Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

wat uiteraard een temperende invloed kan hebben op het aantal klachten dat wordt
ingediend.
Tot slot is er de nieuwe SERR-procedure, waarbij het formulier om klacht in te dienen
niet meer automatisch uit de printer rolt bij een A8-transmissie. De procedure via de
klantendienst is evenwel laagdrempelig en staat op elke A8 genoteerd.
Bovendien krijgt elke werkzoekende bij de start van de werkloosheid en/of het traject
informatie over rechten en plichten, met toelichting over transmissie en de bijhorende
klachtenprocedure.
Vooraleer de gegevenstransmissie aan de RVA doorgang vindt, wordt de
werkzoekende hiervan persoonlijk in kennis gesteld en geïnformeerd over de
mogelijke gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Ook de mogelijkheid om klacht
in te dienen wordt hierbij toegelicht.
Op de A8 tenslotte staan adres en telefoonnummer van de regionale klantendienst
duidelijk vermeld. Een klant, die naar aanleiding van een A8-klacht, naar de
Servicelijn belt, wordt doorverwezen naar de regionale klantendienst.
Meldingsmedium
Alle klachten werden bij de regionale klantendiensten ingediend, per brief van de
klager of genoteerd door de klantendienst en ondertekend door de klager.
Kanaal
kanaal
aantal
klachten
2008
rechtstreeks van de klager 114
via ander kanaal 7
via vakbond of mutualiteit 3
In de rubriek ‘via ander kanaal’ zijn de klachten terug te vinden die in de eerste
maanden van 2008 nog toekwamen op de SERR-secretariaten en door de goede
zorgen van de SERR-secretarissen aan de klantendiensten werden overgemaakt.
Type verzoeker
111 (89,5%)
Verdeling volgens type verzoeker
werkzoekende cursistwerkzoekende
11 (8,9%) 2 (1,6%)
werknemer
Rapport klachtenmanagement 2008 37