats (21 in 2008)
verschoven. Het indienen van een klacht via bezoek is ook gestegen van 4 keer in 2007 naar
1 Geannuleerde klachten worden niet meegerekend
12