Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

'Kwaliteit begeleiding'
Het aantal klachten in 2008 (23) is nagenoeg gelijk aan dat van 2007 (22). Het aandeel
van de gegronde en deels gegronde klachten is licht afgenomen van 55 % in 2007 naar
52 % in 2008.
In de helft van de gegronde en deels gegronde klachten werden werkzoekenden
onrespectvol bejegend door een consulent, die neerbuigend reageerde, niet luisterde,
onvoldoende begrip toonde of ongepaste commentaar leverde.
De overige gegronde klachten gaan over het misbruik van het KISS-systeem door een
werkgever, over een spamfilter die de mails van een werkzoekende tegenhoudt of
over technische problemen bij het versturen van de uitnodiging van de Banenmarkt,
waardoor de uitnodiging bij een aantal klanten na datum toekwam.
'(Andere) Werkgeversklacht'
Hier opnieuw een daling van het aantal klachten van 21 in 2007 naar 17 in 2008. Het
aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten neemt wel toe van 24 % naar
29 %.
Een aantal werkgevers is ontevreden over de dienstverlening bij de plaatsing van een
vacature: een vacature wordt niet tijdig ingevoerd, omdat het werk van een zieke
consulent blijft liggen; een werkgever wil zijn vacature openstellen voor een ganse
provincie, maar de consulent beperkt de selectiemogelijkheden; een werkgever klaagt
over kandidaten die niet komen opdagen voor een sollicitatiegesprek en krijgt gelijk:
VDAB moet kandidaten die werkbereid zijn kunnen aanbieden; VDAB publiceerde
een vacature van een partner-organisatie, die reeds was ingevuld: tegenover de
belaagde werkgever nam VDAB de verantwoordelijkheid voor de onbehoorlijke
opvolging door zijn partner op zich; tenslotte zat VDAB erg verveeld met de klacht
van een bedrijf dat aanklaagde dat de vacatures van een concurrent steeds eerst
werden getoond: bij nader inzien bleek het concurrerend bedrijf het zoekresultaat te
manipuleren.
'Diversen'
Het aantal klachten in dit subthema is bijna verdubbeld: van 9 klachten in 2007 naar
16 klachten in 2008. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is licht
gedaald van 56 % naar 50 %.
Bij de gegronde klachten is het een en al onvrede van werkzoekenden over hun
ervaringen met uitzendkantoren.
VDAB bood deze klanten verontschuldigingen aan: het onderzoek toonde aan dat de
aangeklaagde uitzendkantoren de KISS-sollicitantendatabank gebruikten om
sollicitanten uit te nodigen en in te schrijven, zonder dat er een concreet jobaanbod
voorhanden was. Ook de klachten van klanten over verourderde en niet bestaande
uitzendvacatures bleken te kloppen.
De vastgestelde disfuncties werden met de betrokken uitzendkantoren
doorgesproken.
'Transmissie'
Dit subthema is nieuw. 15 A8- klachten hielden verband met de vacaturewerking. 13
klachten waren ongegrond.
In het subthema 'wekelijkse automatische vacaturematching' tenslotte is het aantal
klachten gedaald van 16 in 2007 naar 10 in 2008. Het aandeel van de gegronde en
deels gegronde klachten is afgenomen van 69 % naar 40 %.
Rapport klachtenmanagement 2008 26