Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
kunnen rechtzetten. Op die manier kan vermeden worden dat foute informatie in het dossier (bv. ‘niet geslaagd in de opleiding’, wanneer de klant wel geslaagd is) de klant blijft achtervolgen. 4.1.1.3. Functionele ondersteuning HRM De dienst engageerde zich om een billijke termijn te hanteren tussen de datum van de schriftelijke uitnodiging tot het instructeursexamen en de datum van de eerste proef; de beleidsverantwoordelijken van de Competentiecentra werden gesensibiliseerd om de examendata tijdig aan te kondigen. De formulering van de uitnodiging voor het instructeursexamen werd aangepast zodat duidelijk is voor de kandidaten dat het met vrucht afronden van de schriftelijke proef en het jurygesprek niet automatisch betekent dat de kandidaat reeds geslaagd is voor de volledige procedure. 4.1.2. Verbeteracties van plaatselijk belang Op regionaal niveau werden de klachten ook vertaald in verbeteracties. AMB en CC namen hierin gelijkaardige acties. • Bepaalde medewerkers werden individueel gecoacht. Dit om een klantvriendelijkere houding aan te nemen, ofwel om inhoudelijk de werkafspraken correct toe te passen. • Teams kregen coaching. Een gans team kreeg opleiding om de procedures of administratie toe te lichten. De werkafspraken werden in groep uitgelegd of verbeterd . Teams kregen opleiding voorgesteld rond een thema bv. klantvriendelijkheid, het ontwikkelen van niet-technische vaardigheden bij cursisten. • Klachtenbehandelaars werden aangespoord meer persoonlijk contact te nemen met de klager. 4.1.2.1. Arbeidsmarktbeheer In 2009 plannen verschillende AMB-regio’s een verbeterde klachtenbehandeling: de klant vaker contacteren, de antwoordbrieven op klachten klantvriendelijker schrijven, maar ook meer ondersteuning voor de klachtenbehandelaars. Organisatorisch en inhoudelijk passen enkele regio’s de werkafspraken aan. Zo komt in Tongeren klachtenbehandeling in handen van teamleiders en op die manier dichter bij de werkvloer. In Hasselt kiest men er voor de expert coaches in te schakelen. Bij VDAB Hasselt en in Gent neemt men zich voor de klachten meer te gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Verbeteracties zullen er structureel worden ingebouwd en systematisch opgevolgd worden via de gespecialiseerde software ‘klachtenmanagement’. Rapport klachtenmanagement 2008 67
AMB Kortrijk had contact met de centrale dienst om een sluitende procedure op te stellen voor online inschrijving van werkzoekenden. Als structureel verbetervoorstel telt ook de vraag om in vacatures ongewenste trefwoorden op te sporen en te verwijderen. 4.1.2.2. Competentiecentra Specifiek binnen de opleidingscentra leidden klachten tot structurele aanpassing van infomomenten, testen, standaardisatie van selecties of transparanter maken van procedures. In West-Vlaanderen werd er aan de selectieprocedure van twee opleidingen gesleuteld: netwerkbeheerder en apotheekassistent. Bepaalde CC-klantendiensten maakten aan de centrale dienst ook voorstellen over om de dienstverlening structureel te verbeteren. Zo is er overleg met de verschillende opleidingspartners en VDAB om de cursus Buitenschoolse Kinderopvang aan te passen. Individuele cursisten wensten meer achtergrond om zich beter in de belevingswereld van kinderen in te leven. In Limburg werden klachten over de infrastructuur van een opleidingscentrum in rekening gebracht bij het opstellen van een globaal verbouwingsdossier. In West-Vlaanderen staan opleidingen basiscommunicatie en omgaan met feedback voor personeel op het programma. De relatie met de cursisten verbeteren staat centraal. 4.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING 4.2.1. Analyse van de antwoordbrieven 4.2.1.1. Methodiek Zesmaandelijks organiseert de dienst kwaliteit een screening van de antwoordbrieven volgens een gestandaardiseerd beoordelingsstramien. De resultaten van deze meting zijn opgenomen als stuurbordcijfer in de BSC (Balanced Score Card). De toetsingscriteria beslaan verschillende aspecten, waaronder • leesbaarheid en duidelijkheid • vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl • de fout erkennen en de oorzaak aangeven (bij gegronde klachten) • verontschuldigingen aanbieden (bij gegronde klachten) • herstel van de schade/relatie indien mogelijk • begrip tonen voor de klant (bij ongegronde klachten) appreciatie betuigen en verder dienstbetoon voorstellen Dit jaar hebben we voor het eerst de antwoordbrieven voor de niet-ontvankelijke klachten mee beoordeeld. De toetsingscriteria zijn de volgende: • leesbaarheid en duidelijkheid • vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl Rapport klachtenmanagement 2008 68
- Page 457 and 458: Heel wat klagende klanten van VDAB
- Page 459 and 460: Wie problemen heeft om goed met moe
- Page 461 and 462: Ook het aandeel van de gegronde en
- Page 463 and 464: transmissie 10 8 2 0 0 vacatures 2
- Page 465 and 466: Vacaturewerking 129 klachten (120 k
- Page 467 and 468: 'Kwaliteit begeleiding' Het aantal
- Page 469 and 470: 53 % van de klachten in dit domein
- Page 471 and 472: In 2007 was er reeds een opvallende
- Page 473 and 474: Module 6: opleiding op de werkvloer
- Page 475 and 476: 5 van de 7 klachten konden opgelost
- Page 477 and 478: Deze daling is algemeen en geldt vo
- Page 479 and 480: VDAB noteert het statuut van de kla
- Page 481 and 482: Gegrondheid per domein domein ongeg
- Page 483 and 484: Pesten en OSGW Er zijn 2 klachten o
- Page 485 and 486: Domeinen Vacaturewerking Basisdiens
- Page 487 and 488: korte omschrijving klacht gegrondhe
- Page 489 and 490: korte omschrijving klacht gegrondhe
- Page 491 and 492: Verdeling volgens mate van oplossin
- Page 493 and 494: 77,8% Duurtijd oplossingsmelding zo
- Page 495 and 496: 2.12. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAM
- Page 497 and 498: In 7 andere gevallen bevestigde de
- Page 499 and 500: Rapport klachtenmanagement 2008 58
- Page 501 and 502: 1991 houdende de werkloosheidsregle
- Page 503 and 504: 1) een snellere identificatie mogel
- Page 505 and 506: 4. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE
- Page 507: De aanvraagprocedure voor een Insti
- Page 511 and 512: Voor het eerst zijn dit jaar de beh
- Page 513 and 514: klachtenbehandeling. Daartegenover
- Page 515 and 516: Uitleg bij de flow (1) De klachten
- Page 517 and 518: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 519 and 520: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 521 and 522: R= ~ÖÉåíëÅÜ~é=îÉêä~íÉ
- Page 523 and 524: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 525 and 526: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 527 and 528: Q= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 529 and 530: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 531 and 532: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 533 and 534: oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉê
- Page 535 and 536: R= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 537 and 538: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 539 and 540: = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉ
- Page 541 and 542: = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~
- Page 543 and 544: 1. cijfergegevens Naam van u bedrij
- Page 545 and 546: Voor de verdeling van de gegronde e
- Page 547 and 548: 2. Inhoud van de klachten Kunt u de
- Page 549 and 550: 3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en e
- Page 551 and 552: Er zal betere aandacht worden beste
- Page 553: BEKNOPT ORGANOGRAM AQUAFIN Gedelege
AMB Kortrijk had contact met de centrale dienst om een sluitende procedure op te stellen<br />
voor online inschrijving van werkzoekenden. Als structureel verbetervoorstel telt ook de<br />
vraag om in vacatures ongewenste trefwoorden op te sporen en te verwijderen.<br />
4.1.2.2. Competentiecentra<br />
Specifiek binnen de opleidingscentra leidden klachten tot structurele aanpassing van<br />
infomomenten, testen, standaardisatie van selecties of transparanter maken van<br />
procedures.<br />
In West-Vlaanderen werd er aan de selectieprocedure van twee opleidingen gesleuteld:<br />
netwerkbeheerder en apotheekassistent.<br />
Bepaalde CC-klantendiensten maakten aan de centrale dienst ook voorstellen over om de<br />
dienstverlening structureel te verbeteren.<br />
Zo is er overleg met de verschillende opleidingspartners en VDAB om de cursus<br />
Buitenschoolse Kinderopvang aan te passen. Individuele cursisten wensten meer<br />
achtergrond om zich beter in de belevingswereld van kinderen in te leven.<br />
In Limburg werden klachten over de infrastructuur van een opleidingscentrum in<br />
rekening gebracht bij het opstellen van een globaal verbouwingsdossier.<br />
In West-Vlaanderen staan opleidingen basiscommunicatie en omgaan met feedback voor<br />
personeel op het programma. De relatie met de cursisten verbeteren staat centraal.<br />
4.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING<br />
4.2.1. Analyse van de antwoordbrieven<br />
4.2.1.1. Methodiek<br />
Zesmaandelijks organiseert de dienst kwaliteit een screening van de<br />
antwoordbrieven volgens een gestandaardiseerd beoordelingsstramien.<br />
De resultaten van deze meting zijn opgenomen als stuurbordcijfer in de BSC<br />
(Balanced Score Card).<br />
De toetsingscriteria beslaan verschillende aspecten, waaronder<br />
• leesbaarheid en duidelijkheid<br />
• vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl<br />
• de fout erkennen en de oorzaak aangeven (bij gegronde klachten)<br />
• verontschuldigingen aanbieden (bij gegronde klachten)<br />
• herstel van de schade/relatie indien mogelijk<br />
• begrip tonen voor de klant (bij ongegronde klachten)<br />
appreciatie betuigen en verder dienstbetoon voorstellen<br />
Dit jaar hebben we voor het eerst de antwoordbrieven voor de niet-ontvankelijke<br />
klachten mee beoordeeld. De toetsingscriteria zijn de volgende:<br />
• leesbaarheid en duidelijkheid<br />
• vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl<br />
Rapport klachtenmanagement <strong>2008</strong> 68
Change language