Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

4. Concrete realisaties en voorstellen
Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de
klachtenbehandeling?
Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?
Aan de hand van de ‘Balanced Scorecard’ management tool wordt de klachtenbehandeling ieder
kwartaal opgevolgd en geëvalueerd op gebied van de gestelde doelstelling inzake
behandelingstermijn (80% van de ontvangen klachten in een kwartaal moeten binnen de 20 dagen
een behandelingsvoorstel krijgen naar de aangelande toe).
Ook inzake accurate, tijdige en volledige informatieverspreiding (geactualiseerde website-informatie,
informatiebrieven naar aangelanden, informatievergaderingen,..) worden ieder kwartaal de gestelde
doelstellingen vergeleken met de concrete realisaties en besproken.
Als rechtstreeks vervolg hierop worden, ieder kwartaal, alle ontvangen klachten overlopen en
besproken met de verantwoordelijken van de operationele directies.
De besluiten die hieruit worden onthouden, worden via de formele communicatiekanalen
(groepsleidersvergaderingen, bekkenconferenties,..) teruggekoppeld naar de betrokken medewerkers.
Zo werd bijvoorbeeld:
-continu de aandacht weerhouden voor een degelijke wederinstaatstelling van zowel private als
openbare domeinen,
-de medewerkers gesensibiliseerd om te zorgen voor een maximale toegankelijkheid / bereikbaarheid
van straten en opritten,
-de aandacht gevestigd om zowel bij voorlopige als bij definitieve oplevering van projecten eerst na te
vragen of er geen openstaande klachten meer zijn,
-speciale aandacht gevraagd voor het herstel van landbouwterreinen (o.a. probleem van vastgereden
gronden – diepwoelen is een must),
-gewezen op het belang van correcte en tijdige informatie over de projecten in uitvoering op de
website,
-aandacht gevraagd voor het starttoerental van de suppressoren op de waterzuiveringsstations (bij
laag starttoerental kunnen deze geluidshinder veroorzaken voor de omgeving ),
-afgesproken om bij geur- en geluidshinder (= dikwijls een subjectieve en soms ook tijdelijke
gewaarwording) onmiddellijk alle gegevens van onze betrokken medewerkers (ook wachtgegevens) te
bezorgen aan de aangelanden zodat deze onmiddellijk contact kunnen opnemen bij een hinderlijk
voorval en zodoende de gemelde hinder ook direct en effectief kan worden vastgesteld.
Verder werd in september 2008 voor de tweede maal de Minder Hinder Award uitgereikt aan de
aannemer die bij de uitvoering van rioleringswerken het meest buurtvriendelijk tewerk ging. Eén van
de beoordelingscriteria hierbij zijn het aantal klachten die gerelateerd zijn aan de werven van de
verschillende aannemers. Dergelijke award is voor de aannemers toch wel een gegeerd visitekaartje
en draagt zeker bij tot een verbeterde aandacht voor de aangelanden bij de uitvoering van
rioleringswerken.
In 2009 zal worden gezorgd voor een aangepaste bestekstekst in verband met terreinen voor
grondverbetering (deze zorgen wel eens voor stof- en geluids- / trillingshinder) en dan vooral in het
kader van het gebruik van een breekinstallatie.
De formulieren voor schadeappreciatie (verstrekken objectieve werfinformatie bij schadegevallen)
zullen worden aangepast / geactualiseerd teneinde een constructieve bijdrage te leveren tot de
behandeling van schadedossiers.