Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de
klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de
klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst.
De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen
steeds worden gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een
klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes.
Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor
zichzelf de lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20
kalenderdagen voor het antwoord.
Bij de transmissieklachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen,
omdat daar het advies van de SERR gevraagd wordt.
Uit de registratiegegevens blijkt dat we deze ambitie grotendeels waarmaken in
2008.
2.11.1. Ontvangstmelding
Duurtijd ontvangstmelding
binnen de norm
97,7%
0 - 7 d > 7 d
97,7 % van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen. Dit is
een stijging van 3 % t.o.v. vorig jaar (94,6 %).
Voor 24 klachten werd de ontvangstmelding te laat verstuurd en zodoende kan de
doelstelling van het management '100 % van de ontvangstmeldingen binnen termijn'
niet gerealiseerd worden.
Toewijzing van het klachtendossier aan de verkeerde klantendienst, talmen bij het
herkennen van een tussenkomst als klacht, tijdelijke onderbezetting van de
klantendienst ... zijn de meest voorkomende verklaringen voor de vertragingen.
Het tijdig versturen van de ontvangstmelding blijft een aandachtspunt.
2.11.2. Oplossingsmelding
Rapport klachtenmanagement 2008 51
2,3%