Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

transmissie 10 8 2 0 0
vacatures 2 1 1 0 0
TOTAAL 177 105 49 20 3
Er zijn 41 klachten minder dan in 2007. De terugval wordt ook hier beperkt door 10
transmissiedossiers. Zonder transmissieklachten zouden er 51 dossiers minder zijn
geweest.
De volgorde van de subthema's is zowat gelijk aan deze van 2007. Er komt één nieuw
subthema bij: 'transmissie'. Het plaatst zich vóór de klachten over 'vacatures'.
Ook voor het domein 'basisdienstverlening' is er een toename met 10 % van het
aandeel van de ongegronde klachten.
Met 59 % ongegronde klachten bereiken we de hoogste score tot dusver.
We zien een stijging van het aandeel van de ongegronde klachten in de subthema's
'gebrek aan ondersteuning of begrip/klantvriendelijkheid/privacy/bereikbaarheid'
en 'dossierbeheer/uitschrijving als werkzoekende'. En uiteraard wordt dit weer
versterkt door de transmissieklachten met 8 ongegronde klachten op een totaal van
10 klachten.
In het subthema 'attesten/reiskosten/diversen' is het aantal klachten meer dan
gehalveerd (van 40 in 2007 naar 17 in 2008), maar verhoudingsgewijze zijn er hier dan
weer meer gegronde klachten dan in 2007.
Op één na zijn er evenveel klachten als in 2007 voor het subthema 'registratie
kansengroepen'.
Gebrek aan ondersteuning of begrip/ klantonvriendelijk gedrag van consulenten/
bereikbaarheid van de dienstverlening zijn binnen het domein 'basisdienstverlening'
de voornaamste redenen voor klanten om klacht in te dienen.
Ongeveer 44 % van deze klachten is volgens de klachtenbehandelaars gegrond of
deels gegrond. Een overzicht van de gegrondheidsredenen.
Klanten zijn terecht ontevreden over consulenten die onzorgvuldig werken, nalatig
zijn, de klant niet verder helpen. Bepaalde consulenten zijn wel hulpvaardig, maar
maken niet de juiste keuzes als het op handelen aankomt of zadelen de klant op met
de gevolgen van een verkeerde beslissing. Klanten krijgen soms foute of onduidelijke
informatie.
Een aantal klanten werd onrespectvol behandeld, kreeg te maken met een consulent
die grof en onbeleefd uit de hoek kwam. Soms was ook de klant in datzelfde bedje
ziek. Een consulent kon zich niet beheersen en maakte ruzie met de klant.
Er waren ook gegronde klachten over consulenten die onvriendelijk waren, ongepast
reageerden of die hun klanten ongelijk behandelden. Enkele klanten klaagden over
het gebrekkig inlevingsvermogen van hun begeleider. Een klant, die de indruk kreeg
dat hij geen kans op slagen had, was zwaar aangeslagen.
Inzake bereikbaarheid waren er gegronde klachten over permanentie die niet
verzekerd was en nieuwe openingsuren die te laat gepubliceerd werden.
Voor het subthema 'dossierbeheer/uitschrijving als werkzoekende' waren er 41 %
gegronde en deels gegronde klachten.
Deze klachten gaan over menselijke fouten: klantendossiers die onzorgvuldig
beheerd worden, nalatigheid bij het dossierbeheer; met name adresgegevens die fout
worden ingevoerd en reacties van klanten, o.m. op aangetekende brieven, die niet
genoteerd of correct afgewerkt worden.
Ook automatische toepassingen genereren gegronde klachten: het resultaat van de
automatische gegevensverwerking vanuit DIMONA klopt niet steeds met de realiteit,
Rapport klachtenmanagement 2008 22