Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

worden ook gewone infovragen die binnenkomen via het klachtenkanaal mee opgevolgd door de
klachtenmanager. Van de 82 klachten kwamen er 50 klachten binnen via het klachtenmailadres :
klachten@ovam.be. Het feit dat de burger het klachtenkanaal verkiest boven het gewone info@ovam.be
mailadres duidt meestal al op enig ongenoegen over zijn gebrek aan informatie .
De OVAM heeft ook haar naambekendheid als Vlaamse milieu-overheid en wordt vaak als insteek
gebruikt door de burger voor een efficiënte doorverwijzing naar dé bevoegde milieu-instantie. Deze
vragen komen meestal ook binnen via de klachtenmailbox.
In 2008 kregen we 25 meldingen waarbij burgers hun ongerustheid uitten over vermeende
verontreinigingen of het niet naleven van milieureglementering in hun buurt. Aangezien de OVAM hierin
geen inspectiebevoegdheid heeft, bezorgden we eerstelijns info en stuurden we ze door aan de
bevoegde instanties voor een gerichte controle van de gemelde feiten.
De zomer 2008 was voor de afdeling bodembeheer een bijzondere periode waarbij de nieuwe
informaticatoepassing (ontwikkeld voor het nieuwe bodemdecreet) niet naar wens functioneerde en extra
manuele tussenkomsten van de personeelsleden noodzakelijk maakten om de goede dienstverlening te
garanderen. Dit verklaart de enkele klachten die hieruit voortvloeiden en volgens de ombudsnormen
gekwalificeerd worden onder actieve dienstverlening (4) én goede uitvoeringspraktijk en administratieve
nauwkeurigheid. (3)
Als klachtenmanager wens ik de inzet en aanhoudende klantvriendelijkheid van deze personeelsleden in
de kijker te plaatsen want het is opmerkelijk dat ondanks de sterke workload en werkdruk die hiermee
gepaard ging, de meeste burgers quasi onmiddellijk werden voortgeholpen en niemand zich diende te
beklagen over een niet- correcte bejegening.
De directie van de OVAM hecht veel belang aan een correcte en klantgerichte dienstverlening wat mee
afstraalt op de houding van haar medewerkers. De klachtenmanager formuleert jaarlijks aanbevelingen
naar de directie van de OVAM om haar dienstverlening te verbeteren.
Ook wanneer de klachtenmanager signalen opvangt wat een onmiddellijke aanpak vereist signaleert ze
dit aan de interne diensten en betreffende directieleden. Ook hier kan melding gemaakt worden van een
klacht vanuit het notariaat op een regeling over de geldigheid van de vóór 1 juni 2008 (datum
inwerkingtreding nieuw bodemdecreet) afgeleverde bodemattesten voor aktes die verleden werden nà 1
juni 2008. Men wees ons op praktische moeilijkheden die zich hierdoor stelden. In overleg met het
kabinet van de minister bevoegd voor het Leefmilieu werd de betreffende regeling meteen bijgesteld en
gecommuniceerd naar de Federatie van Belgische notarissen.
De klachtenmanager stelt net zoals in 2007 een grote bereidheid vast bij de OVAMmedewerkers om zo
snel mogelijk een gepaste oplossing aan te reiken wat de gemiddelde tijdsduur voor het afhandelen van
een klacht bracht op 9,9 dagen daar waar het klachtendecreet een termijn van uiterlijk 45 dagen voorziet.
Het klachtenmanagement is goed ingebed binnen de organisatie waarbij de klachtenmanager meldt dat
de OVAMmedewerkers haar ook pro-actief consulteren om te vermijden dat een bepaalde situatie
omslaat in een klacht .
=
QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå=
t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\=
tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\=
=
=
Een klacht vanuit het notariaat op een regeling over de geldigheid van de vóór 1 juni 2008 (datum
inwerkingtreding nieuw bodemdecreet) afgeleverde bodemattesten voor aktes die verleden werden nà 1
juni 2008, werd toegestuurd aan de klachtenmanager. Men wees ons op praktische moeilijkheden die
zich stelden. De klachtenmanager bracht de interne diensten hiervan meteen op de hoogte met de vraag
om deze regeling te herbekijken. In overleg met het kabinet van de minister bevoegd voor het Leefmilieu
werd de betreffende regeling meteen bijgesteld en gecommuniceerd naar de Federatie van Belgische
notarissen.
RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=
aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí=
âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK=
S=