Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

83,3%
78,8%78,1%
80,8%
72,1%
70,6%
67,5%
Evolutie v/h aandeel tevredenheidscores
goed tot zeer goed ( scores 4 + 5)
57,9%
69,9%
66,3%
63,3%60,4%
41,7%41,3% 39,0% 43,3%
Rapport klachtenmanagement 2008 71
35,8%
47,3%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008
snelheid goede behandeling oplossing in orde
We zien dat de klanten meer tevreden zijn over de aangeboden oplossing.
Wanneer we de scores meer in detail bekijken zien we een opvallende daling van
de laagste score (1), nl. van 30 % in 2007 tot 25 % gemiddeld dit jaar.
De tevredenheid over de ‘behandelingswijze is eveneens stijgend.
De appreciatie van de ‘snelheid van de behandeling’ zit terug op het peil van
2003, wat niet te verwonderen is als je de stijging van de resultaten van de eigen
metingen bekijkt.
Tenslotte bleek dat 40 % van de respondenten aangaf dat zij contact hadden met
de klachtenbehandelaar, dit is een lichte verbetering tegenover vorig jaar, toen
haalden we slechts 36 %. Dit betekent toch nog dat een grote meerderheid van de
klachten behandeld wordt zonder een gesprek met de klant. Dit is een spijtige
zaak, want uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek met de klant veel
ongenoegen kan oplossen.
De respondenten hadden ook de mogelijkheid om commentaren en suggesties te
geven. Uit deze commentaren bleek vooral dat klanten een contact met de
klachtenbehandelaar appreciëren, dit werd vaak (10 keer expliciet vermeld)
aangehaald.
10 respondenten vonden ook dat de behandeling sneller kon, anderzijds stelden 5
klanten expliciet dat VDAB heel snel gewerkt had, soms sneller dan verwacht.
Het gebrek aan objectiviteit bij de behandeling leverde tevens enkele negatieve
commentaren op.
Opvallend en aangenaam om vast te stellen is dat 31 commentaren één of andere
vorm van lof inhielden over de manier waarop hun klacht werd aangepakt.
4.2.4. Conclusies en doelstellingen voor 2009
4.2.4.1. Aandacht voor persoonlijk contact
• Uit voorgaande analyse en ook uit voorgaande rapporteringen blijkt duidelijk
dat de klant voorstander is van een persoonlijk contact bij de