Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
83,3% 78,8%78,1% 80,8% 72,1% 70,6% 67,5% Evolutie v/h aandeel tevredenheidscores goed tot zeer goed ( scores 4 + 5) 57,9% 69,9% 66,3% 63,3%60,4% 41,7%41,3% 39,0% 43,3% Rapport klachtenmanagement 2008 71 35,8% 47,3% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 snelheid goede behandeling oplossing in orde We zien dat de klanten meer tevreden zijn over de aangeboden oplossing. Wanneer we de scores meer in detail bekijken zien we een opvallende daling van de laagste score (1), nl. van 30 % in 2007 tot 25 % gemiddeld dit jaar. De tevredenheid over de ‘behandelingswijze is eveneens stijgend. De appreciatie van de ‘snelheid van de behandeling’ zit terug op het peil van 2003, wat niet te verwonderen is als je de stijging van de resultaten van de eigen metingen bekijkt. Tenslotte bleek dat 40 % van de respondenten aangaf dat zij contact hadden met de klachtenbehandelaar, dit is een lichte verbetering tegenover vorig jaar, toen haalden we slechts 36 %. Dit betekent toch nog dat een grote meerderheid van de klachten behandeld wordt zonder een gesprek met de klant. Dit is een spijtige zaak, want uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek met de klant veel ongenoegen kan oplossen. De respondenten hadden ook de mogelijkheid om commentaren en suggesties te geven. Uit deze commentaren bleek vooral dat klanten een contact met de klachtenbehandelaar appreciëren, dit werd vaak (10 keer expliciet vermeld) aangehaald. 10 respondenten vonden ook dat de behandeling sneller kon, anderzijds stelden 5 klanten expliciet dat VDAB heel snel gewerkt had, soms sneller dan verwacht. Het gebrek aan objectiviteit bij de behandeling leverde tevens enkele negatieve commentaren op. Opvallend en aangenaam om vast te stellen is dat 31 commentaren één of andere vorm van lof inhielden over de manier waarop hun klacht werd aangepakt. 4.2.4. Conclusies en doelstellingen voor 2009 4.2.4.1. Aandacht voor persoonlijk contact • Uit voorgaande analyse en ook uit voorgaande rapporteringen blijkt duidelijk dat de klant voorstander is van een persoonlijk contact bij de
klachtenbehandeling. Daartegenover staat de feitelijke situatie die aantoont dat dit nog niet (overal) ingeburgerd is. De directie kan dit bevorderen door dit punt regelmatig onder de aandacht te brengen. • Vanuit de dienst strategische beleidsondersteuning is alvast het signaal opgepikt. Er zullen dit voorjaar nog 5 provinciale workshops doorgaan voor klachtenbehandelaars, kwaliteitscoaches en klantendienstmedewerkers onder de leiding van een externe consultant. Hierbij zal het aspect van een persoonlijke benadering van de klagende klant sterk aan bod komen. • In de softwareapplicatie om klachten te registreren is vanaf eind vorig jaar een aanvinkmogelijkheid ingebouwd, zodat een persoonlijk contact kan aangeduid worden. Dit laat toe om naast de bevraging van de klanten hierover, bijkomende interne monitoringsgegevens te verzamelen hieromtrent. 4.2.4.2. Formuleren van verbeteracties • Vorig jaar is gestart met de invoering van mogelijke verbeteracties in de klachtentoepassing. Dit kunnen zowel acties zijn van plaatselijk belang als acties die het plaatselijk karakter overstijgen. Het is de bedoeling om dit in 2009 verder uit te bouwen en te veralgemenen. • Uit de plaatselijke rapporten blijkt dat er nu al regio’s dit goed hebben opgepikt en effectief gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Het is wenselijk om deze goede praktijken te delen met elkaar om een maximaal leereffect te bekomen. De strategische diensten klachtenmanagement en kwaliteit willen dit proces verder ondersteunen en begeleiden. Rapport klachtenmanagement 2008 72
- Page 461 and 462: Ook het aandeel van de gegronde en
- Page 463 and 464: transmissie 10 8 2 0 0 vacatures 2
- Page 465 and 466: Vacaturewerking 129 klachten (120 k
- Page 467 and 468: 'Kwaliteit begeleiding' Het aantal
- Page 469 and 470: 53 % van de klachten in dit domein
- Page 471 and 472: In 2007 was er reeds een opvallende
- Page 473 and 474: Module 6: opleiding op de werkvloer
- Page 475 and 476: 5 van de 7 klachten konden opgelost
- Page 477 and 478: Deze daling is algemeen en geldt vo
- Page 479 and 480: VDAB noteert het statuut van de kla
- Page 481 and 482: Gegrondheid per domein domein ongeg
- Page 483 and 484: Pesten en OSGW Er zijn 2 klachten o
- Page 485 and 486: Domeinen Vacaturewerking Basisdiens
- Page 487 and 488: korte omschrijving klacht gegrondhe
- Page 489 and 490: korte omschrijving klacht gegrondhe
- Page 491 and 492: Verdeling volgens mate van oplossin
- Page 493 and 494: 77,8% Duurtijd oplossingsmelding zo
- Page 495 and 496: 2.12. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAM
- Page 497 and 498: In 7 andere gevallen bevestigde de
- Page 499 and 500: Rapport klachtenmanagement 2008 58
- Page 501 and 502: 1991 houdende de werkloosheidsregle
- Page 503 and 504: 1) een snellere identificatie mogel
- Page 505 and 506: 4. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE
- Page 507 and 508: De aanvraagprocedure voor een Insti
- Page 509 and 510: AMB Kortrijk had contact met de cen
- Page 511: Voor het eerst zijn dit jaar de beh
- Page 515 and 516: Uitleg bij de flow (1) De klachten
- Page 517 and 518: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 519 and 520: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 521 and 522: R= ~ÖÉåíëÅÜ~é=îÉêä~íÉ
- Page 523 and 524: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 525 and 526: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 527 and 528: Q= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 529 and 530: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 531 and 532: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 533 and 534: oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉê
- Page 535 and 536: R= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 537 and 538: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 539 and 540: = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉ
- Page 541 and 542: = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~
- Page 543 and 544: 1. cijfergegevens Naam van u bedrij
- Page 545 and 546: Voor de verdeling van de gegronde e
- Page 547 and 548: 2. Inhoud van de klachten Kunt u de
- Page 549 and 550: 3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en e
- Page 551 and 552: Er zal betere aandacht worden beste
- Page 553: BEKNOPT ORGANOGRAM AQUAFIN Gedelege
- Page 558 and 559: Interne personeelsaangelegenheden:
- Page 560 and 561: 2. Inhoud van de klachten Kunt u de
klachtenbehandeling. Daartegenover staat de feitelijke situatie die aantoont<br />
dat dit nog niet (overal) ingeburgerd is. De directie kan dit bevorderen door<br />
dit punt regelmatig onder de aandacht te brengen.<br />
• Vanuit de dienst strategische beleidsondersteuning is alvast het signaal<br />
opgepikt. Er zullen dit voorjaar nog 5 provinciale workshops doorgaan voor<br />
klachtenbehandelaars, kwaliteitscoaches en klantendienstmedewerkers onder<br />
de leiding van een externe consultant. Hierbij zal het aspect van een<br />
persoonlijke benadering van de klagende klant sterk aan bod komen.<br />
• In de softwareapplicatie om klachten te registreren is vanaf eind vorig jaar een<br />
aanvinkmogelijkheid ingebouwd, zodat een persoonlijk contact kan<br />
aangeduid worden. Dit laat toe om naast de bevraging van de klanten<br />
hierover, bijkomende interne monitoringsgegevens te verzamelen<br />
hieromtrent.<br />
4.2.4.2. Formuleren van verbeteracties<br />
• Vorig jaar is gestart met de invoering van mogelijke verbeteracties in de<br />
klachtentoepassing. Dit kunnen zowel acties zijn van plaatselijk belang als<br />
acties die het plaatselijk karakter overstijgen. Het is de bedoeling om dit in<br />
2009 verder uit te bouwen en te veralgemenen.<br />
• Uit de plaatselijke rapporten blijkt dat er nu al regio’s dit goed hebben<br />
opgepikt en effectief gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Het is<br />
wenselijk om deze goede praktijken te delen met elkaar om een maximaal<br />
leereffect te bekomen. De strategische diensten klachtenmanagement en<br />
kwaliteit willen dit proces verder ondersteunen en begeleiden.<br />
Rapport klachtenmanagement <strong>2008</strong> 72
Change language