Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Voor het eerst zijn dit jaar de behandeltermijnen voor de A8-klachten in beeld
gebracht. Daar is de norm 45 dagen, 95 % van de behandelde klachten zijn binnen die
termijn behandeld (zie blz. 49)
4.2.3. Klantentevredenheid
4.2.3.1. Doelstelling
Wij willen kunnen inschatten hoe onze klanten de klachtenbehandeling ervaren,
om hieruit te kunnen leren en onze werkwijzen verder te kunnen optimaliseren.
4.2.3.2. Methode
De Servicelijn contacteert twee maal per jaar gedurende een zestal weken alle
klanten telefonisch, twee weken nadat de oplossingsbrief is doorgestuurd, voor
een korte enquête.
Eerste vraag is of de brief goed is terechtgekomen, bij een positief antwoord peilt
de enquêteur verder naar de mening van de klant over:
− de snelheid van de klachtenbehandeling
− de wijze van behandelen: correct, objectief, behulpzaamheid …
− de tevredenheid over de aangereikte oplossing
− we vragen ook of er een contact met de klachtenbehandelaar heeft
plaatsgevonden
− tenslotte kan de klant nog suggesties en opmerkingen formuleren (algemeen of
per vraag)
De klant kan een score geven van 1 tot 5 (van zeer ontevreden tot zeer tevreden).
Met de inzet van 3 consulenten leverde dat voor 2008 146 ingevulde enquêtes op,
hetzij een respons van 63,7 %.
Onderstaande grafiek geeft de evolutie weer van de resultaten voor de vragen
m.b.t. snelheid, wijze van behandelen en de aangereikte oplossing.
4.2.3.3. Resultaten
Rapport klachtenmanagement 2008 70